高鐵上列車員和乘客現(xiàn)場關(guān)于查票服務(wù)爭執(zhí)和話術(shù)場景：
1、讀初一12歲孩子身高超過1.5米，是要買全票的；
2、我拿規(guī)定給你看；
3、是你在為難我，你不要為難我；
4、可以到車廂量下身高嗎？
做的好：一是列車員的態(tài)度一直很客氣，保持著笑容；二也呼叫同伴過來助陣。但爭執(zhí)沒有解決問題。觀察服務(wù)話術(shù)一直從自我角度出發(fā)，如果列車員從乘客角度出發(fā)，個人建議服務(wù)話術(shù)如果是這樣？話術(shù)前半段加入了“溝通的墊子”，爭執(zhí)可能會快點愉快解決。
1、旅客你好，祝賀你全家新年快樂！
2、恭喜你，孩子長得真高，年齡這么小身高都快趕超爸爸了！
3、我專程為您解讀一下，高鐵列車車票是這樣子規(guī)定的：孩子1.2/1.5米是買半票；超過1.5米買全票的。
4、來，小朋友，阿姨為你量下身高，告訴你爸爸媽媽新年你又長高多少了！
5、你和孩子都是遵守規(guī)定的模范。謝謝您的配合，您給孩子樹立了榜樣，一定是個幸福之家。
這個對話的兩個版本，從效果來看，大家可以看到，下面這部分獲得了改進，明顯效果更好。我們再從頭開始梳理一下這個話術(shù)的應(yīng)用。
1、讀初一12歲孩子身高超過1.5米，是要買全票的；（道理是對的，但是忘記了個性特點，12歲的孩子不一定讀初一，身高更不一定超過1.5米，所以就需要測量身高）
2、我拿規(guī)定給你看；（這些規(guī)定的作用范圍缺乏必要的強制效力）
3、是你在為難我，你不要為難我；（作為服務(wù)人員，主動把自己放在了客戶的對立面）
4、可以到車廂量下身高嗎？（既然準(zhǔn)備逃票了，就一定會拒絕測量身高）
從以上話術(shù)的使用來看，充分體現(xiàn)了國字號企業(yè)的服務(wù)特點，以規(guī)定為核心，以自己不承擔(dān)責(zé)任為原則，如果一個機構(gòu)的基層服務(wù)機構(gòu)出現(xiàn)了這種員工，所有管理層就需要做重要的檢討，究竟是來做服務(wù)的還是來做老爺?shù)摹?br />
1、旅客你好，祝賀你全家新年快樂！（墊場，基本的服務(wù)禮儀）
2、恭喜你，孩子長得真高，年齡這么小身高都快趕超爸爸了?。ǜ淖兛蛻粜睦眍A(yù)期，讓客戶感覺到跟票價相比，孩子成長更重要）
3、我專程為您解讀一下，高鐵列車車票是這樣子規(guī)定的：孩子1.2/1.5米是買半票；超過1.5米買全票的。（說出規(guī)定需要客觀，不要猜測）
4、來，小朋友，阿姨為你量下身高，告訴你爸爸媽媽新年你又長高多少了！（讓小孩子做決定，因為小孩子更重視成長而不是票價）
5、你和孩子都是遵守規(guī)定的模范。謝謝您的配合，您給孩子樹立了榜樣，一定是個幸福之家。（給客戶道德價值，幫助他們樹立良好形象）
以上話術(shù)，除了從客戶角度出發(fā)這個要點之外，還包括以下幾重優(yōu)點：
1、改變客戶心理預(yù)期
讓客戶清楚地知道自己要什么，不要什么，將更有社會和道德價值的觀念傳導(dǎo)給他們。此外，讓客戶的心理預(yù)期發(fā)生改變，客戶自身的價值在需求中得到額外的滿足（這個例子體現(xiàn)了孩子成長的滿足感）。
2、尋找良好的突破口
這個世界上有兩種人的錢最容易賺“女人和小孩，尤其是小孩”，如果在遇到困難的時候，尋找小孩作為突破口也是比較容易的事情。記得我還小的時候，有一次和我父母還有他們的同事去旅游，遇到一個景點的收費很貴，但管理不行，所以看到很多人給售票員塞紅包，幾十到幾百的都有，我媽一位同事花了1.2元去買了一根冰棍給售票員的兒子，就免費帶我們五六個人進去了。就是這么簡單。
3、給客戶樹立價值觀
現(xiàn)在大部分客戶都是靠天管，除了法律啥都不怕，我們說的什么規(guī)章制度等等之類的統(tǒng)統(tǒng)都是白說。當(dāng)然，有一些地方的人還是好個臉面，尤其是在孩子面前總不能丟了分，所以給客戶一定“高帽子”給他一個道德不是太高的準(zhǔn)繩，只要不是太難，他們還是樂于遵從的。
4、良好的語言組織能力。
除了基本的禮儀之外，與客戶的溝通最重要的是不要直筒子來去，如果是對客戶有利益的事情，溝通要先吸引客戶，這種吸引客戶的話術(shù)設(shè)計很多課程中講過，有機會和大家詳細說。如果是給客戶帶來麻煩的事情，需要做到三點，一是真誠的表達歉意，二是說明可能帶來麻煩的程度，三是用其他的關(guān)注點來代替麻煩。
從以上可以知道，在與客戶溝通過程中，話術(shù)的作用往往會直接影響一些工作的成敗。但話術(shù)既然稱為“術(shù)”，就表示還是小道，不能在重要事情上起決定性作用。所以，話術(shù)很重要，但在服務(wù)工作中還有一些比話術(shù)還重要：一是全心全意服務(wù)客戶的心；二是真誠；三是努力。做到這三點，即使不是一個能言善道的人，也會受到客戶的認可。
