呼叫中心可能是您業(yè)務(wù)中最重要的元素之一，無論它是用于銷售，還是用于客戶服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量顯然很重要，但是太多的呼叫中心經(jīng)理低估了效率的重要性。
您的呼叫中心的效率是指它提供價值的能力，而不是運行它的成本。換句話說，你的呼叫中心實現(xiàn)的目標(biāo)是否超出了支付給員工的費用，從而為他們提供更多的價值?
如何提高呼叫中心的效率
通過通過降低成本，提高生產(chǎn)率或改善整體結(jié)果來提高效率。但在理想情況下，您將結(jié)合使用這三種方法。以下是實現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳策略:
1.考慮外包。將呼叫中心外包可以大大節(jié)省成本，同時幫助您完成更多工作。專業(yè)呼叫中心往往高度精簡，員工對工作充滿熱情，基礎(chǔ)設(shè)施也非常高效。您必須按月付費才能獲得這些服務(wù)，但您可以在幾個不同的領(lǐng)域省錢，包括間接費用、工資和福利。只要您選擇合適的合作伙伴，它會更好。
2.通過實驗完善您的腳本。下面的腳本將幫助您的呼叫中心員工更一致地工作，并確保他們總是有一些好的東西對他們的潛在客戶或客戶在另一端。然而，不存在完美的腳本。不要依賴于一個核心腳本來完成呼叫中心的大部分交互，可以嘗試使用多種不同的腳本。然后，測量每種變體的結(jié)果，并堅持使用有效的變體。
3.提供更好的激勵。當(dāng)員工有有價值的動機去工作時，他們幾乎總是工作得更好。這些激勵不一定是有利可圖的;有時候，即使是彈性工作時間這樣的額外福利，或者是出去吃午飯這樣簡單的事情，也足以激勵你付出額外的努力。激勵提供了一定程度的外部激勵，但也讓員工覺得他們是被欣賞的。
4.收集所有內(nèi)容的數(shù)據(jù)。如果您正在運營內(nèi)部呼叫中心或與外包呼叫中心，請確保收集所有內(nèi)容的數(shù)據(jù)。密切關(guān)注每次通話的持續(xù)時間，每次通話的發(fā)展方式以及每次通話的結(jié)果(理想情況是美元價值)。您收集的數(shù)據(jù)越多，就能得出更多的結(jié)論。從而，您可以調(diào)整您的流程以提高效率或獲利。確保定期生成報告，這樣您就可以及時了解數(shù)據(jù)何時改善或下降。
5.打破部門孤島。對于大多數(shù)呼叫中心來說，部門孤島可能會有問題。如果您的呼叫中心員工與其他部門隔離，他們可能無法很好地了解您的業(yè)務(wù)運作方式，也可能無法準(zhǔn)確地向您的客戶和潛在客戶闡明內(nèi)容。如果您有一個內(nèi)部呼叫中心團隊，最好是投資于交叉培訓(xùn)，并防止形成運營孤島。
6.灌輸強有力的領(lǐng)導(dǎo)力。在強大的領(lǐng)導(dǎo)下，團隊普遍做得更好，因此在呼叫中心經(jīng)理中投入巨資是值得的。一個優(yōu)秀的經(jīng)理將能夠激勵您的員工盡最大努力，同時同情他們，讓他們感覺更好的支持; 畢竟，在呼叫中心工作是一項壓力很大，有時甚至是要求很高的工作。深入了解您的領(lǐng)導(dǎo)候選人，并監(jiān)督他們的表現(xiàn)，以確保他們有效地領(lǐng)導(dǎo)團隊。
7.不斷嘗試新事物。嘗試在呼叫中心的每個區(qū)域試驗變化和新方法。如果您只選擇并堅持使用一種方法，您永遠不會知道是否有更有效的方法值得一試。如果使您的方法多樣化，您將獲得信息的有效性。當(dāng)然，這取決于您收集所有內(nèi)容的數(shù)據(jù)，因此您可以進行客觀分析，而不是形成主觀的意見。
獎勵正確的心態(tài)
當(dāng)您的所有員工都投入到更好的結(jié)果中時，您的呼叫中心將會運行得更順暢。盡你所能培養(yǎng)在打電話的人中的創(chuàng)業(yè)心態(tài)，這是否意味著更有選擇性地招聘，提供更好的激勵，或者將工作外包給已經(jīng)投資以獲得積極成果的團隊。
