隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展，各領域企業(yè)之間的是從競爭不僅僅是產(chǎn)品競爭，更多是服務之間的競爭，只有持續(xù)重視服務的投入才能進一步提高企業(yè)的整體服務水平，使得企業(yè)在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，實現(xiàn)長期的戰(zhàn)略發(fā)展?？头行膯T工的培訓工作可以使員工對企業(yè)產(chǎn)生初步的認同感、歸屬感，其培訓還包含服務技能、服務技巧、服務知識等培訓內(nèi)容，能夠積極發(fā)揮員工的效用，為企業(yè)帶來價值。
以本文所研究的華東某金融企業(yè)客服中心為例，該客服中心共計有500名全職客服人員，所分6個處（室），單月所需新培訓人員30+，業(yè)務規(guī)模基本固定。不過，該客服中心的管理層對培訓工作的關注度不高，長期缺少重視，使得該部分新培訓人員的留存率相對較低，全年培訓留存率僅達成55%，整體培訓效果有待加強、培訓體系亟待優(yōu)化。
01
客服中心培訓及培訓體系概述
客服中心培訓的定義主要是提高員工的綜合學習能力、工作能力，幫助員工積極得到自我提升及發(fā)展，從而應用或部分應用到工作實踐中，對企業(yè)的長期效益起到一定的促進作用。
培訓的主要內(nèi)容有工作領域的專業(yè)知識、專業(yè)技能以及工作軟技能，這三方面中，專業(yè)知識主要是培訓的知識授予階段，該部分強調(diào)理論及管理基礎，理論化的內(nèi)容占比較高，專業(yè)技能更多是一種為企業(yè)創(chuàng)造收益的技巧，也有部分是提升效率、認知的內(nèi)容，而工作軟技能更多是認知層面，有助于員工的長期發(fā)展以及自我培訓、自我學習能力的提升。
客服中心培訓體系的設立主要是從組織培訓目標、系統(tǒng)性安排培訓計劃、培訓結(jié)果及提升輸出為主，從組成結(jié)構(gòu)上，其主要是有服務培訓講師制度、專業(yè)力培訓課程體系、通用力培訓課程體系、綜合培訓管理體系、綜合培訓效果評估等五個方面組成，其制度、課程、講師、管理等均是整個培訓體系構(gòu)成的關鍵內(nèi)容。同時，培訓體系還需要增加一些需求、計劃、實施、評估等要素，這些均是構(gòu)成培訓體系的關鍵要素。
02
客服中心員工培訓體系存在的問題
（一）缺乏培訓需求分析
在華東某金融企業(yè)客服中心的走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，該中心的培訓中心過于本位化，只是從專業(yè)技能、企業(yè)文化兩個角度進行培訓，沒有詳細的培訓需求調(diào)研及分析。
在培訓的組織層面，該客服中心培訓安排相對隨意，時間沒有明確，導致部分課程的培訓開展相對隨意。雖然開展了一些培訓需求的調(diào)查，但整個調(diào)查過程過于形式化，沒有真實反映出培訓的需求。
在專業(yè)技能培訓上，整個培訓內(nèi)容迭代速度過慢，沒有充分挖掘及培養(yǎng)技能的培訓路徑。
在企業(yè)文化的培訓上，對文化知識考核過于簡單，沒有做好充分的培訓需求調(diào)研，內(nèi)容針對性不強。
這也充分表明該中心對培訓真實需求調(diào)研不足，存在員工培訓前后對內(nèi)容反差的感知，這也會對參與培訓客服員工的積極性產(chǎn)生極大的影響。
（二）缺乏培訓計劃設計
在該客服中心的培訓計劃設計層面，其主要缺少如下幾個方面，:
一是培訓內(nèi)容系統(tǒng)性欠缺。該問題主要是在金融理論知識、金融實操設計方面，內(nèi)容的針對性及系統(tǒng)性的欠缺導致所培訓內(nèi)容的隨機性較大，過程中涉及到的需求、內(nèi)容、調(diào)整項等均會對技能的獲取、實用性知識產(chǎn)生影響?？陀^而言，所參與培訓的員工對基礎技能之外的職業(yè)發(fā)展、行業(yè)資訊、企業(yè)福利等興趣度很高，缺少培訓設計也會導致這些方面的內(nèi)容有所減少，一定程度上忽略了員工的積極性。
二是培訓的方式相對單一，該客服中心較多以課堂授課的方式，但金融類業(yè)務知識還是需要一些更多的培訓場景，例如：多媒體設計教學、錄音培訓、情境模擬等，培訓方式也需要以模擬式方式解答培訓過程中的疑惑點。
三是該客服中心的培訓講師業(yè)務能力有待提升，該客服中心并沒有設置專門的培訓管理崗，更多是以專員的模式兼顧培訓任務，對整體的培訓考核、標準、選拔、評估、培養(yǎng)、技能、技巧等都會產(chǎn)生影響。
（三）缺乏培訓實施措施
培訓實施主要是對培訓過程的全方面把控，在該客服中心的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這一方面主要存在培訓過程缺乏監(jiān)控、效果預期缺少可持續(xù)性。
例如：對員工的培訓狀態(tài)的觀察及控制缺少明確的制度控制。整個培訓的制度實施上有部分規(guī)章，但過程中控制不力，也會形成無效的監(jiān)管，甚至在培訓效果不佳的情況下，造成培訓資源的浪費。不僅如此，缺乏培訓實施措施也會造成對培訓信息收集的誤差，這種偏差會對整個培訓考核體系帶來較大的負面影響。
（四）缺乏培訓效果評估
筆者在調(diào)研該客服中心的過程中發(fā)現(xiàn)，該客服中心的培訓效果評估缺乏有效性、全面性，整個評估過程較為單一，存在嚴重的評估形式化問題。在有效性方面，該客服中心的效果評估并沒有圍繞培訓的內(nèi)容、結(jié)果層面，尤其是幾個關鍵要素的缺乏，甚至僅僅是對培訓講師的評估，這對培訓體系的有效性評估影響是不全面的。全面性層面主要是記錄的方式單一，導向上更多偏向考試，對評估的內(nèi)容、方式、對象、結(jié)果、標準等沒有形成統(tǒng)一的評估信息框架，更無法形成對后續(xù)培訓工作的開展及分析。
03
客服中心員工培訓體系的優(yōu)化原則及具體措施
1.客服中心員工培訓體系的優(yōu)化原則
該客服中心培訓體系的優(yōu)化原則主要可以從如下三個方面進行：
一是培訓系統(tǒng)化原則。
該原則是將培訓問題從制度、課程、講師、需求、實施、評估、分析等各個維度相互組合，形成一個存在內(nèi)外聯(lián)系、需求關系的綜合體。系統(tǒng)化原則上，要明確整個培訓的目標、定位、導向、基礎、標準以及提升，整個培訓工作要將這一過程集合到一起，形成具備競爭力的培訓環(huán)節(jié)及標準，并用以提升員工的綜合學習及素質(zhì)能力。培訓系統(tǒng)化中還需要將培訓內(nèi)容明確拆分，從體驗、效率維度形成必要的標準，根據(jù)客服中心的發(fā)展需求，為企業(yè)培養(yǎng)出針對性專業(yè)人才。
二是培訓全局化原則。
該原則主要是從培訓范圍上，尤其是針對客服中心這一流動性較大的部門，需要通過整個中心的支持，不能僅僅從主觀上判斷出培訓的計劃及內(nèi)容，還需要從全局化視角集中整個中心的能力資源投入到培訓環(huán)節(jié)中，形成各方的合力。全局化原則還需要把握好培訓的準備及動員工作，該部分可以按照任務拆解的方式進行，對明確具備培訓效果的行為及措施應用到一些實踐案例、多媒體教學、情景教學中，形成培訓互動，進而提升培訓的整體效果。
三是培訓效果性原則。
該原則著重是從培訓的收益視角進行分析，這一效益也分為短期收益及長期收益，短期收益更多是培訓的實際效果，例如：某項技能的掌握，而長期收益是意識、站位、認知的提升。我們在評估培訓收益的時候，不能僅僅按照短期的收益進行效果驗收，更多需要結(jié)合培訓的長期收益，甚至對員工發(fā)展的認知，要將這一目標和組織發(fā)展效益加以結(jié)合。并且，培訓效果性原則還需要對培訓工作進行分析和評估優(yōu)化，這也是培訓效果性原則的驗收路徑。
2.客服中心員工培訓體系的具體措施
客服中心員工培訓體系的具體措施主要從如下四個方面進行：
一是培訓需求分析：
該需求分析不僅是調(diào)研員工的實際需求，還需要從該金融客服中心的組織層面需求入手，以組織層面的需求為重要需求方，且需要的調(diào)研要充分真實、合理，這樣才能挖掘好真實的培訓需求，形成前期具有針對性的培訓初版方案。
二是培訓計劃設計：
該計劃設計主要是從培訓課程體系入手，先豐富培訓的內(nèi)容，充分考慮培訓的方案實施可操作性，從過程性評估上形成完善的培訓計劃。培訓計劃是具體內(nèi)容上，要明確時間階段、參與群體、課程內(nèi)容、考核方案、監(jiān)督制度、培訓場地、培訓設備、培訓方式、培訓評估等，不同課程下需制定不同的培訓方式。同時，也要挖掘培訓中存在的問題，便于為后續(xù)的培訓體系優(yōu)化提供參考及借鑒。
三是培訓實施措施：
該實施措施可以從優(yōu)化講師的選拔、培養(yǎng)、技能提升入手，選拔層面建立起完善的講師管理制度，需要形成講師的面試、晉升標準，講師的培養(yǎng)、考核以及激勵等制度也不可或缺。培養(yǎng)方案的實施主要是針對培訓工作的前期準備、中期控制、后期記錄等視角，形成培訓工作的整體總結(jié)及反饋機制。
四是培訓效果評估：
該效果評估上原則要以可行性、客觀性、持續(xù)性三項原則為主導，可行性主要是在效果評估的可操作性上，便于實際培訓工作的開展，以一種便捷的評估方法進行合理、科學的評價是非常有必要的，且評估人員不能摻雜個人的感情色彩?？陀^性主要是遵循客觀性的評價原則，以課程實際內(nèi)容、課程效果作為評估的標準及方向。持續(xù)性主要是培訓效果評估要以一個長期的過程作為考核標準，真實性是作為培訓工作持續(xù)提升、培訓體系持續(xù)優(yōu)化的重要基礎，只有效果評估具備連續(xù)性，才能作為培訓評估的真實數(shù)據(jù)。
04
總結(jié)
客服中心員工培訓體系的優(yōu)化是一個長期的過程，需要不斷從培訓需求、培訓計劃、培訓實施、培訓效果等四大要素入手，不斷挖掘各個環(huán)節(jié)的痛點問題，加以完善實施，并隨著企業(yè)服務價值的變化而不斷變化，這是一項長期的任務。
與此同時，客服中心也應當充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，從組織角度思考如何進一步從培訓視角挖掘員工的內(nèi)在潛力、能力以及價值，最終對企業(yè)的服務價值形成正向的推動作用。
