知識(shí)管理的定義為，在組織中構(gòu)建一個(gè)量化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識(shí)，通過(guò)獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過(guò)程，不斷回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷累積個(gè)人與組織的知識(shí)成為組織智慧，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以適應(yīng)市場(chǎng)變遷。一句話概括為：知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)、知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程和知識(shí)應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動(dòng)。
根據(jù)歐洲知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)框架，知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)框架分為三層（圖1）：核心層為熱線運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)，一切知識(shí)管理過(guò)程都圍繞著降本增效，提升企業(yè)價(jià)值開展；中間層為知識(shí)管理過(guò)程，包括知識(shí)識(shí)別挖掘、知識(shí)生成、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用；外圍一層為知識(shí)能力層，以確保知識(shí)管理活動(dòng)順利進(jìn)行，包括組織愿景、組織戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、知識(shí)評(píng)估、組織文化、技術(shù)和信息基礎(chǔ)設(shè)施水平等。
圖1：知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)框架
對(duì)應(yīng)客服中心知識(shí)管理，除了眾所周知的顯性知識(shí)（知識(shí)庫(kù)為主要載體），隱性知識(shí)更為重要。結(jié)合熱線客服多年經(jīng)驗(yàn)，形成隱性知識(shí)顯性化“六步法”推廣方案，推進(jìn)隱性知識(shí)快速普及和應(yīng)用，助力熱線價(jià)值快速提升。
01
挖掘路徑
1、認(rèn)識(shí)層面的隱性知識(shí)顯性挖掘方法：
（一）標(biāo)桿選樹/評(píng)先樹優(yōu)
定階段開展標(biāo)桿選樹活動(dòng)，確定標(biāo)桿員工后，將其工作方法，工作精神進(jìn)行全面顯性塑造，通過(guò)演講、形象張貼、視頻分享等各種形式宣傳，形成全面帶動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，促進(jìn)標(biāo)桿員工隱性知識(shí)迅速傳遞，同時(shí)給予標(biāo)桿員工組織歸屬感。
（二）個(gè)人/班組命名法
以優(yōu)秀員工名字或者優(yōu)秀班組名稱，對(duì)某些工作方法、服務(wù)精神、工作態(tài)度進(jìn)行顯性化推廣，激發(fā)全員學(xué)習(xí)，對(duì)個(gè)人或班組賦予歸屬感和榮譽(yù)感。例如：“雪豹小組”業(yè)務(wù)精湛、掌握迅速、指標(biāo)拔尖，我們可以把具有該特性的小組命名為“雪豹小組”，使其特性不斷傳遞。
（三）賦予精神/榮譽(yù)稱號(hào)
經(jīng)過(guò)對(duì)個(gè)人/班組工作精神事跡的總結(jié)，定期評(píng)選評(píng)優(yōu)，并賦予精神稱號(hào)，例如“移動(dòng)工匠”、“敬業(yè)大使”、“移動(dòng)最美”、“流動(dòng)紅旗”“優(yōu)秀班組”等，彰顯個(gè)人/班組精神，為組織注入活力。
（四）經(jīng)驗(yàn)分享/座談會(huì)/現(xiàn)場(chǎng)會(huì)
定期召開經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)或者座談會(huì)，將個(gè)人/班組表現(xiàn)出來(lái)的不畏艱難、勇于奉獻(xiàn)、精益求精的精神風(fēng)貌，業(yè)務(wù)技能進(jìn)行傳遞。
（五）定量超越法
在班組內(nèi)部或班組之間，實(shí)行先進(jìn)帶后進(jìn)方式，開展“一對(duì)一，結(jié)對(duì)子，幫比超”活動(dòng)，業(yè)務(wù)較好員工將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，工作方法進(jìn)行提煉傳遞，逐步提升業(yè)務(wù)相對(duì)弱的員工的業(yè)務(wù)水平。該活動(dòng)既能培養(yǎng)班組集體精神，又能提升組織凝聚力，增加員工之間的友誼，營(yíng)造了和諧的工作氛圍。
2、技術(shù)方法層面的隱性知識(shí)顯性挖掘方法：
（一）“傳幫帶”教練制
對(duì)業(yè)務(wù)熟練，操作技能好的員工進(jìn)行識(shí)別篩選，編制“教練團(tuán)”，由教練團(tuán)分組幫帶新員工或者技能水平低的員工，推進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作教學(xué)傳播落地。
（二）工作方法提煉
針對(duì)高質(zhì)量、高效率、高收益的員工，對(duì)其服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理等相關(guān)工作進(jìn)行過(guò)程分解和關(guān)鍵工作步驟提煉，并進(jìn)行關(guān)鍵過(guò)程的總結(jié)和歸納，形成工作方法論框架并進(jìn)行推廣應(yīng)用。例如“營(yíng)銷五步法”、“工單攔截四步曲”等。
（三）長(zhǎng)期訪談?dòng)^察法
針對(duì)的是那些理論性比較強(qiáng)、強(qiáng)烈依附于員工頭腦中但無(wú)法清洗表達(dá)或者操作的，管理者可以通過(guò)定時(shí)長(zhǎng)期訪談、提問(wèn)、觀察法，逐步將隱形知識(shí)顯性化。
（四）對(duì)比總結(jié)歸納法
對(duì)于不擅長(zhǎng)自我表達(dá)且難以找出關(guān)鍵點(diǎn)的知識(shí)，最好的辦法就是將績(jī)效較好者與一般員工進(jìn)行工作所記錄或工作歷程進(jìn)行詳細(xì)對(duì)比，從而總結(jié)出有效的工作經(jīng)驗(yàn)和方法。
（五）提問(wèn)回答法/頭腦風(fēng)暴法
針對(duì)疑難問(wèn)題，可通過(guò)提問(wèn)問(wèn)題，員工來(lái)答復(fù)；或者頭腦風(fēng)暴方法，調(diào)動(dòng)員工積極參與，攻克熱線疑難問(wèn)題。
（六）建立學(xué)習(xí)型班組
組織內(nèi)可以建立學(xué)習(xí)型員工班組，如“自驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)”，定期分享各維度技術(shù)層面隱性并全員輸出。
（七）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
借助大數(shù)據(jù)挖掘工具、運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫等技術(shù)，挖掘業(yè)務(wù)、技能等方面的隱形理論、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。例如“金牌話術(shù)”、座席智能匹配等。
02
篩選試行
對(duì)各挖掘路徑中發(fā)掘的隱性知識(shí)，要進(jìn)行分類和整理，保證信息的及時(shí)性、可用性和準(zhǔn)確性，篩選標(biāo)準(zhǔn)如下：
1、經(jīng)驗(yàn)、方法、案例應(yīng)該被整理成最佳實(shí)踐提供到知識(shí)系統(tǒng)中的“最佳實(shí)踐”欄內(nèi)，以供相關(guān)人員學(xué)習(xí)、借鑒。“最佳實(shí)踐”應(yīng)該具有一定的普遍性、代表性或啟發(fā)性；
2、發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的問(wèn)題、建議、經(jīng)驗(yàn)、方法和案例等隱性知識(shí)，應(yīng)該及時(shí)地收集和整理，并篩選分類；
3、挖掘出的隱性知識(shí)需要有較強(qiáng)推廣性；
4、對(duì)涉及管理流程、規(guī)范、系統(tǒng)支撐等需部門支撐的建議，需立即反饋并跟進(jìn)優(yōu)化支撐。
03
推廣應(yīng)用
將篩選出隱性知識(shí)進(jìn)行推廣應(yīng)用，基本要點(diǎn)概括如下：
-
營(yíng)造學(xué)習(xí)的環(huán)境和氛圍。其中要特別注意溝通渠道方式，建立鼓勵(lì)學(xué)習(xí)和共享的學(xué)習(xí)制度和機(jī)制。
-
豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容和形式。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是核心和重點(diǎn)，其次還要注意形勢(shì)教育、文化理念的灌輸、理論學(xué)習(xí)及其它學(xué)習(xí)內(nèi)容。從學(xué)習(xí)方式上來(lái)說(shuō)，要個(gè)人自學(xué)、班組學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)相結(jié)合，靈活運(yùn)用班前班后會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)操練、導(dǎo)師帶徒和先進(jìn)操作法等各種學(xué)習(xí)方式。
-
推廣過(guò)程必須具有持續(xù)性。隱性知識(shí)顯性挖掘是需要長(zhǎng)期持續(xù)開展的重要工作，并非一撮而就，要考慮推廣后的持續(xù)優(yōu)化和應(yīng)用。
04
效果評(píng)估
評(píng)估隱性知識(shí)應(yīng)用是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找存在問(wèn)題，分析原因，以便于進(jìn)一步改進(jìn)。效果評(píng)估相關(guān)原則：
1、應(yīng)安排專人、定期收集相關(guān)信息，對(duì)知識(shí)管理的效果進(jìn)行評(píng)估；
2、評(píng)估必須基于實(shí)事或數(shù)據(jù)；
3、評(píng)估應(yīng)考慮以下因素：
-
對(duì)組織凝聚力、向心力、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)的推動(dòng)作用；
-
對(duì)個(gè)人/班組的生產(chǎn)效率、生產(chǎn)質(zhì)量、生產(chǎn)收益的提升影響；
-
對(duì)服務(wù)水平、服務(wù)技能的推動(dòng)；
-
員工執(zhí)行能力的提升；
-
優(yōu)質(zhì)員工占比提升。
05
激勵(lì)落地
結(jié)合應(yīng)用效果，對(duì)貢獻(xiàn)隱性知識(shí)小組或個(gè)人進(jìn)行有效激勵(lì)，可應(yīng)用但不局限于以下方面，一定要小創(chuàng)新大獎(jiǎng)勵(lì)，保證員工分享熱情的持續(xù)性。
1、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：績(jī)效、團(tuán)隊(duì)積分、優(yōu)秀員工評(píng)比等維度進(jìn)行激勵(lì)落地，實(shí)行量化獎(jiǎng)勵(lì)方法，給予員工喜悅和收獲感。
2、精神獎(jiǎng)勵(lì)：榮譽(yù)稱號(hào)、工作法命名、照片上墻、流動(dòng)紅旗等方式，給予員工精神支撐和歸屬感。
06
持續(xù)優(yōu)化
對(duì)隱性知識(shí)應(yīng)用中存在的問(wèn)題持續(xù)改善，形成智慧體系持續(xù)螺旋上升態(tài)勢(shì)，優(yōu)化過(guò)程需考慮以下因素：
1、改進(jìn)應(yīng)以員工反應(yīng)的問(wèn)題、需求為依據(jù)；
2、改進(jìn)工作應(yīng)該根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行及時(shí)啟動(dòng)；
3、改進(jìn)應(yīng)主要從以下幾方面進(jìn)行：每一步的實(shí)施方式；制度或管理方式；激勵(lì)的形式；知識(shí)管理的培訓(xùn)。
通過(guò)挖掘路徑、篩選試行、推廣應(yīng)用、效果評(píng)估、激勵(lì)落地、持續(xù)優(yōu)化六個(gè)步驟，持續(xù)將個(gè)人或班組技能經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)認(rèn)知、客戶認(rèn)知、業(yè)務(wù)理解、方法提煉、管理思路等進(jìn)行循環(huán)多波次推廣復(fù)制；營(yíng)造分享環(huán)境及氛圍，助力熱線高價(jià)值隱性知識(shí)迅速傳播復(fù)制。
