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呼叫中心質檢差錯的行業(yè)標準與優(yōu)化建議

質檢標準是每個呼叫中心質量管理部門的標配。但質檢標準的應用結果，有很多個版本。行業(yè)標準倡導的：致命差錯準確率和非致命差錯準確率。以下簡單介紹這2個指標的應用和優(yōu)化。

一、致命差錯與非致命差錯定義

? 致命差錯指導致整個業(yè)務有缺陷的錯誤。包括可能會導致最終用戶重新致電熱線，或者給最終用戶、企業(yè)造成不必要開支，以及企業(yè)要求必須執(zhí)行的操作（例如預處理、營銷）等情況。按照行業(yè)標準定義包括：

(1)、影響顧客的（已知的）

★ 向最終用戶提供錯誤答案，最終用戶必須再打電話或采取別的行動。

★ 導致最終用戶發(fā)生不必要的費用的事情。如CSR為產品或服務向最終用戶收取了錯誤的費用額。

(2)、影響顧客的（未知的）

★ 向最終用戶提供錯誤答案，即使他們不回電話。

(3)、影響業(yè)務的

★一切非法事項，不符合基本規(guī)范的事項。如在給致電者提供個人或者隱私信息之前沒有正確確認其身份。

★導致公司損失收入或發(fā)生費用的事情。即未對應收費的項目收費、未收取正確的費額或不必要地放棄某物。

★導致公司合作伙伴發(fā)生費用的事情。如CSR在系統(tǒng)中輸入錯誤的聯(lián)系地址令投遞公司需要核實后重新投遞而支出額外的投遞成本。

? 非致命差錯不會導致整個交易有缺陷的錯誤。實際指企業(yè)要求但客戶沒有要求的標準，客服沒按照企業(yè)標準去做但不至于嚴重影響客戶感知，或沒給客戶帶來實際損失的錯誤。包括專業(yè)化程度、軟技能。

二、關于質檢差錯的應用

1、呼叫中心的質檢差錯，最初按照行業(yè)標準實施，方法如下：

致命差錯準確率=1-致命差錯樣品數(shù)/抽查總樣品數(shù)

說明：致命差錯按電話單位計算。如電話里面有一個致命差錯，則整通電話都不合格）。致命差錯率基準值：2%。

非致命差錯準確率=1-非致命差錯次數(shù)/（抽查總樣品數(shù)*差錯機會數(shù)）

說明：非致命差錯按機會數(shù)計算。機會數(shù)是指質檢標準所有項總和個數(shù)，每一項稱為一個機會數(shù)。非致命差錯率高基準值：5%。

以下用簡化了的質檢標準進行說明：

Y表示通過，N表示不通過。此處計算非致命錯誤準確率時，機會數(shù)總和（分母）剔除了致命錯誤錄音的機會數(shù)（標為“不適用”）。計算致命錯誤準確率時，分母計算所有錄音數(shù)（總數(shù)是6）。（以下圖表同理）

由此公式得出：該員工非致命錯誤準確率89%。致命錯誤準確率83%。

2、不足之處。

各項質檢標準項的權重是一致的，但實際上質量管理過程中，每個公司對于質量要求的側重點都不一樣。所以以上沒考慮各項質檢標準的影響大小。

三、優(yōu)化一

1、做法：為每個質檢項設置權重分數(shù)，并為每個質檢項設置2個評分檔：通過（分數(shù)為1）和不通過（分數(shù)為0），最終得出質檢準確率。如圖：

2、好處：對于公司服務質量有較大影響或公司比較重視的質檢項，可以賦予較大權重，從而使質檢準確率真正體現(xiàn)公司的服務目標。

四、優(yōu)化二

1、做法：為每個質檢項設置權重分數(shù)。并為每個質檢項設置3個評分檔：2分、1分、0分。最終得出質檢準確率。如下圖：

2、好處：除能體現(xiàn)公司服務目標外，還能統(tǒng)計每個質檢項的優(yōu)中差程度，為錄音分門別類奠定基礎，從而為錄音庫的建立提供了可參考的依據。

優(yōu)化一與優(yōu)化二是應用較多的兩種質檢差錯做法。

經優(yōu)化后，致命差錯準確率與非致命差錯準確率的基準值定多少，需要根據業(yè)務實際情況判斷（如某些選項權重較大，按照行業(yè)標準基準值，做起來會有難度）。應用哪個方法，也視乎業(yè)務的具體情況而定。

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