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新客戶服務(wù)與運營管理思考

近年來隨著社會進步及服務(wù)方式不同，使得呼叫中心對多樣化和運營管理的要求逐步提升，以往大部分以語音接電話為主的呼叫中心，有了形成新的服務(wù)理念及業(yè)務(wù)形式不同的趨勢。

01
新客戶服務(wù)多樣化

首先就是業(yè)務(wù)形態(tài)的多樣化，一般客服中心以語音客服為主，部分呼叫中心則會按比例配置智能AI，在外呼過程中進行了大量的營銷服務(wù)，比如市場調(diào)研，信息收集，這些都是企業(yè)未來營銷發(fā)展的重要數(shù)據(jù)。

所以客服信息中心不只是服務(wù)，其實也是營銷，包括通過服務(wù)去產(chǎn)生營銷，都會間接或直接給企業(yè)帶來收入的增長。比如游戲公司的網(wǎng)絡(luò)游戲有VIP陪客戶玩游戲的服務(wù)，需要充值到一定金額才能開通此服務(wù)，通過給客戶提供服務(wù)同時也帶來了一個業(yè)務(wù)的增量，可以去買兵器，道具等等；再比如發(fā)展比較快的機器訓練崗，通過給AI標簽標注等方式幫助機器人進行學習，提升服務(wù)運營效率。

從它的服務(wù)價值多元化來看，就是形態(tài)的多樣化，所以我們在運營管理這里，不能只做直接服務(wù)，需以客戶為目標，創(chuàng)造、管理、維護更多的自己價值。

02
三種不同的運營管理思考

1、從運營模式的劃分進行多樣化，這里可以歸納為三類。

第一個是自營。很多企業(yè)會自建場地或進行自己組建部門，自顧自己管理業(yè)務(wù)，這種自營模式是傳統(tǒng)客服中心里邊是比較通用的的。

第二個是人力外包模式。很多企業(yè)它業(yè)務(wù)來自管，場地自建，但是人員進行外包的方式，因為在很多客服中心里，人員的招聘、管理越來越難，如果可以通過外包服務(wù)的方式，把該項工作交給專業(yè)的人力公司去做，使得我們的精力可以放在業(yè)務(wù)指標的管理上，這樣對企業(yè)的運營發(fā)展是非常有利的，尤其到業(yè)務(wù)快速發(fā)展的時候，通過1+1的模式，對公司的運營管理和成本管控都有一個非常好的效果。

第三個形態(tài)就是業(yè)務(wù)外包。這種模式同時也得到很多企業(yè)的采用，其中有一個比較明顯的趨勢，就是在選擇業(yè)務(wù)承保商時，大量業(yè)務(wù)外包從一線城市二線城市轉(zhuǎn)移到三線城市四線城市，這個是一個企業(yè)降低經(jīng)營用工成本的需要。

在美國企業(yè)里，很多客服中心都外包到菲律賓跟印度，這些低成本國家。但在中國不可能外包到國外去。制造業(yè)工廠可以從中國移到菲律賓東南亞國家，但是客服中心不可能，因為語言就是最根本的問題。但中國因為國家很大，所以可以轉(zhuǎn)移到中西部地區(qū)，或者說三線四線城市，這樣成本會低很多，但人員的招聘，管理問題，同樣是個棘手的問題。

2、這三種形態(tài)可以根據(jù)企業(yè)的不同的階段的情況，分別進行選擇。

對于自營。這個模式的管控比較強，但是它的靈活度是比較差，成本相對來說高一些。

對于人力外包。因為業(yè)務(wù)是自己來把控，所以管控比較強。而按照靈活度，因為人員是根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，當業(yè)務(wù)下降時，可以把人員直接退給人力資源公司，所以它風險會比較低一些，比較靈活一些。成本來說也是中等。

對于業(yè)務(wù)外包。它的管控的話會比較弱一些。因為取決于BPO公司它本身的管理能力。現(xiàn)在有些公司遇到很多的問題，主要是其業(yè)務(wù)管理能力跟不上。這種模式成本相對較低，但質(zhì)量是比較有挑戰(zhàn)。

所以這三種形態(tài)，很多企業(yè)都在根據(jù)自己的情況在思考，第二個方面，因為不同的形態(tài)，不同的領(lǐng)域，所以它的管理指標差距也很大。

比如客服中心，我們比較習慣一些基礎(chǔ)指標，像服務(wù)指標，效率指標，包括質(zhì)量指標、投訴指標、客戶滿意度指標，包括它的管理模式指標。但在一些領(lǐng)域，比如信息整合領(lǐng)域里，它的指標和普通呼叫中心不一樣，比如說它的質(zhì)量指標，更多的是一個準確率誤傷率。所以一個坐席人員他的知識背景對公司、內(nèi)部培訓，以及社會動態(tài)的一些變化的感應速度，能決定知識庫能不能很快的建立起來。比如效率指標可以保證質(zhì)量，但效率指標人均效能多少呢？如果感覺效率很低，速度很慢也不行，安排人太多，成本太高也不行。

那么BPO公司，怎么樣能適應客戶不同的需求？這是一個非常大的挑戰(zhàn)。比如外呼領(lǐng)域也有相應的一些考核指標，包括回訪率，服務(wù)產(chǎn)生的效率，要約到訪率，電銷的業(yè)績等等之類的。但電銷外包就是比較困難的，它影響的因素太多，包括客戶的名單的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的質(zhì)量，包括價格因素等等，所以在電銷的外包成功率是比較低的。

所以需要看在不同的業(yè)務(wù)發(fā)展階段里邊企業(yè)的不同需求，比如說我們在企業(yè)快速發(fā)展的時候，他的需求是什么？到企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的時候，他的需求是什么？比如一家企業(yè)在快速發(fā)展起來時候，企業(yè)里邊它考慮的是什么？不是成本，而是怎么樣能滿足企業(yè)快速響應市場發(fā)展的需要，來擴大它的市場占有率。這個對于快速發(fā)展中的公司是考慮第一位的。針對不同的行業(yè)，不同的客戶需求及不同的業(yè)務(wù)需求，我們在進行人員配置及任務(wù)劃分時，需要進行合理有效的組織規(guī)劃。

在未來，呼叫中心經(jīng)營管理，應從經(jīng)營的角度來思考我們的業(yè)務(wù)模式、我們的雇傭模式、我們的用工的模式，使得公司的經(jīng)營效率更高，經(jīng)營成本更低。

標簽：黔西撫順鞍山許昌烏蘭察布咸寧商洛眉山

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