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呼叫中心班組長對待不服員工及抱怨技巧

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01如何對待不服的員工


員工不服多發(fā)生在班組長剛剛被提拔上來的時期,有的員工認(rèn)為自己或某位同事更有資格晉升上來的時候,他的表現(xiàn)往往是不服,或者出一些難題為難這個剛剛上任的上司。發(fā)生這種現(xiàn)象時,有的班組長新官上任三把火,往往會以權(quán)力去“鎮(zhèn)壓”不服,造成上下級關(guān)系極度的緊張,最終使工作難以展開。

出現(xiàn)這種現(xiàn)象時,管理者需要有三種心理準(zhǔn)備:自信、大度、區(qū)別對待。因為管理經(jīng)驗不足,錯誤難免,但是一定要堅信自己最終能夠做好這項工作,有自信的管理者,人們才會信服。

對于不服自己的員工,要大度,就事論事,不要打擊報復(fù),這樣才會漸漸使員工的心安定下來,對這部分人員要先發(fā)動起來,開展正常的工作。人都有從眾的心理,見有的人動起來,又迫于飯碗的壓力,自然就投入工作中了。

在管理過程中要因人而治,須了解每個人不同的性格,加強(qiáng)與組員的溝通,對于不同的人實行不同的管理方法,這樣成效可能會更好!

02如何處理員工的抱怨?


當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇,就會產(chǎn)生抱怨情緒,這種情緒有助于緩解心中的不快。抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。處理得不好的話,可能還會出現(xiàn)降低工作效率等過激行為。管理者一定要認(rèn)真對待。處理員工的抱怨時要注意以下幾點:

01 耐心傾聽抱怨:抱怨無非是一種發(fā)泄,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時,你可以找一個單獨(dú)的環(huán)境,讓他無所顧忌地進(jìn)行抱怨,你所需要做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因為你已經(jīng)獲得了他的信任。

02 盡量了解起因:任何抱怨都有起因,除了從抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。在事情沒有完全了解清楚之前,管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論,過早地表態(tài),只會使事情變得更糟。

03 有效疏通:對于抱怨,可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見,其次對抱怨者提出意見的問題做認(rèn)真、耐心地解答,并且對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善的批評。這樣做就基本可以解決問題。

04 處理果斷:抱怨因為具有傳染性,所以要及時采取措施,盡量做到公正嚴(yán)明處理,防止負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大。

03如何做到上傳下達(dá)?


班組長是上下級溝通的橋梁,做到“下情上達(dá)”和“上令下行”是很重要的工作。向上司反映員工的意見前應(yīng)該將事項整理一遍,以書面報告的形式更好。重要的是不可就事論事,應(yīng)該附上自己的看法和建議,因為上司工作比較忙,面對的人員比較廣,如果根據(jù)你的意見做決策,時間上會更快,也可以防止遺漏。

另外,作為一個管理人員,僅僅以一個“傳聲筒”身份工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對員工提出的意見和看法,如果自己能夠解決、澄清的,可以當(dāng)場處理,事后再向上司報告,不要把所有的事情都原封不動搬給上司處理,增加上司的管理負(fù)擔(dān)。




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