呼叫中心里有一群特殊的成員。平時(shí)，他們和普通客服一樣默默地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。但是，當(dāng)有新人入職，或者有一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)開展的時(shí)候，這些成員又會(huì)搖身一變，成為站在講臺(tái)前的那一位。
是的，他們就是呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)師。
當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師站在投影幕前，受到前方數(shù)十學(xué)員矚目，特別看到一些新同事帶有崇敬的眼神時(shí)，內(nèi)訓(xùn)師心中必然會(huì)有一種油然而生的豪情。同時(shí)，也會(huì)有一種深深的責(zé)任感產(chǎn)生。
或許，每一個(gè)人都會(huì)希望自己能有這種“萬(wàn)眾矚目”的體驗(yàn)，但是，并不是每一個(gè)人都能夠成為一名合格的內(nèi)訓(xùn)師。
那么，要成為內(nèi)訓(xùn)師，需要哪些“與眾不同”的能力呢？
圖1：內(nèi)訓(xùn)師的十項(xiàng)基本能力要求
如上是呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師任職資格。我們可以看到，內(nèi)訓(xùn)師的任職資格可以拆分成工作經(jīng)驗(yàn)/業(yè)績(jī)和能力要求這兩大部分組成。而在工作經(jīng)驗(yàn)/業(yè)績(jī)模塊，則會(huì)和雙軌制評(píng)定中的崗位技能評(píng)定掛鉤。這也保證了所選拔的內(nèi)訓(xùn)師的業(yè)務(wù)能力。
若一個(gè)員工具備了上述任職資格條件后，只是說ta是一名潛在的內(nèi)訓(xùn)師。若想真正能夠站在講臺(tái)前授課，還需要經(jīng)過一系列的訓(xùn)練。接下來(lái)，我們就來(lái)看看內(nèi)訓(xùn)師的認(rèn)證流程。
圖2：內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證流程
可以說，只有經(jīng)過上述“過五關(guān)，斬六將”的認(rèn)證過程，一名普通員工才會(huì)變成一名儲(chǔ)備講師。沒錯(cuò)，是儲(chǔ)備講師。完成講師認(rèn)證的過程，只是證明了員工初步具備了內(nèi)訓(xùn)師的理論知識(shí)和基本技能。但，要真正獨(dú)立授課，還需要予以更多的輔導(dǎo)。在筆者的經(jīng)驗(yàn)中，通常，這一輔導(dǎo)過程會(huì)持續(xù)0.5-2個(gè)月，具體時(shí)間會(huì)根據(jù)儲(chǔ)備講師認(rèn)證時(shí)所選的主講課程難易程度而定。
當(dāng)儲(chǔ)備講師經(jīng)過至少三次獨(dú)立試講，并且通過最終獨(dú)立授課評(píng)估后，儲(chǔ)備講師才能有資格從儲(chǔ)備變?yōu)橐娏?xí)講師。接下來(lái)，對(duì)見習(xí)講師會(huì)有3個(gè)月左右的考察期，通過對(duì)每一次授課的評(píng)估反饋與輔導(dǎo)，見習(xí)講師最終才會(huì)有機(jī)會(huì)將“見習(xí)”二字去掉，從而成為一名光榮的呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師。
至此，從普通座席到呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師的第一步正式完成。然而，這并不是結(jié)束，恰恰是作為內(nèi)訓(xùn)師的開始。為了更好地培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，我們通常會(huì)從兩個(gè)層面予以輔導(dǎo)。
01
通過數(shù)據(jù)幫助內(nèi)訓(xùn)師成長(zhǎng)
圖3：內(nèi)訓(xùn)師MiniTab數(shù)據(jù)分析
和呼叫中心的其他崗位一樣，內(nèi)訓(xùn)師的授課水平好壞，也是要用數(shù)據(jù)說話的。
如圖3的例子，在這5個(gè)講師中，講師5的授課狀態(tài)波動(dòng)起伏最大；講師1、講師2、講師4的授課狀態(tài)都還算平穩(wěn)；講師3有過一次改善過程。
我們會(huì)通過MiniTab的數(shù)據(jù)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)師的不足，進(jìn)而分析其問題所在，找出潛在的待提升點(diǎn)。
02
定期的技能授課與研討
培訓(xùn)技巧來(lái)自于實(shí)戰(zhàn)，同時(shí)，也來(lái)自于理論。或許，從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，內(nèi)訓(xùn)師們對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握都比較熟練。但是，他們對(duì)培訓(xùn)的理論知識(shí)和技巧的掌握，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。所以，開展定期的內(nèi)訓(xùn)師技能提升培訓(xùn)是非常有必要的。
圖4：內(nèi)訓(xùn)師技能提升培訓(xùn)課程安排
如圖4，我們?cè)谂嘤?xùn)課程體系中就有專門的內(nèi)訓(xùn)師提升課程，這些課程的內(nèi)容包括培訓(xùn)授課的方方面面。通常，每個(gè)季度會(huì)組織一場(chǎng)正式的內(nèi)訓(xùn)師技能課。每個(gè)月會(huì)舉辦一次主題講師研討會(huì)，由內(nèi)訓(xùn)師和專職講師一起交流經(jīng)驗(yàn)，分享成功案例，幫助內(nèi)訓(xùn)師們能持續(xù)的成長(zhǎng)。
除了上述輔導(dǎo)外，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的年度審核也是內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的一個(gè)重要組成部分，內(nèi)訓(xùn)師會(huì)有專門授課考核指標(biāo)。
圖5：內(nèi)訓(xùn)師授課考核指標(biāo)
每年會(huì)組織一次內(nèi)訓(xùn)師資格評(píng)審會(huì)，主要的標(biāo)準(zhǔn)就是考核這些指標(biāo)的完成情況。若有內(nèi)訓(xùn)師年審不達(dá)標(biāo)，則會(huì)取消其內(nèi)訓(xùn)師資格。這對(duì)于已經(jīng)成為內(nèi)訓(xùn)師的成員來(lái)說，是一種鞭策。內(nèi)訓(xùn)師，只有在不斷地授課過程中，才會(huì)真正提升其培訓(xùn)技巧和能力。但這也意味著內(nèi)訓(xùn)師們要平衡好日常工作、休息和授課之間的關(guān)系，并且，需要ta比其他普通員工有更多的投入與付出。
當(dāng)然，有投入必定會(huì)有回報(bào)。堅(jiān)持下來(lái)的內(nèi)訓(xùn)師們，在其未來(lái)的職業(yè)發(fā)展上，除了可以往專職講師的道路發(fā)展，也有很多內(nèi)訓(xùn)師具備了比其他客服更好的個(gè)體素質(zhì)，他們往往更容易往管理崗方向發(fā)展。所以，內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)又可以算是呼叫中心儲(chǔ)備管理人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)。
現(xiàn)在，你是否已經(jīng)知道該如何走呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師的成長(zhǎng)之路了？
