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如何做好呼叫中心培訓課程設計與資源開發(fā)

呼叫中心培訓課程設計與資源開發(fā)是呼叫中心培訓體系的重中之重，與呼叫中心的實際生產經營活動、提升員工職業(yè)技能、壯大公司核心競爭力、推廣企業(yè)文化價值觀悉悉相關。如果存在培訓課程設計不符合公司當前發(fā)展階段要求、課程設計任務層次不完善、與企業(yè)經營實踐不相關、培訓老師選配失誤等問題，最終勢必影響呼叫中心的產能和質效。本文將從三個方面探析呼叫中心培訓課程設計與資源開發(fā)的策略。

一、進行培訓課程開發(fā)，完善培訓課程設計

（一）開展培訓需求調研，制訂培訓項目計劃培訓課程開發(fā)之前，要進行調研，培訓需求調研的方法有問卷調查、個人訪談、集體座談、實際觀察等若干種，調研方法各有利弊，可結合使用。拿到調研結果之后將調研內容進行去粗取精、去偽存真的分析，結合資源情況有針對性地列出培訓的重點內容。做出課程開發(fā)的方案。針對呼叫中心的特定人群、選取特定的培訓內容、采用適當的培訓手段、制定明確的培訓目標，確立一個個培訓項目。

（二）培訓課程設計遵循課程設計基本原則企業(yè)培訓課程設計的三大原則：一是符合企業(yè)和學員的需求；二是符合成人學員的認知規(guī)律；三是體現企業(yè)培訓功能的基本目標，進行人力資源開發(fā)。培訓課程的設計首先要滿足企業(yè)和學員的需求。呼叫中心培訓課程的對象都是成人，因此教學內容的編排、教學模式與方法的選擇、教師的配備、教材的準備等方面都要以成人學習的特點為出發(fā)點，形成學員的合作學習方式。例如，呼叫中心基層管理人員參加培訓的目的就是為了解決自己目前團隊管理中的問題。因此，培訓課程就應該目標明確，實用性強。

（三）培訓課程體系設置普及課、基礎課、提高課三大類型普及型課程主要包括企業(yè)文化、企業(yè)政策、企業(yè)相關制度等；基礎型課程主要是從事各類崗位需掌握的知識和技能；提高型課程主要是根據行業(yè)、管理等發(fā)展動態(tài)，結合企業(yè)發(fā)展目標和競爭戰(zhàn)略做出培訓規(guī)劃。

（四）培訓課程設計的基本要素需全面考量培訓課程設計的基本要素包括課程目標、課程內容、課程教材、教學模式、教學策略、課程評價、教學組織、課程時間、課程空間、學員、培訓教師。對于任何一個完整的課程設計，各要素之間是相輔相成不可分割的。例如，培訓課程必須有明確清晰的課程目標，才可以幫助學員確認培訓效果；培訓師對學員的了解深度對培訓課程的成敗會產生比較大的影響；培訓時間、空間等條件對于安排培訓活動起著至關重要的作用。

二、完善企業(yè)內訓和外訓機制，精心選拔聘用培訓教師

（一）設置培訓常務小組，調動全員積極性根據企業(yè)快速發(fā)展的需要，建立企業(yè)內訓和外訓機制，有助于鞏固企業(yè)根基和深化企業(yè)文化的認同，提高企業(yè)人員的綜合素質。但要完善企業(yè)內訓和外訓機制，引入企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，還需更多努力和探索。企業(yè)可以設置培訓常務小組，小組成員包括培訓管理員、各部門培訓兼職管理員、授權培訓老師、企業(yè)領導等。設置這一機構可以很好的開展培訓工作，發(fā)揮全體人員的智慧，調動大家的積極性，使培訓深入到每個部門、每個崗位，得到全體人員的重視。

（二）按照培訓師的聘任標準，嚴格把關培訓老師選聘的標準要求為具備呼叫中心管理、研究經驗或所培訓內容方面的專業(yè)理論知識、對培訓內容所涉及的問題有實際工作經驗、具有培訓授課經驗和技巧、能夠熟練運用培訓中所需要的培訓教材與工具、具有良好的交流與溝通能力、具有引導學員自我學習的能力、善于在課堂上發(fā)現問題并解決問題、積累與培訓內容相關的案例與資料、掌握培訓內容所涉及的一些相關前沿問題、擁有培訓熱情和教學愿望等十個方面。企業(yè)內部培訓師聘任后，要定期開展對培訓師的培訓，提高培訓師的素質，建立獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰的教師聘任制度。如果聘請外部講師，可以從大中專院校教師、專職培訓師、本行業(yè)專家、顧問公司培訓顧問等途徑開發(fā)，做好前期調研，切實保證培訓質量和效果。

三、建立多層次培訓評估體系

培訓課程的內容最終是為學員服務的，有效性是判斷培訓水平高低的一個重要標準。培訓評估應貫穿于培訓整個過程，起到承上啟下的關鍵作用。

（一）高度重視培訓前、中、后的評估培訓前評估考察培訓需求的科學性，培訓計劃、培訓課程設計與實際需求是否合理銜接，幫助實現培訓資源的合理配置，保證培訓效果測定的科學性。培訓中評估考察培訓活動是否按照計劃進行，檢測培訓過程，有助于科學解釋培訓的實際效果。培訓效果評估是對培訓的最終效果進行評價，是培訓評估中最為重要的部分，包括反應評估、學習評估、行為評估、結果評估四個評估層級。

（二）培訓效果反饋撰寫培訓評估報告，反饋培訓效果，使企業(yè)管理者能夠明確培訓項目選擇的優(yōu)劣，了解培訓預期目標的實現程度，為后期的培訓計劃、培訓項目的制定與實施等提供有益的幫助。

總結

呼叫中心如果存在培訓課程設計不符合當前發(fā)展階段要求、課程設計任務層次不完善、與企業(yè)經營實踐不相關、培訓老師選配失誤等詬病，可能引發(fā)員工對培訓內容不滿意，基層管理人員能力得不到有效提升，企業(yè)缺乏凝聚力等問題，進而產生產能和質效受到影響的不良后果。這需要企業(yè)對原有的培訓體系進行優(yōu)化，完善培訓課程設計、精心選聘培訓教師、做好培訓評估和效果反饋，保障企業(yè)培訓工作的長期有效進行。

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