很多人認為客服崗位的流失率遠高于其他崗位,“工資低”、“晉升難”、“上班時間長”、“工作性質(zhì)枯燥”等都是造成流失率高的原因。
但流失率高的呼叫中心并不是絕大多數(shù),部分呼叫中心人員穩(wěn)定,流失率控制在合理范圍。這樣的團隊都有哪些特征,呼叫中心的流失率為什么低?下面通過兩個方面來分析此類呼叫中心的特征,為企業(yè)降低呼叫中心流失率提供參考。
1、工作認同
流失率低的團隊都具備同樣的屬性,不一定是薪酬福利高,事情少強度低。而是,能營造合適的工作氛圍,能給予員工一定晉升空間,讓員工擁有身份歸屬感。這種歸屬感,就會帶來人員穩(wěn)定性。
2、工作狀態(tài)
考核指標設置合理、上班時長符合要求、工作具有適當挑戰(zhàn)性,具備這些因素,當然就能達成較低的流失率。但大多數(shù)呼叫中心無法完全滿足這些要求,尤其是上班時長這一項。眾所周知,呼叫中心的服務屬性決定了員工的工作時長,90%的呼叫中心為了保持較高的服務接待率,都會通過延長客服人員的工作時長來滿足接待需求。甚至,當處于咨詢高峰期或活動促銷階段時,超長加班就成了家常便飯。還有很多呼叫中心實行24小時不間斷服務,這就需要客服人員必須適應白班、夜班輪換的排班工作制??梢姡ぷ鲿r長是造成呼叫中心流失率高的主要原因。
企業(yè)要想在工作時長上降低客服人員流失率,一是通過調(diào)整服務方式,取消非工作時段的接待服務,但這勢必會造成用戶滿意度降低。二是,引入語音機器人服務,由語音機器人代替人工完成非工作時段的接待任務,減輕人工客服的服務壓力,能有效降低流失率。綜合來看,增加語音機器人服務,是更為可行的方式。
語音機器人,具備智能應答、多輪語音交互、用戶意圖精準識別、智能打斷等多種特色功能,有效完成信息通知、業(yè)務咨詢等任務。由語音機器人處理基礎問題,可緩解人工壓力,另一方面能確保及時響應需求,提升用戶滿意度。同時,語音機器人運行穩(wěn)定,每天的工作量是人工的三倍,能有效提升服務接待量。企業(yè)可根據(jù)實際業(yè)務需求,合理分配人工客服與語音機器人的服務方式以及閑時/非工作時段的接入方式。通過人機協(xié)作的7*24h實時響應服務方式,保證服務效率與質(zhì)量。
除了以上兩點,薪酬福利也是影響流失率的一大因素。高于行業(yè)平均水平的薪酬福利體系,也能保證呼叫中心維持較低的流失率。