這些年我一直在研究客戶忠誠度，忠誠客戶是每家企業(yè)都夢寐以求的“資產(chǎn)”，也是企業(yè)長期可持續(xù)贏利增長的重要引擎，特別是在市場飽和的條件下，因為忠誠客戶會：
? 重復購買：繼續(xù)光顧你的公司，不斷購買
? 錢包份額：從你公司購買更多的產(chǎn)品
? 推薦他人：向親戚、朋友、同事甚至陌生人推薦你們
? 原諒錯誤：對公司的錯誤和產(chǎn)品的問題會更加包容
? 嘗試新品：愿意嘗試公司開發(fā)出來的新產(chǎn)品、新技術(shù)
每家企業(yè)都在監(jiān)測客戶滿意度，以此來評估企業(yè)在客戶心目中的地位和忠誠度?？墒呛芏嘟y(tǒng)計數(shù)據(jù)都顯示：客戶滿意度并不能反映客戶忠誠度，客戶滿意并不是客戶回頭和好口碑的保證。那么，如何才能提升客戶忠誠度呢
01提升客戶忠誠度的兩種不同方法
關(guān)于提升客戶忠誠度的方法，有兩種不同的觀點。
第一種觀點認為：僅僅讓客戶滿意并不能提升客戶忠誠度，只有讓產(chǎn)品和服務超越客戶的期望，給客戶帶來好的驚喜WOW，才能真正俘獲客戶的心，讓他們死心塌地忠誠于企業(yè)的品牌。
所以，提升客戶忠誠度的方法是超越客戶的期望，這樣就會給客戶帶來巨大的驚喜，讓客戶對企業(yè)更加依賴，增加客戶對品牌的信任和忠誠度。
第二種觀點認為：僅僅滿足客戶需求、解決產(chǎn)品的問題，并不能提升客戶忠誠度，企業(yè)必須關(guān)注客戶的體驗，不僅是客戶的需求體驗，還有客戶的情感體驗和方便體驗。
服務的對象是人，不是產(chǎn)品，體驗是客戶與企業(yè)互動過程中產(chǎn)生的所有感知和感受的總和，在體驗時代里方便是“金”，客戶與企業(yè)的互動越方便、越容易，企業(yè)越有可能通過杰出的體驗贏得客戶的心，提升客戶忠誠度，把客戶變成終身的朋友和合作伙伴。
超越客戶期望雖然好，要做到卻十分困難，而且企業(yè)超出客戶期望需要付出的代價，比滿足客戶期望要高約10%-20%（CEB公司2013年調(diào)查結(jié)果）。不僅如此，客戶的期望還會隨著時間而改變，上一次超出客戶期望的服務互動，自然而然地成為下一次服務互動中客戶的期望值，換句話說，客戶的期望會隨著時間而提升，所以企業(yè)必須不斷超越自己，才可能超越客戶的期望，難度可想而知。
在服務互動中，達到預期常常比超出預期更為重要。如果服務低于客戶期望，客戶失望帶來糟糕的驚奇瞬間POW會產(chǎn)生客戶抱怨，對企業(yè)的傷害更大，因為12次好的客戶體驗才能抵消1次糟糕的客戶體驗（數(shù)據(jù)來源：美國白宮消費者事務辦公室）。顯然，不能滿足客戶期望的代價很高，超越客戶期望的成本很大，而提升客戶忠誠度的正確方法是提升客戶體驗。
我更贊同第二種方法：
一方面中國企業(yè)對服務的認知還停留在初級階段，很多從事客戶服務的員工滿足客戶期望都難以做到，談論超越客戶期望簡直就是在空談；
另一方面，很多客戶對價格的敏感度超過對服務質(zhì)量的追求，超出客戶期望通常也意味著更高的服務成本和價格，誰來承擔呢？
相反，企業(yè)提升客戶的方便體驗并不需要增加很多成本，在客戶聯(lián)系企業(yè)時，常常不得不打幾次電話，電話還可能被多次轉(zhuǎn)接，每次客戶都被要求重復自己的問題，遇到態(tài)度不好、責任心差的員工，客戶就像踢皮球一樣被推來推去。
根據(jù)《輕松體驗》一書，每增加一次轉(zhuǎn)接或重復問題，客戶忠誠度都可能下降10%以上，所有這些讓客戶費力的企業(yè)行為，都會降低客戶的方便體驗，導致客戶忠誠度的下降。因此，企業(yè)可以通過培訓和提升員工的服務意識來提升客戶的方便體驗。
企業(yè)服務升級的方向不是增加更多的服務人員，建立更密集的服務網(wǎng)點，提高服務響應的速度，那樣會增加很多服務成本，降低企業(yè)的競爭力。
正確的做法是提升全體員工的客戶體驗意識，從流程和制度上確?？蛻敉对V會“一站式”地迅速得到解決，讓他們跟企業(yè)打交道時感到愉悅和省力，客戶對企業(yè)的忠誠度就會提升。
02每個客戶的需求都是不同的
如果你讓一位客戶在：
a. 優(yōu)質(zhì)的服務
b. 便宜的價格
c. 快速的響應
之間選擇，你認為他會選則哪一個？
很多誤判都源于企業(yè)以為客戶一定會選擇“便宜的價格”或者“優(yōu)質(zhì)的服務”，實際上每位客戶的需求都不相同，而企業(yè)并不了解客戶的真實需求，大客戶傾向于可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，個體戶老板則喜歡便宜的價格，對于工期很緊的項目，快速的服務響應可能就更重要。
客戶需求是分層次的，很多企業(yè)都沒有意識到這一點，所以他們只提供一種解決方案。
如果不了解客戶的需求，企業(yè)就無法讓客戶滿意。因此，優(yōu)秀企業(yè)家會經(jīng)常深入第一線，與客戶交朋友，了解他們的痛點和需求，并想方設(shè)法解決他們的問題。
03適合的方法才是最好的方法
通過超越客戶期望來提升客戶忠誠度的方法，更適合有實力的大客戶、大企業(yè)，這些客戶更關(guān)注產(chǎn)品與服務的個性化、品質(zhì)和性能，只要把客戶關(guān)系做到極致，服務超越客戶的期望，他們對企業(yè)的忠誠度就會非常高。
國際著名的麗思.卡爾頓酒店總是鼓勵其員工在服務中超越客戶的期望，為此酒店給每個員工2000美元的授權(quán)，可以給客人免單，盡一切努力讓客戶感到愉悅，提升客戶的忠誠度。
一次，來巴厘島麗思.卡爾頓酒店度假的一家客人中，小兒子對食物過敏，他們自己準備的特殊雞蛋和牛奶在旅途中卻變質(zhì)了。酒店經(jīng)理得知后，走遍巴厘島也沒有買到這些特殊食物，酒店大廚記得新加坡的一家商店供應這種特殊食物，就打電話給新加坡的岳母購買這些食品，并專程乘飛機把食品送到1680公里外的巴厘島。他的岳母并不是酒店的員工，酒店卻愿意承擔費用以滿足客人的特殊需求，這就是很多客人旅行時一輩子都選擇住在麗思.卡爾頓酒店的原因。
可是，對于很多企業(yè)來說，他們的實力不強，如果產(chǎn)品的價格高，服務體驗不好，企業(yè)在這些客戶心目中的競爭力就大打折扣。在這種情況下，企業(yè)通過提升客戶的情感體驗和方便體驗，讓客戶與企業(yè)打交道時感到愉悅、容易和方便，也能提升客戶的體驗，從而提升客戶忠誠度。
“您一個電話，剩下的我們搞定！”如果企業(yè)能實現(xiàn)這一承諾，客戶就不必擔心產(chǎn)品的故障。企業(yè)通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，還可能比客戶更早地知曉產(chǎn)品的狀態(tài)和故障，這樣企業(yè)就可能事先做好準備，在發(fā)生故障之前幫助客戶排除隱患，提升客戶的收益。
所以，兩種提升客戶忠誠度的方法各有千秋，適合于不同的客戶群體，不能一概而論。企業(yè)需要根據(jù)客戶群體的需求和痛點，選擇正確的方法來滿足他們的需求，提升客戶忠誠度，畢竟當今的世界已不再是資源短缺，而是客戶短缺，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)演變成對客戶的爭奪，哪家企業(yè)的忠誠客戶越多，企業(yè)在競爭中就能處于領(lǐng)先地位，未來就擁有更強大的可持續(xù)發(fā)展驅(qū)動力！
