隨著科技的進(jìn)步與發(fā)展，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，數(shù)據(jù)已經(jīng)漸漸成為一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展運(yùn)作不可忽略的因素。特別是作為以人力資源為本的服務(wù)類呼叫中心企業(yè)，“人”與“數(shù)據(jù)”更是企業(yè)運(yùn)作與發(fā)展不可或缺的重要元素。
一個(gè)呼叫中心企業(yè)，服務(wù)方式大多為在線和語音兩種，而且多為實(shí)時(shí)服務(wù)，因此數(shù)據(jù)的分析以及人員的匹配對于呼叫中心的重要性不言而喻。因此為了保障企業(yè)正常的運(yùn)作與發(fā)展，人員與數(shù)據(jù)能夠良好匹配，每個(gè)呼叫中心企業(yè)都會(huì)擁有一個(gè)先進(jìn)的排班管理團(tuán)隊(duì)。
那呼叫中心的排班管理
究竟擔(dān)任著一個(gè)什么樣角色呢？
決策者
——帶給客戶最精準(zhǔn)的預(yù)測和最優(yōu)的人力方案是排班管理的價(jià)值體現(xiàn)。
排班管理需要對未來的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測，并將人與預(yù)測話務(wù)進(jìn)行結(jié)合匹配。對于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測需要的不僅僅是對歷史數(shù)據(jù)的收集和簡單的科學(xué)計(jì)算，還要加入歷史的經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)規(guī)劃進(jìn)行統(tǒng)籌安排。
但在實(shí)際的運(yùn)營當(dāng)中，排班管理并不是一成不變的。因?yàn)樵拕?wù)數(shù)據(jù)來源于“人“，數(shù)據(jù)的導(dǎo)向方也是”人“。而”人“是一個(gè)靈活的因素，它會(huì)受到計(jì)劃內(nèi)的因素影響，包括客戶的活動(dòng)、特定的節(jié)假日，特殊的事件等，也會(huì)受到非計(jì)劃內(nèi)的因素影響，包括天氣、事故等。因此在排班管理當(dāng)中沒有最好的方法，它是一個(gè)不停地優(yōu)化吸收及再優(yōu)化的過程。
在掌握方法之后，排班管理者經(jīng)常還需要與客戶進(jìn)行溝通以及方案的講解，因此溝通也是排班管理特別重要的一環(huán)，在溝通中對于自己的方案與方法，要保持充分的自信，完整清晰的表達(dá)給自己的客戶，同客戶產(chǎn)生共鳴，達(dá)到共贏的結(jié)果。
當(dāng)然也要學(xué)會(huì)傾聽，完整的聽取客戶以及其他合作伙伴的方法及建議，靈感的接觸，往往會(huì)幫助你打破一些固有的思維，帶來新的思路與思維活力，嘗試進(jìn)一步優(yōu)化。對于直接錯(cuò)誤的提議或建議，我們也可以用經(jīng)驗(yàn)以及科學(xué)的方法體系，幫其解除困惑，這樣即不會(huì)帶給客戶不好的體驗(yàn)，相反會(huì)增加客戶對于我們的信任與認(rèn)同。
切記，達(dá)成同一目標(biāo)方法并不唯一，自信會(huì)使你強(qiáng)大，過度的自信往往會(huì)使你孤立無援。
執(zhí)行者
——按照決策的方案將人員與數(shù)據(jù)匹配也是排班管理工作最基礎(chǔ)的一環(huán)。
作為一個(gè)執(zhí)行者，原則與基礎(chǔ)技能是必不可少的。
例如筆者所服務(wù)的呼叫中心，像員工休息間隔不得少于10h，全月正常員工班次差異不得超過3個(gè)等原則，這些原則在任何情況下不可被打破的，不然就會(huì)給業(yè)務(wù)的員工帶來不好感知，出現(xiàn)反饋甚至流失。
作為一個(gè)執(zhí)行者，排班管理者并需時(shí)刻用原則審視自己的工作，以免出現(xiàn)誤差。同時(shí)我們也要不斷地學(xué)習(xí)了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，從業(yè)務(wù)的最基礎(chǔ)信息開始，進(jìn)行具體的學(xué)習(xí)和操作，了解到業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)流程的方法。
所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，對業(yè)務(wù)了解的越細(xì)致越容易，我們挖掘到數(shù)據(jù)就越準(zhǔn)確，也會(huì)越容易發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化的基礎(chǔ)點(diǎn)。
針對此點(diǎn)，大多數(shù)情況下，由于企業(yè)的規(guī)劃以及管理層的宣貫力度及范圍不足，會(huì)出現(xiàn)員工同排班管理矛盾，排班管理莫名背上了“苦難制造者”的名聲，同時(shí)由于排班高強(qiáng)度的工作量，使排班管理人員往往疲于一線現(xiàn)場的溝通。
針對此類問題，筆者建議有條件的公司可以發(fā)起一些排班管理的宣講或培訓(xùn)，或者建立線上答疑平臺(tái)進(jìn)行問題的答疑，紓解同員工的矛盾，只有切實(shí)融入員工生活，才能發(fā)掘出員工最迫切的需求及問題。
管理者
——出色的自我管理能力且能發(fā)現(xiàn)問題并主動(dòng)優(yōu)化問題，是排班管理的能力體現(xiàn)。
排班管理是對一線員工班時(shí)管理，幾乎所有員工對于平衡性的都存在需求，所謂不患寡而患不均，而中國又是一個(gè)歷史悠久的的國度，是非曲直，人情冷暖，在每個(gè)人的心里都有一把尺子，一個(gè)排班管理者心中的標(biāo)尺更應(yīng)該清晰嚴(yán)苛，像媽媽班的管理，病假的管理等都是對于排班管理者人情處理能力的考驗(yàn)。
筆者在從事呼叫中心的排班管理的時(shí)間當(dāng)中，最耗費(fèi)精力的便是對員工平衡度的把握，最好的班表不是算出來的而是溝通出來的。
在排班管理當(dāng)中我們還需要對于自己定出的方案及預(yù)測進(jìn)行跟蹤分析，了解預(yù)測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，對于排班指標(biāo)的偏差的點(diǎn)進(jìn)行分析。
例如我們的服務(wù)指標(biāo)未達(dá)成預(yù)測值，我們需要了解當(dāng)日的預(yù)計(jì)話量是否與實(shí)際話量契合，預(yù)測的時(shí)段話務(wù)趨勢與實(shí)際是否契合，員工的出勤及效率是否達(dá)成等等，對于預(yù)測的問題需要更正預(yù)測及人員排布，對于員工產(chǎn)能出現(xiàn)了問題則需要將問題同步到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，進(jìn)行預(yù)警管理。
問題不在大小，但一定要抓住核心點(diǎn)。而且要對自己的工作以及方法進(jìn)行定期的回顧分析，筆者建議可以結(jié)合實(shí)際情況，對業(yè)務(wù)開展周度、月度，季度以及年度的全維度綜合分析。
在呼叫中心企業(yè)管理中的排班管理是一個(gè)決策者，是一個(gè)執(zhí)行者，更是一個(gè)管理者，因此排班管理工作對每一個(gè)從業(yè)者都是“智商”與“情商”的考驗(yàn)。
雖然排班管理者面臨的壓力很大，但是越是高標(biāo)準(zhǔn)越能打造出尖端的人才，筆者很期待有更多的人才加入到排班管理的探索之中。隨著呼叫中心行業(yè)的浪潮的興起，排班管理作為呼叫中心必須面對和優(yōu)化的問題將會(huì)一直延續(xù)下去。
