呼叫中心運(yùn)營管理平臺(tái)上的“績效管理”功能模塊,是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理,到各分項(xiàng)績效制度考核得分的自動(dòng)核算,以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算,實(shí)現(xiàn)績效管理全過程自動(dòng)化管理的功能模塊。
從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā),在“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括:
二、 績效考核報(bào)表管理功能
績效考核報(bào)表是指承載上述所有考核規(guī)則的最終核算結(jié)果,可供各崗位工作人員查看的績效考核類報(bào)表,包括績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表。
在“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊,要實(shí)現(xiàn)各類績效考核報(bào)表的自動(dòng)生成,則須在后臺(tái)預(yù)置好各類報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式,由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成績效考核報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算,以及報(bào)表的最終生成環(huán)節(jié),并需同時(shí)提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能。
以下,將分別打開,具體說明。
(一) 報(bào)表版式梳理
此環(huán)節(jié)需要梳理出績效考核報(bào)表清單,以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)模版。
1. 績效制度類考核報(bào)表
以“產(chǎn)能管理制度考核報(bào)表”為示例,梳理出的報(bào)表清單為:
2. 績效方案類考核報(bào)表
以“呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案考核報(bào)表”為示例,梳理出的報(bào)表清單為:
(二) 報(bào)表后臺(tái)設(shè)置
在明確了績效考核類報(bào)表清單(包括:績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表),以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式也即“外觀模樣”后,則需要在系統(tǒng)平臺(tái)上對(duì)所有報(bào)表所包含數(shù)據(jù)字段的統(tǒng)計(jì)單位、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、考核周期、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核權(quán)重等內(nèi)容,以及不同報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行設(shè)置操作,由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算,最終實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成和結(jié)果輸出。
1. 績效制度類考核報(bào)表后臺(tái)設(shè)置
?、?/span> 設(shè)置的項(xiàng)目
對(duì)于績效制度類考核報(bào)表所包括的數(shù)據(jù)字段,需要進(jìn)行設(shè)置操作的項(xiàng)目包括:統(tǒng)計(jì)單位、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、輸出報(bào)表、考核周期、考核標(biāo)準(zhǔn)。
?、?/span> 設(shè)置的方法
各數(shù)據(jù)字段的設(shè)置方法詳見“績效考核規(guī)則管理功能-規(guī)則設(shè)置-設(shè)置方法-績效制度考核規(guī)則設(shè)置”部分,報(bào)表格式也即“外觀模樣”依據(jù)梳理出的標(biāo)準(zhǔn)模版完成系統(tǒng)設(shè)置。
2. 績效方案類考核報(bào)表后臺(tái)設(shè)置
?、?/span> 設(shè)置的項(xiàng)目
對(duì)于績效方案類考核報(bào)表所包括的數(shù)據(jù)字段,需要進(jìn)行設(shè)置操作的項(xiàng)目包括:統(tǒng)計(jì)單位、考核目的、數(shù)據(jù)來源、輸出報(bào)表、考核方法、考核權(quán)重、考核得分。
② 設(shè)置的方法
各數(shù)據(jù)字段的設(shè)置方法詳見“績效考核規(guī)則管理功能-規(guī)則設(shè)置-設(shè)置方法-績效方案考核規(guī)則設(shè)置”部分,報(bào)表格式也即“外觀模樣”依據(jù)梳理出的標(biāo)準(zhǔn)模版完成系統(tǒng)設(shè)置。
(三) 報(bào)表查詢及導(dǎo)出
在完成了所有績效考核類報(bào)表(包括:績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表)標(biāo)準(zhǔn)格式及數(shù)據(jù)項(xiàng)目的后臺(tái)預(yù)置、實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成后,還需要面向不同崗位工作人員提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能,以便于各崗位工作人員能夠及時(shí)獲取績效考核數(shù)據(jù)、修正工作問題。同時(shí),各管理崗位工作人員亦可在導(dǎo)出報(bào)表后,對(duì)績效考核類數(shù)據(jù)進(jìn)行更進(jìn)一步的分析。
1. 報(bào)表查詢功能
?、?/span> 查詢的內(nèi)容
呼叫中心各崗位工作人員均可查詢本崗位所對(duì)應(yīng)的績效考核類報(bào)表,包括:績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表,具體詳見“報(bào)表版式梳理”部分的報(bào)表清單。
以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目CSR崗位為例,可查詢的績效考核類報(bào)表見下。
?、?/span> 查詢的權(quán)限
呼叫中心管理崗位工作人員,包括:生產(chǎn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)STL級(jí)以上崗位(含STL級(jí)別)、職能管理(支撐)團(tuán)隊(duì)各崗位以及核心管理崗位,可以逐級(jí)向下、查詢其所管理/支撐團(tuán)隊(duì)所包含崗位工作人員的績效考核類報(bào)表(包括:績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表)。
?、?/span> 查詢的時(shí)限
一般情況下,在“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊,可查詢最近12個(gè)月的績效考核類報(bào)表,包括:績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表。
如需查詢超出12個(gè)月的歷史績效考核類報(bào)表,則需在查詢申請(qǐng)審批通過后,由報(bào)表管理專員負(fù)責(zé)在備份介質(zhì)中查詢處理。
④ 查詢的界面
各績效考核類報(bào)表,包括:績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表,系統(tǒng)查詢界面設(shè)計(jì)示例詳見《一線人員使用功能》-“運(yùn)營管理平臺(tái)功能-績效管理-查看操作界面”部分。
2. 報(bào)表導(dǎo)出功能
?、?/span> 導(dǎo)出的權(quán)限
可以對(duì)所查詢到的績效考核類報(bào)表(包括:績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表),進(jìn)行導(dǎo)出操作的崗位包括:核心管理崗位、生產(chǎn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)TL級(jí)以上人員(含TL級(jí)別)、職能管理(支撐)團(tuán)隊(duì)所有崗位。
?、?/span> 導(dǎo)出的界面
以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目TL崗位為例,可將其查詢到的CSR崗位的月度績效薪資表導(dǎo)出為EXCEL,以便于進(jìn)行后續(xù)的分析跟進(jìn)。
操作界面示例見下,其它績效考核類報(bào)表(包括:績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表)的導(dǎo)出界面與此相同,可參考設(shè)計(jì)。