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楊萍：班組的高情商管理

作為兵頭將尾，班組長每天忙忙碌碌，員工處理不了的投訴要轉(zhuǎn)給班組長；員工被投訴了要班組長回復(fù)；員工被質(zhì)檢扣分了但是不服氣要班組長處理；員工要請假但是線上人員不夠用；到月底了要做報告了；有的員工接電話總是很不耐煩；還有一個員工這幾天的情緒不對……。而最令人泄氣的是，雖然每天都處于救火、打亂仗的狀態(tài)，但是班組的業(yè)績不見提升……

主管或者經(jīng)理常常會認(rèn)為班組長不會做時間管理，但實際是班組長的工作效力差。這里所說的工作效力，不單單指工作效率，更指工作的有效性的問題。忙忙碌碌做的都是一些事務(wù)性的表面工作，甚至是無效的工作，沒有從根本上解決問題導(dǎo)致事情反復(fù)出現(xiàn)。

一個員工，反復(fù)的輔導(dǎo)但是員工還是不會，下次遇到問題還是要班組長來幫助解決；反復(fù)強(qiáng)調(diào)一件事，但是最后員工還是犯錯誤了；員工的工作積極性一直不高，多次談的結(jié)果不僅員工煩了，連班組長自己都煩了……

從企業(yè)的角度來講，任何一個團(tuán)隊存在的價值都在于提升團(tuán)隊的業(yè)績表現(xiàn)。也就是說，如果班組的工作雖然很忙碌，但是卻沒有看到業(yè)績的上升或者改善，甚至沒有看到員工的表現(xiàn)提升，那么，這些忙碌是無效的。

那么，如何讓這些忙碌變得有效呢？

班組長的管理對象是一線員工，而一線員工一件事能不能做好分為兩個層面，想不想做好和能不能做好，也即工作能力和工作意愿的問題。而班組長想改變員工的工作能力就要輔導(dǎo)，改變員工的工作積極性需要激勵。所以，班組長首要具備兩個核心的能力：輔導(dǎo)員工和激勵員工。而如何輔導(dǎo)和激勵呢？這期間需要一個過渡技能---溝通。

所以，班組長的三個核心技能是溝通、輔導(dǎo)、激勵員工。而班組長要想提升管理的效力就要首先提升這三個核心能力。

01
班組長的溝通能力

班組長與員工溝通有三個核心的方法：描述不評價、共情不責(zé)備、引導(dǎo)不勸說。

1、描述不評價
導(dǎo)致溝通失敗往往是因為評價?！坝诌t到了，你怎么總是這么懶散呢？”這句話中“又遲到了”是描述，但是“總是這么懶散”就是評價了。
無疑，評價里面包含了個人的看法和感情，而這份感情里面往往包含著責(zé)備。而一個失敗的溝通往往就是因為員工感受到了被指責(zé)。
溝通中的客觀描述是我只把你的問題展示給你看，至于由此能夠得出什么樣的結(jié)論，你自己去思考。

2、共情不責(zé)備
人與人之間表面溝通的是事情，實際上是感情。任何一個成功的溝通都需要做到溝通雙方的情緒步調(diào)一致。即，兩個人在同一個情緒的氛圍里。如果員工很悲哀的說“這份工作不好?！惫芾碚邊s說，“這份工作為什么不好呢，我很喜歡啊。”---------兩個人沒在一個情緒氛圍里，溝通的效果自然很差。
溝通中隨時調(diào)整情緒，讓溝通雙方保持在同一個氛圍中，這是關(guān)鍵。

3、引導(dǎo)不勸說
90后的員工自我意識強(qiáng)，他們需要積極的引導(dǎo)而非冷靜的勸說。他們需要有自我的意識，不需要被別人灌輸。如果意識到正在被勸說，他們的潛意識會非常抵抗。
傾聽詢問員工的想法，針對員工想法的一些弱點通過提問的方式，讓員工自己把另外的結(jié)果說出來，員工自然會更加信服。

02
班組長的輔導(dǎo)能力

員工輔導(dǎo)是班組長的工作重點，直接關(guān)乎員工和整個班組的績效表現(xiàn)。

輔導(dǎo)員工分為四個層面：

1、針對問題的輔導(dǎo)：告訴員工正確答案是什么，一般是在員工出了錯誤之后；

2、針對指標(biāo)的輔導(dǎo)：發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工指標(biāo)差的規(guī)律或者問題，改變員工一些壞的習(xí)慣，建立一些好的習(xí)慣或者教會一些新的技能或者方法；

3、針對能力的輔導(dǎo)：客服員工的核心能力是業(yè)務(wù)熟練、溝通技巧、傾聽理解和情緒控制，語音語調(diào)的運用能力。而真正要提升員工的表現(xiàn)就是要提升員工的這些核心能力；

4、針對表現(xiàn)的輔導(dǎo)：一般包括了員工的心態(tài)輔導(dǎo)，還有習(xí)慣性的輔導(dǎo)等。

員工的輔導(dǎo)直接關(guān)乎員工的能力提升，而能力的提升是緩慢的、循序漸進(jìn)的，所以一般來講，員工的輔導(dǎo)是最占用班組長的時間和精力的。

03
班組長的激勵能力

職場中千人千面，每個人的工作所需不同，導(dǎo)致每個人的工作積極性也不同，自然需要的方法也不同。

而人的工作動力激發(fā)要從人的動機(jī)看起，從心理學(xué)的角度來看，人的動機(jī)分為親和動機(jī)、成就動機(jī)和權(quán)利動機(jī)。而這三個動機(jī)的人所想要的、關(guān)注點都是不一樣的。如果將刺激權(quán)利動機(jī)的人的方法用到了親和動機(jī)的人身上，自然適得其反。

親和動機(jī)的人想要的是一份和諧和穩(wěn)定，一般他們對搞活動的興趣要大于對于工作的興趣。所以激勵他們的辦法就是聊天和搞活動等輕松的活動，給他們穩(wěn)定、開心的感覺，他們需要的是和諧的氛圍。

成就動機(jī)的人想要的是成就感，他們希望看到自己的成長和成就，所以激勵他們的方法就是給他們一些比較難的工作，讓他們感覺自己是能夠?qū)W習(xí)到知識，并且可以得到成長和鍛煉的。

權(quán)力動機(jī)的人要的是權(quán)利，是掌控的感覺。所以激勵他們的方法就是給他們放權(quán)，授權(quán)，要讓他們自己去按照自己的想法做事。

而班組長如果能夠順利的與員工溝通，有很好的輔導(dǎo)方法，同時能夠激勵員工，自然班組的業(yè)績會好很多。

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