按照4PS國際標(biāo)準(zhǔn)等定義，在呼叫中心有550個(gè)管理指標(biāo).。每天，每個(gè)月，都有處理不完的電話,座席管理和數(shù)據(jù)分析, 往往你會覺得要溺水啦
呼叫中心會很忙，每天有處理不完的工作和很多指標(biāo)要關(guān)注。別擔(dān)心!我們有一個(gè)辦法在等著你!
指標(biāo)為呼叫中心的經(jīng)理們提供了一種監(jiān)視這些數(shù)據(jù)的方法, 而指標(biāo)的儀表板又可以管理者將其全部保存在一個(gè)地方!
這里我們將通過25頂級指標(biāo)(KPI)來幫助您分析和有效關(guān)注所有的細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)的, 使您確保成功。
什么是KPI?
像你這樣的關(guān)鍵績效指標(biāo): 救生衣讓你漂浮, 但它仍然需要你游到岸邊。KPI (關(guān)鍵性能指標(biāo)) 可讓您直接查看數(shù)據(jù)和趨勢, 但在一天結(jié)束時(shí), 您仍然需要采取行動(dòng)來提高您的數(shù)量, 并保持這些積極的趨勢向前發(fā)展。
KPI (關(guān)鍵性能指標(biāo))是可衡量的值或值, 用于演示公司、部門、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人如何有效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。根據(jù)您要監(jiān)視的內(nèi)容以及您所處于的行業(yè), 與您相關(guān)的KPI將發(fā)生變化;醫(yī)院里的急診護(hù)士需要監(jiān)控與跨國非營利性財(cái)務(wù)總監(jiān)的標(biāo)準(zhǔn)。
下面你會發(fā)現(xiàn)必須有呼叫中心的指標(biāo), 可以保持你的頭漂浮在無休止的數(shù)據(jù)和忙碌的日子翻騰的水域!
1.每個(gè)座席的銷售額
每個(gè)座席的銷售額通過度量銷售額和總調(diào)用跟蹤您的團(tuán)隊(duì)的呼叫效率。管理者需要跟蹤這一點(diǎn)來調(diào)整目標(biāo)并指導(dǎo)整體銷售業(yè)績。
2.客戶等待呼叫
活動(dòng)的等待調(diào)用度量使您和您的團(tuán)隊(duì)可以查看隊(duì)列中當(dāng)前有多少個(gè)調(diào)用。您的團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注這一指標(biāo), 以便相應(yīng)地加快工作進(jìn)度, 管理人員需要對此進(jìn)行度量, 以確保通信量達(dá)到公司目標(biāo), 并獲得對其員工工作負(fù)載的 real-time 知識。
3.最長呼叫等待時(shí)間
這一指標(biāo)雖然看似微不足道, 但對呼叫中心經(jīng)理來說卻很重要。最長的通話保持指標(biāo)顯示了目標(biāo)保持時(shí)間和最長的保持時(shí)間。管理人員監(jiān)視最長的保持時(shí)間可以采取步驟, 以確保客戶忠誠度不會因過高的等待時(shí)間而下降, 并更改座席編號, 以便有更多的員工可以處理呼叫。
4.高峰時(shí)段流量
高峰時(shí)段話務(wù)有助于管理人員確定何時(shí)是最繁忙的話務(wù)時(shí)間。這使他們能夠準(zhǔn)備和安排足夠的座席人員, 以處理在特定時(shí)間內(nèi)的呼叫量。
5.每個(gè)成功電話的收入
每個(gè)成功的電話的收入, 讓您的團(tuán)隊(duì)知道有多少收入, 他們帶入公司的一個(gè)單一的成功電話。此度量可以幫助經(jīng)理規(guī)劃預(yù)期的收入和設(shè)定的目標(biāo)和當(dāng)前的進(jìn)度, 同時(shí)讓他們了解對團(tuán)隊(duì)有效的呼叫價(jià)值。
6.呼叫中心狀態(tài)指標(biāo)
此 KPI 通過監(jiān)視多個(gè)指標(biāo)為管理人員提供對其團(tuán)隊(duì)績效的洞察力。通過對每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的視圖, 管理人員可以在一個(gè)位置查看當(dāng)前的功能和性能。
7.放棄溝通的電話量
放棄溝通的電話量度量標(biāo)準(zhǔn)使管理人員能夠了解在與座席進(jìn)行交互之前與呼叫斷開連接的呼叫方的數(shù)量。此度量還通過在主動(dòng)和保持呼叫的同時(shí)跟蹤數(shù)據(jù)來提供斷開連接的呼叫編號上下文。
8.用戶獲取成本
增加數(shù)量是一個(gè)主要目標(biāo), 但重要的是, 呼叫中心經(jīng)理必須關(guān)注獲取單個(gè)用戶對公司的成本。獲取用戶的成本將是包含座席工資、廣告和其他各種費(fèi)用投入的總金額, 以獲得另一個(gè)帳戶。
9.平均處理時(shí)間
此指標(biāo)使管理人員能夠監(jiān)視單個(gè)呼叫持續(xù)的平均時(shí)間量。了解平均處理時(shí)間可以幫助經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員了解每個(gè)客戶呼叫所需的工作負(fù)載, 同時(shí)幫助呼叫中心經(jīng)理了解座席的性能和效率。
10.每個(gè)呼叫的成本
打電話不是免費(fèi)的。有很多方面, 增加了每一個(gè)客戶互動(dòng)的總成本: 每一個(gè)客戶互動(dòng)需要的座席時(shí)間,系統(tǒng)等總體的成本投入。對于一個(gè)經(jīng)理來說, 監(jiān)控每一個(gè)目標(biāo)值的成本是至關(guān)重要的, 以確保成本不會失去控制。
11.客戶滿意度
衡量客戶滿意度使管理人員能夠直接查看其座席的性能。座席對客戶查看公司的方式有直接影響, 經(jīng)理需要確保他們的團(tuán)隊(duì)維護(hù)公司的標(biāo)準(zhǔn)。
12.話后處理時(shí)長
測量話后處理時(shí)長完成其話后工作所需的時(shí)間。此度量允許管理人員監(jiān)控座席效率, 并使管理人員能夠判斷必須為話后工作分配多少時(shí)間。
13.每個(gè)聯(lián)絡(luò)的成本
每個(gè)聯(lián)絡(luò)指標(biāo)的成本使呼叫中心經(jīng)理了解每個(gè)單獨(dú)的聯(lián)絡(luò)的成本。這一特定指標(biāo)有助于確定獲得客戶的好處大小, 或者獲取的成本是否過高。
14.平均等待時(shí)間
呼叫中心都不希望讓客戶等待太長時(shí)間。任何繁忙的呼叫中心,都沒辦法客戶電話一來就接起。此度量值使管理人員可以查看平均呼叫方在連接到座席之前等待的時(shí)長。
15.客戶電話在第1分鐘應(yīng)答比率
客戶不希望等待大量的時(shí)間才打通電話。雖然60秒看似微不足道, 但如果需要等待更長時(shí)間, 來電者可能會失去耐心。呼叫中心經(jīng)理需要監(jiān)視此指標(biāo), 以確保他們的客戶電話在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到解決。
16.呼叫到達(dá)率
這一指標(biāo)跟蹤過去30天內(nèi)每天的電話數(shù)量, 讓管理人員識別任何趨勢, 并確定電話特別低或高的天數(shù)。
17.問題解決耗費(fèi)電話次數(shù)
來電解決量幫助呼叫中心經(jīng)理跟蹤已解決的呼叫數(shù)量, 同時(shí)還允許他們深入到更具體的數(shù)據(jù)點(diǎn), 例如第一個(gè)呼叫解決率和需要隨后繼續(xù)來電處理的比率份額.
18.每座席平均銷售額
呼叫中心經(jīng)理需要監(jiān)視每個(gè)座席的平均銷售額, 以了解他們的座席人員在結(jié)束電話和實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)方面的有效性。將銷售平均值與設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行比較, 也有助于呼叫團(tuán)隊(duì)衡量其性能。
19.呼叫設(shè)置成功率 (CSSR)
不幸的是, 并非所有的呼叫嘗試都會成功。呼叫設(shè)置成功率(CSSR) 給呼叫中心經(jīng)理和他們的團(tuán)隊(duì)一個(gè)想法, 他們可以期望有一個(gè)較好的呼叫成功率。
20.因系統(tǒng)問題導(dǎo)致的總停機(jī)時(shí)間
可悲的是, 問題并不總是按我們希望的方式運(yùn)作。作為管理者, 了解所發(fā)生的停機(jī)時(shí)間是很重要的, 并且能夠識別出這一損失的原因是至關(guān)重要的。這一特定指標(biāo)使管理人員和呼叫團(tuán)隊(duì)了解由于技術(shù)問題而導(dǎo)致的總停機(jī)時(shí)間。
21.呼叫到達(dá)率
呼叫到達(dá)率指標(biāo)對于呼叫中心管理人員進(jìn)行監(jiān)控非常有用, 因?yàn)樗軌蚨床煲欢螘r(shí)間內(nèi)來電的數(shù)量。
22.回呼消息
回呼消息傳遞躍點(diǎn)數(shù)指示已留有回?fù)芴柎a的郵件總數(shù)。管理人員需要監(jiān)視已離開郵件請求回調(diào)的客戶數(shù)量, 以確保及時(shí)處理所有消息。
23.重復(fù)來電
重復(fù)來電量使呼叫中心經(jīng)理能夠識別在呼叫中心的重復(fù)來電問題。當(dāng)特定問題的發(fā)生率很高時(shí), 團(tuán)隊(duì)可以確定其工作的優(yōu)先級, 以確保解決問題會對大多數(shù)客戶產(chǎn)生積極影響, 從而減少呼叫的總數(shù)量。
24.座席利用率
座席使用率指標(biāo)使呼叫管理人員可以查看座席參與呼叫相關(guān)工作的總時(shí)間。在與目標(biāo)值一起監(jiān)控的同時(shí), 該指標(biāo)可以幫助管理人員了解他們的團(tuán)隊(duì)的工作效率。
25.呼叫完成率
