對于在線服務(wù)而言，有了自助服務(wù)和智能客服加持，是不是人工客服的投入就可以大幅度縮減了？
是，也不是。
自助服務(wù)和智能客服可以有效應(yīng)對常見、簡單、可批量處理的服務(wù)需求，極大地將人工客服從這些價值較低的服務(wù)上解放出來。另一方面銀行業(yè)本身就是價值密度很高的行業(yè)，每一個客戶都具有很大的潛在價值。不同于自助服務(wù)和智能客服，人工客服的實時觸達(dá)，會讓在線服務(wù)更貼心，更具有人情味，讓客戶感到被重視。高水平、易觸達(dá)、高價值的人工服務(wù)對于客戶維護(hù)、客戶價值挖掘以及提升客戶在線服務(wù)滿意度有著至關(guān)重要的作用。
接下來要跟大家分享的內(nèi)容，可能與人工服務(wù)背后的智能化應(yīng)用沒有太大關(guān)系。而是更多地從服務(wù)界面功能細(xì)節(jié)入手，告訴你這些簡單的在線人工客服設(shè)計做到極致也能夠帶給客戶“驚喜”的體驗。
一是更主動的服務(wù)接入機制，向客戶傳遞“隨時隨地，為您服務(wù)”的信號。
在客戶通過自助服務(wù)或智能服務(wù)方式?jīng)]得到期望結(jié)果時，系統(tǒng)能夠自動判斷或詢問客戶是否需要人工干預(yù)，并主動向客戶提供人工服務(wù)入口，主動而貼心的服務(wù)更能打動客戶。但實際上一些銀行存在在線客服過度依賴自助客服機器人的現(xiàn)象，人工服務(wù)入口設(shè)計不顯性，甚至于客戶輸入“人工服務(wù)”之后仍然繼續(xù)為客戶提供自助服務(wù)信息，讓客戶在在線服務(wù)中有“求助無門”的無力感，極大地影響了客戶的服務(wù)感知，拖累客戶對銀行整體服務(wù)的滿意度。
二是根據(jù)客戶瀏覽軌跡將客戶引流到不同的客服組。
比如，客戶從理財產(chǎn)品頁進(jìn)入在線人工客服，為客戶提供在線服務(wù)的就是專門負(fù)責(zé)理財產(chǎn)品服務(wù)的客服人員。這樣的服務(wù)，對客戶而言，不僅服務(wù)內(nèi)容更精準(zhǔn)了，服務(wù)效率也更高了，真是一舉兩得。
但是在實際生活中，很少有銀行能夠做到這一點。大部分銀行沒有針對不同的頁面入口設(shè)置不同的客服組提供服務(wù)，無法讓客戶第一時間獲得更為精準(zhǔn)的服務(wù)。也因此，少數(shù)能夠做到此類精準(zhǔn)服務(wù)的銀行，往往能夠讓客戶在使用銀行APP在線客服的時候有驚喜、驚艷、嘆服之感。
三是提供更“可控”的服務(wù)體驗。
比如排隊時顯示進(jìn)度并可隨時退出，交流時顯示客服是否正在輸入，客戶需要切換頁面時允許保留當(dāng)前對話，甚至于，客戶對當(dāng)前客服不滿時可以隨時換另一個客服繼續(xù)服務(wù)。這些“小細(xì)節(jié)”初看之下似乎不起眼，但是如果能夠?qū)⑺羞@些細(xì)節(jié)都考慮到，并且做到最優(yōu)化，就是一件了不起的事情了。而這些小細(xì)節(jié)，能夠有效減少以往文字交互中客戶在等待回復(fù)時的焦慮，減少客戶因為需要切換頁面查詢信息導(dǎo)致咨詢中斷的不甘，賦予客戶切換不滿意的客服人員的主動權(quán)，這些都體現(xiàn)了銀行對客戶的尊重，怎能不讓客戶心頭一熱，感動非常呢！
四是如果不能提供7*24小時服務(wù)，或者客戶等不及排隊，要怎么辦呢？通過留言服務(wù)可以解決這個問題。
客戶在留言中可以提供自己的聯(lián)系方式和方便接話的時間，客服按照需要及時主動撥打電話并提供服務(wù)，不僅節(jié)省客戶時間，也緩解了客服業(yè)務(wù)高峰的壓力。雖然，留言的方式看起來很簡單，但是實際上沒有多少銀行在在線客服中設(shè)計了留言功能。
允許客戶留言，能夠在非人工服務(wù)或繁忙時段有效搜集客戶需求，減少客戶的等待成本，有效緩解客戶的焦慮情緒。除此之外，對于留言的及時回復(fù)，也能夠幫助銀行打造主動服務(wù)的形象，讓客戶更多地信任銀行，而信任則會帶來客戶價值變現(xiàn)的最大化，讓銀行受益匪淺。
以上四點就是本人在綜合研究了多家銀行APP在線人工服務(wù)之后得出的啟發(fā)。
其實，銀行在客戶服務(wù)領(lǐng)域除了要保持開放心態(tài)，擁抱技術(shù)之外，更要加強對客戶心理需求的研究，既要用好技術(shù)，也要用好人工，既要人工優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，也要優(yōu)化人工服務(wù)工具，切不可過度依賴技術(shù)，或者在人工服務(wù)工具設(shè)計上產(chǎn)生一勞永逸的錯覺，必須從一點一滴的小細(xì)節(jié)做起，不斷優(yōu)化人工服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)工具，以優(yōu)質(zhì)的人工在線服務(wù)獲取客戶的更多的信任，為客戶帶來更多的服務(wù)和心理需求的滿足，為銀行帶來更多的價值。
