自2020年以來，疫情造成的影響并沒有結(jié)束，雖然疫情已經(jīng)趨于平穩(wěn)，可對(duì)于企業(yè)來說，卻面臨著更加復(fù)雜的社會(huì)局面。隨著數(shù)字化運(yùn)營時(shí)代的到來，如何能在發(fā)生重大事件和變故的情況下，以付出低成本來獲得更多有質(zhì)量的客戶群體成為了企業(yè)當(dāng)下的難題，而應(yīng)時(shí)而生的直播帶貨和私域流量一下躍身成為了企業(yè)新寵。
盡管企業(yè)們?cè)诋?dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下紛紛轉(zhuǎn)型，但都免不了需要面對(duì)獲客成本高，粘客度低的困局，如何解決這一困局便成為了各行各業(yè)打破壁壘的關(guān)鍵所在。相比直播帶貨的行業(yè)局限性，私域流量的大火為各家企業(yè)都提供了新的平臺(tái)，可即便搭建起了自己企業(yè)的私域流量池，為了能高質(zhì)量地留住私域流量池中的客戶，各家企業(yè)都拿出了自己的看家本領(lǐng)。
作為一家遠(yuǎn)程智能銀行客服中心中的一員，我們需要考慮的則是從服務(wù)的角度出發(fā)，如何能為已經(jīng)成為私域流量池里的客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)，以獲得更高的粘客度。
通過營銷，隨著不同渠道的營銷手段方式的運(yùn)行，客戶已經(jīng)大批量的被引入各家銀行的私域流量池，但并非私域流量越大，留住的客戶越多，反而私域流量的質(zhì)量遠(yuǎn)比流量更加重要。
在當(dāng)前的特殊商業(yè)環(huán)境下，為了節(jié)省營銷預(yù)算，企業(yè)都更注重營銷和產(chǎn)出的性價(jià)比，如果只把重點(diǎn)都放在營銷和廣告上，忽略了核心產(chǎn)品和服務(wù)，則即便再大的私域流量也無法創(chuàng)造更多的價(jià)值。比起新產(chǎn)品的研發(fā)與上市，投入成本更低的則是為私域流量池的客戶提供其他企業(yè)無法觸達(dá)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，客戶足不出戶即可享受到原本需要排隊(duì)，取號(hào)才可以咨詢到、辦理到的業(yè)務(wù)。但自助服務(wù)渠道也隱藏著許多隱患，比如出現(xiàn)問題仍需要人工指導(dǎo)或協(xié)助操作機(jī)器解決，那么人工+自助的服務(wù)方式也許會(huì)成為未來的服務(wù)趨勢(shì)。為千人千面的客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，了解客戶真正的需求，才是留住客戶的根本?？扇绾螢橐延咳胨接蛄髁砍氐目蛻籼峁┳顬闃O致的服務(wù)體驗(yàn)的，這就要求我們的客服人員比以往傳統(tǒng)的單一接聽電話的工作模式，做出更多的改變。
如果想要了解一位客戶的內(nèi)心需求，不僅要求提供服務(wù)的客服人員了解基本的心理知識(shí)體系，能從認(rèn)同客戶表達(dá)，接納客戶情緒，深挖客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的峰值體驗(yàn)的步驟，一步一步獲得客戶的滿意，還要求客服人員音色甜美，流暢，給客戶帶來春風(fēng)般的聽覺盛宴。那么傳統(tǒng)的一位客服所掌握的的基本技能便無法完全勝任當(dāng)今的服務(wù)崗位，而評(píng)價(jià)一個(gè)客服是否優(yōu)秀，也大多是通過客戶打出的滿意度評(píng)分來決定。
如今的服務(wù)行業(yè)雖然越來越重視客戶滿意度的考核，但往往很多企業(yè)并非認(rèn)真去了解客戶是否真的滿意，從外賣小哥到出租車司機(jī)，無一不在服務(wù)結(jié)束時(shí)不忘說一句“請(qǐng)您給個(gè)五星好評(píng)”，客戶為了面子不得不聲聲應(yīng)是。但客戶真的從內(nèi)心為服務(wù)打出了五星好評(píng)嗎？這就要看這家企業(yè)是否仍能繼續(xù)將客戶留在企業(yè)內(nèi)部了。如果客戶對(duì)一家企業(yè)的服務(wù)并非真心認(rèn)可，或許下一次，他便進(jìn)入了另一家企業(yè)的私域流量池，成為其他企業(yè)的會(huì)員了。用更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶已經(jīng)成為了服務(wù)行業(yè)不成文的行規(guī)，這就要看誰能給出更能讓客戶滿意的服務(wù)。
在疫情的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，人們?cè)絹碓揭钟艉徒箲]，有的客戶甚至通過撥打客服電話來企望獲取些許安慰或是發(fā)泄。如何同理客戶當(dāng)下的情緒則是一個(gè)峰值服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵，如果希望在眾多同行的服務(wù)中，讓客戶高質(zhì)量地活躍在自家企業(yè)的私域流量池，不僅是要讓客戶滿意，而是要讓客戶喜出望外，給客戶帶來驚喜。一方面要緩解客戶的焦慮情緒，另一方面還要讓客戶獲得快樂。
能夠決定客戶究竟選擇成為哪家企業(yè)私域流量池的忠實(shí)會(huì)員，起決定性作用的并不是那些對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)事事滿意的客戶們，反而是那些對(duì)此提出要求及疑問的客戶們。
那么如何能讓帶著問題和要求而來的客戶們獲得峰值體驗(yàn)，選擇留下呢？那就要找到她們此次撥打電話背后的需求，感受客戶的需要和情緒?？蛻綦娫捓锱Ρ磉_(dá)著自己的觀點(diǎn)，企望我們能聽懂言語背后的需要。但很多時(shí)候，我們剛剛聽到客戶表述自己的觀點(diǎn)時(shí)就忍不住想推翻客戶的觀點(diǎn)。
隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，客戶足不出戶即可享受到原本需要排隊(duì)，取號(hào)才可以咨詢到、辦理到的業(yè)務(wù)。但自助服務(wù)渠道也隱藏著許多隱患，比如出現(xiàn)問題仍需要人工指導(dǎo)或協(xié)助操作機(jī)器解決，那么人工+自助的服務(wù)方式也許會(huì)成為未來的服務(wù)趨勢(shì)。為千人千面的客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，了解客戶真正的需求，才是留住客戶的根本。可如何為已涌入私域流量池的客戶提供最為極致的服務(wù)體驗(yàn)的，這就要求我們的客服人員比以往傳統(tǒng)的單一接聽電話的工作模式，做出更多的改變。
如果傾聽時(shí)只是想著如何反駁對(duì)方，則永遠(yuǎn)都聽不到對(duì)方內(nèi)心想要表達(dá)的真正的話。最優(yōu)質(zhì)的傾聽是能夠在解決對(duì)方問題的同時(shí)，給對(duì)方帶來療愈。往往客戶帶著或許憤怒、沮喪、無奈的情緒打通電話的那一刻，并不是需要我們的建議、安慰、同情和解釋，需要的是我們能根據(jù)感受找到對(duì)方的需要。
我們不能在電話里直接詢問客戶“請(qǐng)您告訴我，您需要的是什么？”如果對(duì)方知道自己的需要什么，就不需要我們的傾聽了。所以我們必須用心去感受和傾聽，才能清楚客戶真正的需要，并為其提供幫助。而傾聽的力量，則是為我們留住客戶，保證私域流量池客戶穩(wěn)定性的關(guān)鍵所在。
孟子在《孟子·盡心篇》曾說過：“盡其心者，知其性也。知其性者，則知天矣?！蹦敲醋鳛橐幻头?，就不只是會(huì)單單的接聽電話，解決問題，這樣簡單。而是要先回歸內(nèi)心，盡心傾聽，方能得到客戶的最高評(píng)價(jià)。
隨著智能化服務(wù)在我們的生活中越來越普及，大多數(shù)操作及查詢類業(yè)務(wù)已經(jīng)都可以通過自助渠道進(jìn)行處理了，在漸漸淡去人工服務(wù)為客戶解決此類業(yè)務(wù)的同時(shí)，如果能在接聽電話時(shí)為客戶帶來生活上或者精神上的撫慰和療愈，或許才是一家企業(yè)通過服務(wù)制勝的法寶。
