2019年年底，“新冠肺炎”疫情席卷而來(lái)；2020年的3月開(kāi)始，全球爆發(fā)。各行各業(yè)在這場(chǎng)疫情之下，都面臨到了前所未有的挑戰(zhàn)。對(duì)于人員流動(dòng)性較大的客服行業(yè)，這跟以往的挑戰(zhàn)又并不完全相同，醫(yī)學(xué)專(zhuān)家也表示，這可能是每年冬天都會(huì)迎來(lái)的人類(lèi)難題。筆者在從事于呼叫中心領(lǐng)域，這次的疫情對(duì)工作帶來(lái)哪些不同呢？
（一）顧客消費(fèi)場(chǎng)景的變化，影響話務(wù)情況
前期受到互聯(lián)網(wǎng)等線上平臺(tái)的沖擊，傳統(tǒng)的線下消費(fèi)規(guī)模有明顯的萎縮，但和線上已經(jīng)近乎到了一個(gè)相對(duì)平衡的狀態(tài)，線上消費(fèi)者場(chǎng)景產(chǎn)生的顧客服務(wù)除非遇到像618、雙11、雙12這類(lèi)大型刺激性消費(fèi)活動(dòng)的影響下，顧客需求產(chǎn)生的話務(wù)服務(wù)需求已相對(duì)穩(wěn)定。
而疫情的到來(lái)，打破了這種平衡。以某電子產(chǎn)品為例，2020年的春節(jié)在wk4發(fā)生，春節(jié)后的兩周內(nèi)和長(zhǎng)期配備時(shí)的預(yù)期偏差較小，而wk7-wk8開(kāi)始，偏差已經(jīng)非常明顯。分析原因后，企業(yè)復(fù)工、學(xué)生網(wǎng)課等的開(kāi)啟，是影響話務(wù)變化的一大因素。疫情因素的影響，導(dǎo)致話務(wù)趨勢(shì)已經(jīng)無(wú)法和預(yù)期一樣發(fā)生。
圖1：疫情期間人員配備預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
（二）一線服務(wù)人員返程受阻
防疫倡議下，大量的員工無(wú)法按照春節(jié)前的規(guī)劃按時(shí)返回上班。為了可以滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求，應(yīng)急啟動(dòng)家庭辦公模式；其優(yōu)勢(shì)是既可以讓一線員工避免頻繁的暴露在人群中，遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)，又能讓員工繼續(xù)為客戶(hù)服務(wù)，開(kāi)展正常開(kāi)展工作，這是在現(xiàn)階段現(xiàn)場(chǎng)辦公所不能保障的。然而家庭辦公和在職場(chǎng)里辦公的特性又完全不一樣，員工家庭辦公時(shí)，在線服務(wù)的效率和質(zhì)量，對(duì)于員工自律性的要求，會(huì)比職場(chǎng)的工作環(huán)境下遠(yuǎn)高的多。同事之間給營(yíng)造的忙碌緊張的氛圍在家里是完全感知不到的，那么為了做好現(xiàn)場(chǎng)管理，順勢(shì)啟動(dòng)了適用家庭辦公下的實(shí)時(shí)管理方案。
多方協(xié)作之下，線路暢通，客戶(hù)滿(mǎn)意度也同時(shí)做到了保障。那么作為顧客體驗(yàn)的觸發(fā)人員，和一線客服代表息息相關(guān)的班時(shí)滿(mǎn)意度，現(xiàn)階段如何執(zhí)行，未來(lái)有會(huì)如何發(fā)展呢？
在此討論之前，我們先說(shuō)明一個(gè)先決條件，作為BPO的外包呼叫中心，面對(duì)的客戶(hù)是多樣化的，運(yùn)營(yíng)時(shí)間可能到18:00結(jié)束，也可能最晚到22:00，也有可能是7*24小時(shí)服務(wù)；有節(jié)假日調(diào)整休息的，也有節(jié)假日期間話務(wù)量迅速增長(zhǎng)，員工假日休班提前或延后安排；而疫情的爆發(fā)時(shí)間正值春節(jié)期間，大部分的客戶(hù)也無(wú)法因?yàn)榇艘蛩氐挠绊懚フ{(diào)整運(yùn)營(yíng)時(shí)間或休假規(guī)則。
但是對(duì)于同一個(gè)呼叫中心而言，員工滿(mǎn)意度的測(cè)量結(jié)果一定是會(huì)平行比對(duì)。那么，針對(duì)班時(shí)的滿(mǎn)意度，針對(duì)不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)，測(cè)量出來(lái)的針對(duì)員工滿(mǎn)意度的結(jié)果，是80%就可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，還是說(shuō)90%以上才做滿(mǎn)意，這樣舉例子會(huì)比較的抽象，拿一組數(shù)據(jù)做下一展示比對(duì)。
圖2是一外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)的調(diào)研數(shù)據(jù)，面向23個(gè)不同類(lèi)型客戶(hù)的一線員工，在2020年第一季度，針對(duì)排班滿(mǎn)意度做的調(diào)研，調(diào)研一共有5個(gè)問(wèn)題，關(guān)于員工最關(guān)心的班次的平衡，輪轉(zhuǎn)，疑問(wèn)點(diǎn)的答疑等方面開(kāi)展，其中滿(mǎn)意度的計(jì)算方式為（非常滿(mǎn)意數(shù)量+滿(mǎn)意數(shù)量）/總參評(píng)量，不滿(mǎn)意度的計(jì)算方式為不滿(mǎn)意度數(shù)量/總參評(píng)量；從藍(lán)色的折線圖可以看出，滿(mǎn)意度從在100%-50%之前均有分布，對(duì)于排班部門(mén)來(lái)看，如果去定義從A業(yè)務(wù)到W業(yè)務(wù)，這23個(gè)不同類(lèi)型且并無(wú)類(lèi)似或者是相仿的一線員工對(duì)班時(shí)的滿(mǎn)意度，測(cè)量的結(jié)果是一直降低的，會(huì)不會(huì)是可以定義業(yè)務(wù)排班服務(wù)存在差異，因而影響了最終的滿(mǎn)意度結(jié)果數(shù)據(jù)？
圖2：外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)的調(diào)研數(shù)據(jù)
在參考滿(mǎn)意度的結(jié)果數(shù)據(jù)做改善的過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，A業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間是9點(diǎn)-18點(diǎn)，服務(wù)通過(guò)郵件與顧客進(jìn)行溝通，話務(wù)量在星期一到星期日期間并沒(méi)有明顯的波動(dòng)，節(jié)假日可以隨時(shí)閉線，因?yàn)楣卧?4小時(shí)內(nèi)處理完即可；W業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間為7*24小時(shí)，服務(wù)是通過(guò)語(yǔ)音接聽(tīng)的方式，實(shí)時(shí)為顧客解決問(wèn)題，節(jié)假日話務(wù)量反而會(huì)偏高，那么在這種情形之下，測(cè)量出來(lái)的滿(mǎn)意度A業(yè)務(wù)的員工滿(mǎn)意度也正好是比W業(yè)務(wù)的員工滿(mǎn)意度是高的，那我們要這樣平行比對(duì)，會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有可以要改善的方向。默認(rèn)業(yè)務(wù)特性影響其滿(mǎn)意度達(dá)成數(shù)據(jù)；那么，在此情況下，如果還是要做員工滿(mǎn)意度的管理，是不是只針對(duì)不滿(mǎn)意率的地方進(jìn)行關(guān)注，其他地方不關(guān)注是不是也是可以的？
我們從另外的一個(gè)角度考慮了一下，會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)員工對(duì)于班時(shí)期待的觸發(fā)點(diǎn)是不一樣的，那么將兩個(gè)期待觸發(fā)點(diǎn)不一樣的員工，做同一套滿(mǎn)意度的題目，然后得出來(lái)的結(jié)果去看其對(duì)班時(shí)的滿(mǎn)意程度，會(huì)發(fā)現(xiàn)有所偏頗。那么這還是回到了原來(lái)的問(wèn)題，滿(mǎn)意度應(yīng)該設(shè)定多少的目標(biāo)值就是合理的？
在這個(gè)問(wèn)題的基礎(chǔ)下，探尋出了“班時(shí)幸福指數(shù)”。即認(rèn)為，既然大家對(duì)班時(shí)的期待觸發(fā)點(diǎn)不一樣，那么將從我們的角度上看，可能會(huì)影響滿(mǎn)意度的條目及影響的權(quán)重逐層列出，將這些項(xiàng)目給到一線員工，讓他們?nèi)ミx擇，在這些可能會(huì)影響班時(shí)滿(mǎn)意度的條目匯總，哪些的比重是大的，哪些的比重是小的；收集數(shù)據(jù)完成后，依據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，計(jì)算一版各個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的員工幸福指數(shù)，意旨班時(shí)幸福指數(shù)越高，排班滿(mǎn)意度越高才對(duì)，接下來(lái)將這兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合展示，如圖3。
圖3：排班滿(mǎn)意度與班時(shí)幸福指數(shù)關(guān)系
折線圖中，紅色的線是按員工選擇的內(nèi)容，將當(dāng)前一個(gè)季度可以執(zhí)行的排班方案及規(guī)則等情況帶入，得出的排班幸福指數(shù)；藍(lán)色的線是調(diào)研出來(lái)的一個(gè)季度的滿(mǎn)意度，從兩組數(shù)據(jù)上的結(jié)果來(lái)看，有兩組數(shù)據(jù)的滿(mǎn)意度和指數(shù)是非常貼合的，這種從理論上來(lái)看是正常的，但是排班幸福指數(shù)非常的低，員工滿(mǎn)意度很高的這種情況，我們也是要介入一下看看，是否滿(mǎn)意度的調(diào)度過(guò)程是有過(guò)介入管理的，結(jié)果數(shù)據(jù)可能會(huì)存在不真實(shí)的情況；而對(duì)于幸福指數(shù)性應(yīng)該是很高，但是滿(mǎn)意度很高的情況，就要成立專(zhuān)項(xiàng)的討論會(huì)，針對(duì)排班滿(mǎn)意度進(jìn)行對(duì)接，討論下一步的方案。
但是在這一季度的排班滿(mǎn)意度的調(diào)研中，設(shè)計(jì)5個(gè)調(diào)研題目，并沒(méi)有針對(duì)此處疫情情況下，員工對(duì)辦公環(huán)境（家庭、職場(chǎng)）的差異比對(duì)做收集。而實(shí)際上，在全球移動(dòng)辦公的催化下，呼叫中心的一線客服人員實(shí)現(xiàn)家庭辦公也會(huì)是指日可待，那么，當(dāng)成為一種流行，員工滿(mǎn)意度的測(cè)量因素上，就不得不需要考慮上這一點(diǎn)。
而當(dāng)加上這一因素的考慮時(shí)，也一定會(huì)相應(yīng)的列出影響排班滿(mǎn)意度的條目和權(quán)重，考慮的是職場(chǎng)辦公條件下，現(xiàn)階段下員工的選擇，而當(dāng)實(shí)現(xiàn)家庭辦公時(shí)，對(duì)于可以家庭辦公的人來(lái)講，有些條目已經(jīng)不成問(wèn)題。
比如，前期所設(shè)想的能影響員工對(duì)排班滿(mǎn)意度的影響因素有工作時(shí)長(zhǎng)，節(jié)假日的放假方式，兩天班次的休息間隔（前一天的結(jié)束到第二天的開(kāi)始之間，有多長(zhǎng)的時(shí)間可以休息），天地班的跨度，最早班次的開(kāi)始時(shí)間及最晚班次的結(jié)束時(shí)間，用餐開(kāi)始時(shí)間（距離班次開(kāi)始時(shí)間）等等。
而員工形成不滿(mǎn)意的因素，溝通后得知，員工會(huì)有考慮說(shuō)，在外地上班，想回趟家看看父母，如果不能一直固定在每個(gè)周的同一天休班，就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意；再有，對(duì)于兩天班次的休息間隔時(shí)間，現(xiàn)階段在班次上滿(mǎn)足10小時(shí)，但是對(duì)于距離家遠(yuǎn)的員工來(lái)說(shuō)，花費(fèi)在路上的時(shí)間如果超過(guò)1小時(shí)，那么對(duì)于員工當(dāng)天來(lái)講，可以用來(lái)休息的時(shí)間就不足9小時(shí)了，所以就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意；在者對(duì)于天地班的跨度，員工會(huì)覺(jué)得就應(yīng)該是上班8小時(shí)，然后就餐1小時(shí)，一共9個(gè)小時(shí)在公司就可以接受，如果就餐時(shí)間超過(guò)1小時(shí)，自己沒(méi)有地方可去，回家的話，來(lái)回在路上的時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，如果一直呆在公司，那么在公司的時(shí)間又過(guò)長(zhǎng)，會(huì)有一種“一整天都在公司”的錯(cuò)覺(jué)，這也是排班不滿(mǎn)意的一個(gè)點(diǎn)；又或者是說(shuō)對(duì)于有晚班的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)于女生來(lái)說(shuō)，晚上下班太晚，安全系數(shù)的影響就會(huì)形成不滿(mǎn)意的因素。
當(dāng)然也可能會(huì)說(shuō)，員工的這種問(wèn)題，是由顧客行為習(xí)慣導(dǎo)致的話務(wù)趨勢(shì)而影響的，而非個(gè)人之力可以解決掉的。當(dāng)然我們很難改變顧客行為習(xí)慣，但是當(dāng)家庭坐席普及，以上的這些不滿(mǎn)意的因素可能就減弱影響甚至是消失，而可能隨之而來(lái)的就是影響班時(shí)滿(mǎn)意度的另外一些因素，比如對(duì)于已婚已育、已婚未育，未婚的三類(lèi)員工而言，對(duì)于權(quán)重的選擇，又會(huì)是完全不一樣的結(jié)果。
疫情的來(lái)臨，是一場(chǎng)挑戰(zhàn)，讓人們被動(dòng)的改變工作和生活方式，而也是一種機(jī)遇，工作的幸福本可以主動(dòng)的改變。立足于工作本身，班時(shí)的幸福指數(shù)是驅(qū)動(dòng)排班滿(mǎn)意度改善的新出路，不管疫情何時(shí)戰(zhàn)勝，始終會(huì)戰(zhàn)勝；而工作的主動(dòng)從此刻就可以開(kāi)始，一起探尋你們中心的班時(shí)幸福指數(shù)吧。
