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讓客服掉下眼淚的是莫名其妙的“不滿意”

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在實(shí)際工作中,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有一種投訴或者不滿意是讓客服自己莫名其妙的,如果遇到這種問(wèn)題,一定要反復(fù)研究會(huì)話記錄,找出可能存在的問(wèn)題。

下面是一條關(guān)于發(fā)貨的咨詢:

客戶27號(hào)13點(diǎn)多拍的單子,這是28號(hào)的對(duì)話:
C:親,速度能快點(diǎn)嗎?怎么還沒(méi)發(fā)貨呢?
S:好的,親。今天肯定能發(fā)出的。
C:花兒都謝了。對(duì)你們店鋪實(shí)在無(wú)語(yǔ)了,從來(lái)沒(méi)有碰到這樣的情況,大部分效率是極高的。
S:親,倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨太忙,每個(gè)客戶都要顧及到,不是您定了就馬上給您包好發(fā)出了。
C:我一起在別家店買的東西,今天寄可以收到貨了!你們家貨都沒(méi)發(fā)。
S:實(shí)在抱歉,親。
C:及時(shí)都做不到,更何況是馬上。
S:第二天就是及時(shí)了,天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的。
C:你們沒(méi)有達(dá)到及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。
S:倉(cāng)庫(kù)那么多貨要發(fā),不可能一個(gè)客戶下好一個(gè)訂單快遞就來(lái)拿走一個(gè),能發(fā)的肯定都會(huì)在當(dāng)天發(fā)出,請(qǐng)您理解。

這是日??头?jīng)常碰到的情況,雖然客服的語(yǔ)言態(tài)度沒(méi)有哪里不好的地方,而且也跟客戶說(shuō)“實(shí)在抱歉,親”;“請(qǐng)您理解”之類的禮貌用語(yǔ),但是最后還是沒(méi)有讓客戶滿意的,客戶很可能收到產(chǎn)品因?yàn)榘l(fā)貨速度的問(wèn)題來(lái)個(gè)中差評(píng),而且以后可能也不會(huì)再來(lái)光顧了。

那么我們來(lái)看看問(wèn)題出在哪里呢?

這里幫大家總結(jié)了一些在溝通中客服經(jīng)常要用到的語(yǔ)言技巧,大家看完技巧再看看這個(gè)客服應(yīng)該如何回答才能讓客戶滿意。

掌握溝通的正確技巧才能讓客戶滿意

01
同理心,感同身受

如:我能理解;
我能理解您的心情;
我理解您怎么會(huì)那么生氣,換成是我也會(huì)很生氣的;
如果是我碰到那么多麻煩,也會(huì)是您現(xiàn)在的心情;
如果是我,我也會(huì)很著急的;
您說(shuō)的很對(duì),我也有同感;
您的心情我能理解,我馬上為您處理;

02
被重視

如:親,您都是我們店鋪這么多年的老客戶了!感謝您這么多年對(duì)我們淘寶網(wǎng)店的大力支持!
我們出現(xiàn)這樣的失誤,的確是我們的過(guò)錯(cuò)!您都是我們的老客戶了!真的十分抱歉!
很抱歉,親,我們前面的服務(wù)讓您有點(diǎn)失望!我們也非常感謝您對(duì)我們店鋪提出的寶貴意見,我會(huì)及時(shí)的反饋給相關(guān)部門的!謝謝您的理解于支持

03
當(dāng)你聽不懂客戶的意思,或者客戶誤解你的意思的時(shí)候

如: 您把我搞糊涂了---(換成)我不太明白,能否再重復(fù)下您的問(wèn)題;
您搞錯(cuò)了----(換成)我們溝通可能存在誤會(huì);
您聽明白了嗎?---(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋您清楚嗎?;
啊,您說(shuō)什么?---(換成)對(duì)不起,我沒(méi)有聽明白,您再說(shuō)一遍好嗎?;
您需要......----(換成)我建議....或者您看是不是可以這樣?;

04
站在客戶的角度說(shuō)話

如:為了維護(hù)您的利益,我們必須這樣做,也是為了對(duì)您負(fù)責(zé);
我們也是要保證每件產(chǎn)品的出貨質(zhì)量,讓您收到滿意的產(chǎn)品,以免退換麻煩;
我們也希望您能買到性價(jià)比最好的產(chǎn)品;

05
嘴巴甜一點(diǎn)

如:非常感謝您的建議,我會(huì)積極的向上級(jí)反映的,因?yàn)槟慕ㄗh,所以我們才會(huì)不斷的進(jìn)步;
感謝您對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)的支持與理解,我們會(huì)不斷的改進(jìn)服務(wù),讓您更滿意!
感謝您對(duì)我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
歡迎您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督,我們會(huì)積極的加強(qiáng)培訓(xùn)!

06
拒絕的藝術(shù)

如:感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持!由于很多的客戶都有興趣參加,…..已兌換完了,請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng),十分抱歉;
您說(shuō)的這些,確實(shí)有一定的道理,如果我能幫的一定盡力幫忙,不能幫的地方,也請(qǐng)您諒解;
我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門,查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?

07
如何讓客戶“等”

如:不好意思,耽誤您的時(shí)間了;
等待之前先提醒:您稍等片刻,我馬上為您查詢;
等待結(jié)束恢復(fù)通話:不好意思,讓您久等了,已經(jīng)幫您查詢到.....;
由于查詢數(shù)據(jù)需要一點(diǎn)時(shí)間,不好意思耽誤您的一點(diǎn)時(shí)間;
謝謝您的耐心等待;

08
記錄內(nèi)容

如:謝謝您向我們提供的寶貴意見,我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;
我非常希望能夠幫助您,針對(duì)這件事,我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理,請(qǐng)您放心……;
這可能是我們工作人員的失誤,我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)放心,我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果??;
非常抱歉,給您造成不便,出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題,您可以放心,如果是我們的問(wèn)題,我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底,給您一個(gè)說(shuō)法;
親,您的提議我很認(rèn)同,我會(huì)記錄下來(lái),希望能夠盡快實(shí)施,敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見;

09
結(jié)束語(yǔ)

如:祝您生活愉快!笑口常開!
希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!
天氣轉(zhuǎn)涼了,記得多加衣保暖,避免感冒,經(jīng)?;顒?dòng),強(qiáng)身健體!
今天您的城市下雨,出門請(qǐng)記得帶傘喲;
祝您有一個(gè)愉快的周末!

看完這些說(shuō)話技巧,我們回過(guò)頭來(lái)看看前面的對(duì)話:客服所有的回答,都只是站在客服,店鋪?zhàn)约旱牧?chǎng)上,例如:“倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨太忙了”,“天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的”,“倉(cāng)庫(kù)那么多貨要發(fā)”,讓客戶來(lái)理解賣家,客戶一直無(wú)法理解,客戶關(guān)心的只是他的利益:發(fā)貨時(shí)間以及到貨時(shí)間。我們?cè)賮?lái)看看這個(gè)客服說(shuō)的。

客戶想要爭(zhēng)取的永遠(yuǎn)是個(gè)人的利益

S:親,實(shí)在抱歉哦,讓您久等了,我能理解您的心情。換成是我買東西要等2天發(fā),心里也是非常不高興的。(同理心,讓客戶客服跟自己是一個(gè)戰(zhàn)線的,為下面的解釋做鋪墊)

親,真的很有眼光,這款是我們店鋪?zhàn)顭徜N的款式,但是賣的多,也要保證每件出貨質(zhì)量,所以我們的質(zhì)檢是非常嚴(yán)格的,對(duì)每位客戶負(fù)責(zé),不倉(cāng)促發(fā)貨,也希望您能收到滿意的產(chǎn)品,希望親能理解哦(贊美客戶,同時(shí)要站在客戶角度解釋,這樣的情況下客戶才會(huì)理解)

很多客戶催單并不是真的著急,只是發(fā)泄抱怨一下,作為賣家要有同理心,理解買家;站在客戶的立場(chǎng)給客戶解釋?;蛘呱暾?qǐng)小禮物給客戶做補(bǔ)償,讓客戶感覺(jué)受到重視。如果客戶是真的著急,再幫客戶協(xié)商別的處理辦法。

這些體現(xiàn)語(yǔ)言技巧的日常用語(yǔ),是客服工作中最基礎(chǔ)的一環(huán),建議可以打印出來(lái)讓客服貼在辦公桌上,反復(fù)練習(xí)到熟練運(yùn)用,把技巧變成說(shuō)話的語(yǔ)言習(xí)慣,相信這樣堅(jiān)持之后,店鋪業(yè)績(jī)客戶滿意度都會(huì)大大提升。






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