數(shù)字時(shí)代的客服內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理流程要如機(jī)器一般精確。
如筆者在上一篇文章（刊載于《客戶(hù)世界（總203期）》2020年9月刊）所說(shuō)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的失敗率達(dá)到70%-80%，如此高的失敗率其實(shí)問(wèn)題大都不是因?yàn)閿?shù)字化，其主要原因是舊有的科層制管理體系沒(méi)有升級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)化流程化管理體系所致。到了今天，數(shù)字化轉(zhuǎn)型想要一下跨越兩個(gè)臺(tái)階，對(duì)于這類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)太困難了，必須由企業(yè)一把手推動(dòng)，需要專(zhuān)業(yè)的、有體系化經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家?guī)椭?，重塑管理體系和流程。
筆者經(jīng)常被問(wèn)到：美團(tuán)、阿里這些數(shù)字化標(biāo)桿企業(yè)怎么做的？它們看起來(lái)是直接進(jìn)入了數(shù)字化，那么現(xiàn)在談流程化標(biāo)準(zhǔn)化意義在哪里?
其實(shí)這些企業(yè)運(yùn)行的高效，恰恰驗(yàn)證了流程化標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的能力，因?yàn)檫@些數(shù)字化企業(yè)本身就是從程序開(kāi)發(fā)、軟件研發(fā)開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，本身就有非常規(guī)矩的流程基因，流程實(shí)際上很多規(guī)矩和程序是接近甚至一樣的，因此這些數(shù)字型企業(yè)并不像傳統(tǒng)型企業(yè)一樣需要從畫(huà)標(biāo)準(zhǔn)的流程圖開(kāi)始學(xué)，他們反而要花大力氣引入傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的理念，去理解非數(shù)字化的、人性的、實(shí)際生活中的情況。這并不證明傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)有多先進(jìn)，近兩年數(shù)字化企業(yè)一個(gè)一個(gè)在各個(gè)行業(yè)完成了客戶(hù)從營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)效率的趕超也能印證這一點(diǎn)。
流程化標(biāo)準(zhǔn)化流程+多媒體數(shù)字渠道+大數(shù)據(jù)賦能+AI智能輔助，這是今天比較靠譜的方式，而這個(gè)體系的基礎(chǔ)就是精確的流程控制。
說(shuō)到這里，那70%-80%難以轉(zhuǎn)型的企業(yè)一定會(huì)有很多人跳出來(lái)不服氣——“我們有流程??！”“我們的流程運(yùn)行的很好??！”“我們有專(zhuān)門(mén)的流程團(tuán)隊(duì)！”凡此種種。
有流程和流程化不是一個(gè)概念，那么我們先來(lái)說(shuō)幾個(gè)具體的判斷標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)判斷一下我們的企業(yè)是不是已經(jīng)完成了運(yùn)營(yíng)管理的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化。
1、是不是所有流程都有完整的流程圖?
2、流程圖中的每一個(gè)步驟是不是有標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式?
3、流程圖中的每一個(gè)步驟是不是有標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行時(shí)間?
4、流程執(zhí)行中出現(xiàn)問(wèn)題是不是有明確的升級(jí)方式和規(guī)定的應(yīng)答時(shí)間?定時(shí)不應(yīng)答則繼續(xù)自動(dòng)向上升級(jí)?
如果以上問(wèn)題的答案是肯定的，那么恭喜，您的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該已經(jīng)基本完成了。那么請(qǐng)您結(jié)束閱讀，下一篇文章我會(huì)詳細(xì)說(shuō)說(shuō)數(shù)字化賦能。
如果基本上都沒(méi)做到，那么請(qǐng)您繼續(xù)看下去。我從頭講一遍作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)推薦的做法。
什么是流程？
流程的定義以及戴明環(huán)的含義，還有一些流程的基本規(guī)則、流程圖的基本畫(huà)法，請(qǐng)讀者自行百度。本文之中只講一些百度搜索不到的、具體落實(shí)的、具象的一些經(jīng)驗(yàn)。
首先給大家明確一個(gè)概念：什么是流程化？為什么必須要流程化標(biāo)準(zhǔn)化才能進(jìn)一步數(shù)字化？
流程的概念本身就是來(lái)自于計(jì)算機(jī)程序，而組成計(jì)算機(jī)的大規(guī)模集成電路從原理上說(shuō)就是開(kāi)關(guān)，也就是只有“通”和“斷”兩種狀態(tài)是二進(jìn)制的，因此流程本身本就不存在平行的節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)分支一定是明確的是或者否兩個(gè)分支，最終一大串判斷操作串聯(lián)起來(lái)，形成了一個(gè)穩(wěn)定的流程。對(duì)于該流程，確定的輸入一定是一個(gè)確定的輸出，這樣的系統(tǒng)我們叫做可控的系統(tǒng)。
完成了流程化標(biāo)準(zhǔn)化的體系內(nèi)，大多數(shù)部門(mén)類(lèi)似于執(zhí)行部門(mén)，嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，對(duì)于不能判斷的事情反饋到“大腦”來(lái)做出合理判斷。最后整個(gè)體系及時(shí)做出反應(yīng)，并記憶這個(gè)反應(yīng)，以便下次遇到類(lèi)似問(wèn)題快速反應(yīng)?！按竽X”是邏輯上的一批管理人員，可能由資深員工、業(yè)務(wù)專(zhuān)家、財(cái)務(wù)人員、程序開(kāi)發(fā)人員等等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成。
只有全面的流程化，才能首先將各個(gè)部門(mén)的人才資源有效的組織起來(lái)、調(diào)動(dòng)起來(lái)，組織內(nèi)部才能打破所謂“玻璃墻”，在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步調(diào)動(dòng)物質(zhì)資源也就順暢起來(lái)了。
流程化、標(biāo)準(zhǔn)化好處說(shuō)了這么多，下面具體說(shuō)說(shuō)面臨轉(zhuǎn)型的企業(yè)每一步怎么去做是正確的。
01
業(yè)務(wù)接收、分解、和執(zhí)行
非流程化的企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)下發(fā)的文檔常常是不帶有流程圖和具體步驟的文檔，可能會(huì)帶有一些預(yù)估的QA。
根據(jù)業(yè)務(wù)說(shuō)明，畫(huà)出客戶(hù)從使用該業(yè)務(wù)開(kāi)始，一直到客戶(hù)服務(wù)最終，到整個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)束的流程圖，也就是全景業(yè)務(wù)服務(wù)流程圖。根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)流程圖，切割出本部門(mén)對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)的流程圖。再將本部門(mén)的流程每一步落實(shí)到具體的標(biāo)準(zhǔn)操作方法和明確的操作時(shí)間，打通業(yè)務(wù)問(wèn)題溝通、反饋、記錄的渠道，數(shù)據(jù)系統(tǒng)中部署針對(duì)該流程的質(zhì)量和效率監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和報(bào)表。
根據(jù)執(zhí)行數(shù)據(jù)分析，推薦注意三個(gè)層面：
1、流程設(shè)計(jì)本身是否存在問(wèn)題，或優(yōu)化、簡(jiǎn)化的可能?
2、標(biāo)準(zhǔn)操作方法有沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化?
3、從員工中收集優(yōu)秀溝通表達(dá)方式、技巧和話(huà)術(shù)。
圖1：業(yè)務(wù)流程圖和節(jié)點(diǎn)
如圖1所示，使用流程圖看整個(gè)業(yè)務(wù)流程是不是順暢，再分解看各個(gè)節(jié)點(diǎn)是不是有優(yōu)化的機(jī)會(huì)。
02
支持流程的設(shè)計(jì)
支持流程往往會(huì)穿越不同幾個(gè)部門(mén)，典型的支持流程就是員工入職和離職的流程，如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)梳理，可能會(huì)引起如下問(wèn)題：
1、招聘人員素質(zhì)的不穩(wěn)定（人事部門(mén)就低、運(yùn)營(yíng)部門(mén)就高）。
2、人事部門(mén)、培訓(xùn)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)人員交接過(guò)程中，員工考勤出現(xiàn)問(wèn)題，甚至員工已經(jīng)擅自離職很久，工資表中卻還有這個(gè)人。
3、培訓(xùn)期員工管理混亂，員工不清楚是找人事部門(mén)、培訓(xùn)老師、還是未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)。
對(duì)于支持流程一定要請(qǐng)所有相關(guān)部門(mén)一起討論完善、明確各時(shí)間節(jié)點(diǎn)，各自的明確職責(zé)（圖2）。
圖2：泳道流程圖是解決跨部門(mén)流程的工具
03
流程觀(guān)念的改變
流程正確的制定之后，并不代表完成了運(yùn)營(yíng)管理的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化。最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)每一位管理人員流程觀(guān)念的改變，這也是最難的一步。
從之前的“我的部門(mén)怎么干活我做主”到“企業(yè)內(nèi)一個(gè)業(yè)務(wù)，全球一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，首先就要求管理人員轉(zhuǎn)換觀(guān)念。管理人員不再是直接發(fā)號(hào)施令的角色，而是發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都針對(duì)流程不斷做優(yōu)化，再通過(guò)流程管人。從原來(lái)的單點(diǎn)管理，到通過(guò)流程看整個(gè)服務(wù)過(guò)程的全流程綜合考量，會(huì)讓整個(gè)流程更穩(wěn)定，更全面。
04
流程的落實(shí)執(zhí)行
1、整個(gè)部門(mén)每位員工工作只有兩個(gè)分支：完全按照流程辦，或辦不下去進(jìn)行升級(jí)。
2、一線(xiàn)員工流程執(zhí)行中發(fā)生了問(wèn)題，需要有明確的升級(jí)流程，而不是全部找直接領(lǐng)導(dǎo)解決。
3、一線(xiàn)員工升級(jí)或者找了領(lǐng)導(dǎo)反饋，對(duì)于答復(fù)需要有明確的時(shí)間要求，并有完整的記錄。
4、如果到了答復(fù)時(shí)間仍未收到答復(fù)，問(wèn)題要直接升級(jí)到更上一級(jí)部門(mén)。
5、對(duì)于員工及時(shí)反饋，各級(jí)部門(mén)都有一定的直接處置權(quán)限，也有超權(quán)限進(jìn)一步升級(jí)的流程。
6、對(duì)于以上員工和管理人員行為均有系統(tǒng)可追溯，并直接和績(jī)效掛鉤。對(duì)于未按照流程執(zhí)行的員工進(jìn)行一定的處罰，對(duì)于提出好的建議的員工、及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的員工予以一定獎(jiǎng)勵(lì)。
7、堅(jiān)決打擊員工超越流程范圍給客戶(hù)提供服務(wù)，僅鼓勵(lì)員工不斷提高技巧。
綜合以上，才算是搭建一個(gè)完整的流程平臺(tái)，不光是寫(xiě)出來(lái)，還每天使用，不斷地隨時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷地優(yōu)化。不隨員工流動(dòng)丟失掉寶貴能力，保證我們持續(xù)保持高質(zhì)量和高效率。
流程化、標(biāo)準(zhǔn)化本身涉及到很多具體的知識(shí)門(mén)類(lèi)，這里篇幅有限，只明確概念，希望提醒到那些流程還停留在紙面的企業(yè)，也希望幫助到數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到困惑的企業(yè)，給大家?guī)?lái)一點(diǎn)啟發(fā)。
