滿意的員工=滿意的客戶

滿意的員工會更好地服務(wù)客戶，造就滿意的客戶；滿意的客戶會更加理解和配合員工，造就滿意的員工！

在呼叫中心行業(yè)里，我們都知道每一名呼叫中心座席對企業(yè)的財務(wù)底線是多么的關(guān)鍵。一線座席是客戶尋求幫助或產(chǎn)品購買的關(guān)鍵第一接觸點。如果沒有呼叫中心良好的服務(wù)，客戶滿意度將會受到影響，而企業(yè)的整體業(yè)務(wù)成功也會受到牽連。為了實現(xiàn)良好的服務(wù)水平，企業(yè)必須首先要確保呼叫中心的主體動力——一線座席——的滿意與投入。

我深信一個簡單的道理，滿意的員工能夠帶來滿意的客戶。對于任何行業(yè)來說，員工的工作滿意度都是非常重要的績效激勵因素。員工滿意度與客戶滿意度之間的這種關(guān)聯(lián)關(guān)系對于呼叫中心環(huán)境中高壓力且緊張忙碌的座席來講是尤其真實的。憤怒的客戶會對著傾聽他們的座席盡情發(fā)泄他們的不滿，使得座席很難在接下來的通話過程中還能夠保持微笑。如果座席不能高興地對待自己的工作，或者他們感到自己的勞動價值被嚴重低估，他們的心態(tài)將會直接影響到他們與每一位客戶的互動過程。

正是由于這個原因，企業(yè)需要想盡一切辦法來提升員工的工作滿意度。最有效的做法之一就是改善他們的工作環(huán)境并通過合理的授權(quán)使他們能夠更好地完成自己的工作。

允許座席能夠掌控他們的績效表現(xiàn)

在當今這個即時信息傳播的時代，我們總是希望能夠馬上得到所需的信息。座席也是一樣。呼叫中心是一個快節(jié)奏的運營環(huán)境，如果座席能夠隨時看到自己的實時績效表現(xiàn)，他們將更有動力把工作做得更好。一個個性化的績效儀表盤（界面）將會提供給座席近乎實時的績效反饋。通過讓座席能夠?qū)崟r監(jiān)控他們自己的績效指標，他們就可以對自己的績效表現(xiàn)有更多的主動性和控制權(quán)。如果他們發(fā)現(xiàn)自己的績效是落后的，他們將會主動調(diào)整自己來改善績效數(shù)字。

班組長或主管給予員工的反饋也應(yīng)該是及時的，尤其是對80、90后來說。相關(guān)研究表明，Y一代員工喜歡實時的反饋。如果是隔一段時間的反饋，他們就不再會重視或在意相關(guān)反饋意見。

使員工能夠有合理的工作與個人生活的平衡

照顧好工作與生活的平衡是任何類型的工作都會面臨的一個問題，但對于呼叫中心座席來說，則挑戰(zhàn)格外嚴峻。預(yù)期之外的缺勤會影響到服務(wù)效率和質(zhì)量，因此出勤與請假流程必須要嚴格管理以確保當客戶打電話進來時有足夠的座席在接聽。呼叫中心應(yīng)該讓員工的工作時間調(diào)整、請假及班次調(diào)換的申請盡量簡單、容易，不要設(shè)置太多的書面申請和審批環(huán)節(jié)。如果員工能夠感覺到你尊重他們的個人需求并努力配合他們實現(xiàn)工作與生活的平衡管理，那么你的預(yù)期外員工缺勤將會大大減少。

這種形式的座席自助服務(wù)是員工與企業(yè)雙贏的局面。流程的自動化有助于減少班組長或主管時間的占用，幫助座席調(diào)整他們自己的班次，并確保在線人數(shù)與客戶來電量的匹配。

改善座席的工作體驗

應(yīng)用軟件已經(jīng)有了長足的發(fā)展和進步。無論是在辦公室還是在家，我們對軟件應(yīng)用的期望都是要高效、易獲取和智能化。任何達不到這些要求的軟件應(yīng)用都將會引起使用者的挫折感。

對于呼叫中心員工來說，他們對系統(tǒng)應(yīng)用程序有更高的期望，尤其是數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)和互動方式。這意味著系統(tǒng)界面要定制化，只有最相關(guān)的信息才展示給座席、班組長和經(jīng)理。如果我是一名座席，我想只要點一下鼠標就能夠隨時查看我的班次安排、我的績效指標以及我的同事的相關(guān)信息。如果我被期望為客戶提供更好的服務(wù)，那么我所使用的生產(chǎn)工具就必須給力，不能拖我的后腿。