對一個企業(yè)來說，最重要的事情就是營銷和服務(wù)。德魯克說，企業(yè)的經(jīng)營宗旨只有一個，就是創(chuàng)造顧客。不知道我們企業(yè)的，要讓他知道，還不是我們的顧客，要讓他成為我們的顧客，并且長期的留存。沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，就無法吸引顧客，更無法長期的留住顧客。圍繞吸引和留住顧客，就需要建立服務(wù)體系。
建立一個完善的服務(wù)體系，可能是每個服務(wù)管理者的終極夢想。如何建立一個立體的，系統(tǒng)的服務(wù)體系，頗有講究。
我們要先理解服務(wù)的作用。服務(wù)的作用是什么？它不僅僅是問題發(fā)生以后，去被動的解決問題，更重要的是，要主動出擊，預(yù)防問題產(chǎn)生。而且還要進(jìn)一步去挖掘營銷機(jī)會和推動流程變革。
1、處理：做好基礎(chǔ)服務(wù)。包括咨詢、受理、投訴、回訪等，這是服務(wù)最基本的功能，也是大部分公司客服的主要工作。實際上，這僅僅是服務(wù)能做的最基本的事情。4大功能里，只有這一個功能是被動的，是等著用戶來找我們的。
2、預(yù)防：預(yù)防問題產(chǎn)生。通過數(shù)據(jù)分析，找到用戶投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，聯(lián)合相關(guān)部門，通過電話、短信、自助等方式減少問題的產(chǎn)生。如促銷活動的公告，如果寫的清楚明白，在活動前及時通知客服，就能少很多咨詢投訴。
3、營銷：挖掘營銷機(jī)會。包括邀約、下單、轉(zhuǎn)交線索等，在服務(wù)的過程中，會有大量的營銷機(jī)會。通常在完成一個服務(wù)之后，用戶會有滿意并且愿意付出更多的心態(tài)，此時敏感的發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會，自己處理或者轉(zhuǎn)交給市場營銷部門，是提高營業(yè)額的非常重要的一環(huán)。沒有營銷的服務(wù)，是不完整的。
4、改善：推動流程變革。排查所有的用戶和公司接觸的體驗節(jié)點(diǎn)，推動相關(guān)流程的優(yōu)化和變革。改善和預(yù)防的區(qū)別在于，預(yù)防僅是減少問題產(chǎn)生，而改善是可以更好的產(chǎn)出。如促銷活動，應(yīng)該從策劃開始，就有客服全程參與，這樣能從用戶的角度考慮問題，避免出現(xiàn)用戶不理解不接受的情況，極大的降低公司費(fèi)用的浪費(fèi)。
一個好的服務(wù)體系應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)。
1、戰(zhàn)略：服務(wù)戰(zhàn)略是根據(jù)公司發(fā)展的不同階段的目標(biāo)而定的。一般來說，包括以下三點(diǎn)：
建立穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)。一個穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)是基礎(chǔ)，接通率忽高忽低，服務(wù)水準(zhǔn)忽上忽下，人員流動大的嚇人的企業(yè)，是無法做好服務(wù)的。
開展創(chuàng)新的服務(wù)活動。服務(wù)不是僵化的，而是根據(jù)社會的發(fā)展、行業(yè)的發(fā)展、公司的發(fā)展、用戶需求的發(fā)展而不斷變化和提高的。所以服務(wù)不能固守原有的規(guī)則和方法，而要在發(fā)展中不斷的創(chuàng)新，用新的方法和工具去完成新的目標(biāo)。
主動進(jìn)攻型服務(wù)變革。好的服務(wù)不是被動的，而是主動的。不是等待用戶來反饋，而是主動去尋找服務(wù)的機(jī)會，減少用戶的不滿，從而提高公司的收益。因此要主動引領(lǐng)公司的服務(wù)變革，為創(chuàng)造更多的顧客，創(chuàng)造更多的利潤而努力。
2、動線：用戶活動的線路走向稱為動線。從不知道到知道，到了解，到使用，到熟悉，到介紹他人，到忠實用戶。主干道包括大大小小的支線，形成了用戶活動的動線。全面研究用戶動線，是建立服務(wù)體系的基礎(chǔ)。
3、觸點(diǎn)：用戶動線上與公司接觸的所有環(huán)節(jié)。觸點(diǎn)是用戶和公司接觸的所有點(diǎn)。這些點(diǎn)連接起來，形成了動線。不接觸的時候，公司無法探知用戶的行動和想法，只有在接觸的時候，才能得知用戶心里的想法或者測量到實際行動。這些都反映了用戶對公司的認(rèn)知和態(tài)度。在所有觸點(diǎn)上，完善服務(wù)，減少用戶的不滿。在重要觸點(diǎn)上，給予用戶額外的驚喜，可以顯著提高用戶體驗。
4、流程：做什么不做什么。不同的場景下，先做什么，后做什么，可以做什么，不能做什么，這是流程。流程保證了服務(wù)不至于偏離，保證了服務(wù)產(chǎn)出的穩(wěn)定性。
5、規(guī)范：怎么做。流程之下，應(yīng)該做的或者可以做的那些事情，要怎么去做。用什么樣的方法，什么樣的工具，要達(dá)到什么樣的效果。規(guī)范保證了服務(wù)能做好，能達(dá)到我們想要的目標(biāo)。
6、考核：做好了怎樣做不好怎樣?？己耸潜ＷC流程和規(guī)范能有效執(zhí)行的方法?？己艘P(guān)注結(jié)果，同時更要關(guān)注過程。
7、評價：一次解決率、滿意度、NPS。大大小小的指標(biāo)用來評價我們的服務(wù)體系，其中最有效的是服務(wù)的一次解決率、用戶的滿意度、凈推薦值。這三個指標(biāo)側(cè)重體現(xiàn)了服務(wù)的效率、效果和結(jié)果。
服務(wù)體系下的主抓渠道：根據(jù)不同的企業(yè)不同的行業(yè)，服務(wù)需要關(guān)注的渠道也不一樣，通常包括以下幾個：
1、四個主要部門：客服、售后、產(chǎn)品、門店。服務(wù)體系不僅僅是客服一個部門的事情，更是所有部門的事情，其中最核心的就是客服、售后、產(chǎn)品、門店，他們提供的服務(wù)是直接接觸用戶的。
2、 五個網(wǎng)絡(luò)輿情渠道：微博、貼吧、知乎、今日頭條、微信公眾號。這是現(xiàn)在最常見的幾大網(wǎng)絡(luò)輿情渠道，需要花力氣去維護(hù)。在服務(wù)的過程中，更隱藏了巨大的營銷機(jī)會。
3、六個聯(lián)系渠道：電話、在線、微信、APP、短信、郵箱。每個渠道都有不同的側(cè)重，需要做統(tǒng)一的整合。
4、七個實體輿情渠道：電視臺、電臺、報紙、12315、12345、監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會。
維護(hù)好當(dāng)?shù)氐妮浨榍?，是服?wù)體系中不可或缺的一環(huán)。
