主頁 > 知識(shí)庫 > 服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考(十二)

服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考(十二)

熱門標(biāo)簽:外呼系統(tǒng)電話結(jié)果勾選 貴陽crm外呼系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商 寧德防封電銷卡 遼寧房產(chǎn)電銷機(jī)器人系統(tǒng) 高德地圖標(biāo)注怎么選 智能電話機(jī)器人推廣方案 騰訊地圖標(biāo)注商戶收費(fèi)嗎 應(yīng)急逃生疏散地圖標(biāo)注 微信小程序地圖標(biāo)注點(diǎn)名
   隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深,單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問題,越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
  面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變,整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面,詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
  基于SaaS,豐富產(chǎn)品應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)客服平臺(tái)功能產(chǎn)品化及對(duì)外變現(xiàn)
  現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù),未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來講,可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊,以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱)平臺(tái)上,并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付,服務(wù)即平臺(tái),平臺(tái)即服務(wù)”,豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案,為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。
  那么,究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上,才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢?呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能,按照使用對(duì)象不同,包括:
  一、 一線人員使用功能
  一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括:
  • CTI軟電話基礎(chǔ)功能
  CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成,前期主要是指計(jì)算機(jī)和電話集成(Computer Telephone Integration),它使語音和數(shù)據(jù)融為一體,并在終端(計(jì)算機(jī)和電話機(jī))上得以實(shí)現(xiàn)。
  從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā),CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”,具體包括如下基礎(chǔ)功能:
  • CRM平臺(tái)功能
  CRM(Customer Relationship Management)平臺(tái),主要是指客戶關(guān)系管理軟件,幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求,提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù),通過不斷提高現(xiàn)有用戶的忠誠(chéng)度來保留已有用戶群,并不斷發(fā)展擴(kuò)大新的用戶群。
  呼叫中心所使用到的CRM平臺(tái)又同時(shí)與CTI平臺(tái)、BOSS平臺(tái)(BusinessOperationSupportSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))、計(jì)費(fèi)平臺(tái)關(guān)聯(lián),從而實(shí)現(xiàn)-前端:即用戶進(jìn)行語音、非語音服務(wù)請(qǐng)求,或外呼營(yíng)銷、外呼非營(yíng)銷時(shí)自動(dòng)查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購(gòu)信息、帳戶計(jì)費(fèi)信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息;后端:即服務(wù)/營(yíng)銷受理處理過程中,可直接為用戶辦理或取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品,并可進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。
  部分企業(yè)的呼叫中心平臺(tái)又在以上功能融合的基礎(chǔ)之上,進(jìn)一步與知識(shí)庫平臺(tái)、工作流平臺(tái)、辦公OA,以及企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)融合,進(jìn)一步延展出包括:知識(shí)庫智能匹配、向?qū)綐I(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶透明、精準(zhǔn)營(yíng)銷等功能,通過平臺(tái)融合、進(jìn)一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。
  在CRM平臺(tái)上,一線客服人員使用到的功能模塊包括有:
  • 知識(shí)庫平臺(tái)功能
  呼叫中心的知識(shí)庫系統(tǒng)是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具,其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識(shí)信息、分類邏輯合理、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),通過基礎(chǔ)查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
  在知識(shí)庫平臺(tái)上,一線客服人員使用到的功能模塊包括有:
  • 運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能
  呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)是指,包括:績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等管理模塊,可以代替大量手工事務(wù)性工作,實(shí)現(xiàn)全過程“自動(dòng)化”管理的工具平臺(tái)。
  呼叫中心的一線客服人員,可在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上查看績(jī)效考核數(shù)據(jù)、薪酬核算數(shù)據(jù)、人事管理相關(guān)電子流,以及班次和工位安排等相關(guān)信息,并可完成績(jī)效薪酬異常數(shù)據(jù)反饋、人事管理相關(guān)電子流操作、班次申請(qǐng)、調(diào)換班申請(qǐng)、假期申請(qǐng)、加班申請(qǐng)等功能操作。
  在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上,一線客服人員使用到的功能模塊包括有:
  二、 管理人員使用功能
  呼叫中心管理人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能具體包括:
  • CTI平臺(tái)管理功能
  CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成,前期主要是指計(jì)算機(jī)和電話集成(Computer Telephone Integration),它使語音和數(shù)據(jù)融為一體,并在終端(計(jì)算機(jī)和電話機(jī))上得以實(shí)現(xiàn)。
  從實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā),呼叫中心管理人員在日常工作中,需要重點(diǎn)關(guān)注并且使用到的CTI平臺(tái)管理功能模塊包括:IVR管理功能、ACD管理功能、錄音管理功能和報(bào)表管理功能。
  • 運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能
  呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)是指,包括:績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等管理模塊,可以代替大量手工事務(wù)性工作,實(shí)現(xiàn)全過程“智能化”管理的工具平臺(tái)。
  一直以來,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理更多的是采用“人工手工”模式,導(dǎo)致各級(jí)管理人員陷入大量手工事務(wù)性工作,整體工作效率及質(zhì)量相對(duì)較低。通過呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)各個(gè)功能模塊的落地應(yīng)用,可將各級(jí)管理人員的工作時(shí)間從大量手工事務(wù)性工作中釋放出來,從而提升運(yùn)營(yíng)管理的效率和質(zhì)量。
  在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上,管理人員使用到的功能模塊包括有:
  • 數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)功能
  呼叫中心的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)是指,通過“運(yùn)營(yíng)可視”、“管理可控”、“數(shù)據(jù)可用”三大功能模塊的應(yīng)用落地,整合多渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、建設(shè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)庫和客戶標(biāo)簽庫,并借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)的“數(shù)字化”智能管理平臺(tái)。
  在數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)上,管理人員使用到的功能模塊包括有:
  【補(bǔ)充內(nèi)容:部分功能模塊詳細(xì)介紹】
  關(guān)于部分功能模塊的詳細(xì)版說明,請(qǐng)見:
  1. 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能
  向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能,是指將不同類別用戶問題的處理經(jīng)驗(yàn)、處理技能和處理方法,總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,通過系統(tǒng)平臺(tái)的“向?qū)讲僮髦敢惫δ?,指?dǎo)客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問題,從而保障處理的一致性和準(zhǔn)確性。
  在向?qū)綐I(yè)務(wù)處理過程中,每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)上核查處理的信息,將自動(dòng)帶入受理工單的“受理內(nèi)容記錄”和“受理處理描述”文本框中,減少客服人員手動(dòng)錄入信息量,從而縮短AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng))。
  如需相關(guān)部門協(xié)同處理,所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門,確保信息完整無失真,從而保障處理的一致性和連續(xù)性。

  2. 呼入營(yíng)銷相關(guān)功能
  呼入營(yíng)銷是指利用呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶直接接觸溝通的過程,分析客戶需求、引導(dǎo)客戶心理,采用有效的營(yíng)銷及溝通技巧向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介,從而最終形成產(chǎn)品銷售的營(yíng)銷模式。呼入營(yíng)銷相關(guān)功能,是指完成呼入營(yíng)銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能。

  3. 知識(shí)庫智能匹配及同屏辦理功能
  智能匹配功能,是指在用戶來電或進(jìn)行非語音服務(wù)請(qǐng)求時(shí),將與用戶問題相關(guān)的知識(shí)信息或知識(shí)點(diǎn)鏈接智能匹配,并顯示在“用戶信息全視圖”界面一側(cè)的功能。智能匹配的目的在于-避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。

  4. 知識(shí)庫糾錯(cuò)/添加/評(píng)價(jià)功能
  A. 糾錯(cuò)功能
  是指當(dāng)各崗位工作人員在查看某知識(shí)文檔,發(fā)現(xiàn)其中的部分內(nèi)容有誤時(shí),可通過點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“糾錯(cuò)”操作按鈕,在彈出的窗口界面填制相關(guān)糾錯(cuò)信息的功能。
  B. 添加功能
  是指當(dāng)各崗位工作人員在查看某知識(shí)文檔,發(fā)現(xiàn)該文檔缺失部分知識(shí)信息時(shí),可通過點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“添加”操作按鈕,在彈出的窗口界面填制相關(guān)補(bǔ)充信息的功能。
  C. 評(píng)價(jià)功能
  是指當(dāng)各崗位工作人員在查看完畢某知識(shí)文檔后,通過點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“評(píng)價(jià)”操作按鈕,在彈出的窗口界面,對(duì)該知識(shí)文檔的完整性、準(zhǔn)確性、可用性、新鮮度等進(jìn)行評(píng)分和綜合評(píng)價(jià)的功能。

  5. 知識(shí)庫學(xué)習(xí)及測(cè)試功能
  學(xué)習(xí)及測(cè)試功能是指自助學(xué)習(xí)及自助測(cè)試功能專區(qū),呼叫中心全體人員可以隨時(shí)隨地獲取與本崗位工作內(nèi)容密切相關(guān)的學(xué)習(xí)資源,并可在線進(jìn)行自助學(xué)習(xí)及測(cè)試。

  6. 績(jī)效管理功能(一線人員使用)

  呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“績(jī)效管理”功能模塊,是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理,到各分項(xiàng)績(jī)效制度考核得分的自動(dòng)核算,以及最終績(jī)效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算,實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理全過程自動(dòng)化管理的功能模塊。對(duì)于一線客服人員來講,就是可以查看績(jī)效考核相關(guān)數(shù)據(jù),并可對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋操作的功能模塊。




標(biāo)簽:撫順 許昌 眉山 咸寧 鞍山 商洛 烏蘭察布 黔西

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考(十二)》,本文關(guān)鍵詞  服務(wù),數(shù)據(jù),產(chǎn)品,新形勢(shì)下,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考(十二)》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考(十二)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章