盡管目前各種自助及AI渠道已經(jīng)開(kāi)始把大量的簡(jiǎn)單服務(wù)交互從人工渠道解放了出來(lái)，人工渠道交互量占比逐步下降，但人工仍然是服務(wù)的終極保障和最后一道屏障，且從聯(lián)絡(luò)的數(shù)量上來(lái)講仍然是海量的，很多大型客服中心的人工服務(wù)日請(qǐng)求量仍然維持在幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)。所以，人工接通率仍然是核心考核指標(biāo)之一，也是讓大家很頭疼的指標(biāo)之一。
如何提升接通率、持續(xù)達(dá)成接通率一直是客服運(yùn)營(yíng)關(guān)注的重點(diǎn)，什么在影響接通率、如何改善接通率也就自然成了運(yùn)營(yíng)分析的重點(diǎn)。那么我們應(yīng)該如何對(duì)接通率的變化進(jìn)行根源分析呢？本質(zhì)上是從宏觀和微觀兩個(gè)層面上分析供需平衡的問(wèn)題。限于篇幅，在具體運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中同時(shí)存在很多微妙的其它聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，本文將不做展開(kāi)，僅限于對(duì)接通率總體分析思路的梳理。
1、宏觀層面
接通率指標(biāo)實(shí)際上是內(nèi)外供需平衡的一個(gè)自然結(jié)果。
客戶(hù)的服務(wù)聯(lián)絡(luò)需求量以及處理每一通聯(lián)絡(luò)的時(shí)長(zhǎng)構(gòu)成了客服中心的服務(wù)工作量，這是需求端；客服中心內(nèi)部的當(dāng)班人數(shù)以及每個(gè)人的有效工作時(shí)長(zhǎng)共同構(gòu)成了供應(yīng)端。
我們以一個(gè)工作日的場(chǎng)景為例，假設(shè)全天達(dá)成接通率指標(biāo)需要處理的總?cè)斯ぢ?lián)絡(luò)量是50000通（已含放棄重播及未解決重播），綜合平均處理時(shí)長(zhǎng)為150秒，則總工作量（負(fù)荷）為50000*150/3600=208.33小時(shí)。假設(shè)你的日人均有效工時(shí)為6.5個(gè)小時(shí)，全天共排了35個(gè)人來(lái)上班，則總有效工作時(shí)長(zhǎng)為6.5*35=227.5個(gè)小時(shí)。總供應(yīng)量大于總需求量，理論上，注意只是理論上，你的接通率應(yīng)該是可以保障的，且略有盈余。反之，如果你的總有效工作時(shí)長(zhǎng)低于208個(gè)小時(shí)，則接通率指標(biāo)理論上是無(wú)法保障的。這是宏觀層面的分析思路，就是要分析工作量與處理能力的供需平衡。
那么再深入一層，改進(jìn)分析思路應(yīng)該從哪里著手呢？
其實(shí)在這個(gè)層面上所涉及到四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)既是改進(jìn)分析的重點(diǎn)。
首先是人工聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求量，如何降低人工聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求量是第一個(gè)分析點(diǎn)；
其次是平均處理時(shí)長(zhǎng)，如何合理優(yōu)化平均處理時(shí)長(zhǎng)且不影響通話(huà)質(zhì)量是第二個(gè)改進(jìn)分析點(diǎn)；
第三個(gè)改進(jìn)分析點(diǎn)是當(dāng)班人數(shù)。如何確保當(dāng)班人數(shù)的合理準(zhǔn)確配備是分析重點(diǎn)；
最后一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是有效工時(shí)利用率。
如何提升人均有效工時(shí)利用率且又不至于使員工壓力過(guò)大是第四個(gè)分析重點(diǎn)。背后的細(xì)節(jié)就留給你去思考與實(shí)踐啦！
2、 微觀層面
在以上宏觀層面的分析思路中，為什么當(dāng)內(nèi)部員工的有效工時(shí)能夠匹配甚至超越外部客戶(hù)給予的總工作負(fù)荷的情況下，只能說(shuō)理論上可以達(dá)成接通率指標(biāo)呢？因?yàn)樵谖⒂^層面還有很多具體的細(xì)節(jié)會(huì)影響到接通率結(jié)果。
具體來(lái)說(shuō)，微觀層面要觀察分析具體每個(gè)時(shí)段的供需狀況。有些時(shí)段人員有盈余，單純對(duì)于處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò)來(lái)講，這些盈余時(shí)段的人力其實(shí)是被“浪費(fèi)”掉了，會(huì)直接造成全天總有效工時(shí)的“減少”。而人員欠缺的時(shí)段則會(huì)出現(xiàn)接通率下降，放棄率上升，進(jìn)而導(dǎo)致因放棄重播量上升而影響話(huà)務(wù)總量波動(dòng)的情況。
所以最好的狀態(tài)就是每個(gè)時(shí)段的供需都是平衡的！但即便每個(gè)時(shí)段都是供需平衡的，由于來(lái)電的隨機(jī)性以及泊松分布原理，也并不能確保你的接通率一定達(dá)標(biāo)，仍然只能是理論上可以保證。
那么確保每個(gè)時(shí)段人員供需平衡的關(guān)鍵點(diǎn)是什么呢？
一個(gè)是預(yù)測(cè)排班準(zhǔn)確性，一個(gè)是員工的遵時(shí)率。
時(shí)段層次上的預(yù)測(cè)排班準(zhǔn)確率越高，越能在最大程度上確保每個(gè)時(shí)段的供需平衡，當(dāng)然在預(yù)測(cè)排班的時(shí)候要充分考慮員工的出勤率情況。而僅有高水平的預(yù)測(cè)排班準(zhǔn)確率仍然是不夠的，還要看員工是否遵守已經(jīng)排好的班次作息時(shí)刻，因?yàn)樵谛枰猅A的時(shí)段TA卻不在線(xiàn)會(huì)造成人員短缺；不需要TA的時(shí)候TA卻在線(xiàn)實(shí)質(zhì)上是在“浪費(fèi)”工時(shí)。這些都會(huì)造成時(shí)段供需平衡的變化。
總之，還是我在上課的時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)的那句話(huà)。應(yīng)用層面的數(shù)據(jù)分析（業(yè)務(wù)分析）離不開(kāi)分析人員對(duì)業(yè)務(wù)的理解。對(duì)業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)理解的越通透，越有助于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，把分析深入到根源層次。接通率的分析如此，一解率、滿(mǎn)意率、平均處理時(shí)長(zhǎng)等等其它指標(biāo)的分析也是如此。
先理清關(guān)鍵影響因素及其影響作用機(jī)制，然后用數(shù)據(jù)去驗(yàn)證、探索并形成對(duì)結(jié)論的支撐，才能更有效地推進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)改善與提升。
