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被客戶投訴時的逆轉(zhuǎn)話術

這兩天看了楊萍老師的一篇文章，鏈接：《被客戶投訴如何逆轉(zhuǎn)？》，我被可愛又專業(yè)的楊萍老師逗樂的同時，激蕩起了平時訓練話術的思維，設計了以下應對話術，供大家參考，大家可先點擊上面的鏈接，看看楊萍老師對這類情況的專業(yè)分析和話術指引，然后根據(jù)自己的個性和表達習慣，結(jié)合實際工作情況自行調(diào)整，希望對一線客服朋友們以后遇到這類情況的時候，能產(chǎn)生些許的幫助。

當被客戶投訴時，可以這樣回答：
一、表現(xiàn)出你的傻

參考話術1：“不好意思，是我的語氣不對，是嗎先生？難怪昨天培訓老師還批評我說話太硬不夠溫和，先生，昨天我還不信呢，現(xiàn)在我知道了。謝謝您的批評指正，我改！”

參考話術2：“對不起，我想，一定是我的態(tài)度不夠溫柔讓您不滿意了，之前領導開會時說我這樣說話的態(tài)度不是每位客戶都認同，我不以為然，果不其然讓您生氣了，還請您大人有大量高抬貴手，給我一次改進的機會?！?br />
二、恰當?shù)亟忉?br />
參考話術1：“不好意思，剛才是我語氣不好，那個，接電話之前剛被質(zhì)檢告知扣了分，還給領導罵了一頓，一時情緒沒調(diào)整過來，是我的錯，請您原諒！”

參考話術2：“對不起，我剛才這么說是因為這事處理起來時間會比較長，怕耽擱您的時間，所以有點急了，請原諒！您反映的問題很重要，請允許我親自跟進處理您的問題?！?br />
參考話術3：“抱歉，給您不好的服務感知，我是新員工，剛上崗一段時間，確實對業(yè)務的理解不太熟，而且反應方面比較慢，我正在努力學習進步，也非常感謝有這一次服務您的機會，讓我也有了成長?！?br />
三、我會受懲罰！

參考話術1：“您投訴我是對的，我會記錄的，公司非常重視這類問題，我們也有人監(jiān)聽錄音，即便您不投訴，他們發(fā)現(xiàn)了也會扣分的，還有可能被辭退，您看可否給我一次繼續(xù)為您服務的機會，讓我能夠再次承擔為您服務的責任，在被公司辭退之前先幫您把這問題圓滿解決掉？！”

參考話術2：“女士，我剛才如果確實有做的不對的地方，我向您道個歉，我們公司考核可嚴了！即便您不投訴，也有質(zhì)檢人員監(jiān)聽錄音，被扣分扣獎金的同時，還有可能被辭退，如果您忍心投訴的話，我非常愿意接受懲罰，通過這次事情警醒我以后不再犯同樣的錯誤?！?br />
四、表達感恩之情

參考話術，全篇如下，可自己折分組合。

“謝謝您指正了我的不足，平時以為自己服務挺好的，看不到自己的短板，是您讓我意識到了自己的錯誤，原來我還有可以進步的空間，您對我的投訴，我一定記錄下來，當做是自己工作上的一次警醒和教訓，您的批評意見，是我提升改進的動力，感恩有您，感恩這一次為您服務的機會，感恩您給了我一次改進的機會！”

標簽：安順宜賓廣安黔東麗水恩施黑龍江嘉興

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