新人的能力培養(yǎng)，是呼叫中心必不可缺的步驟，筆者所在的呼叫中心每年都會(huì)有3到4批的新學(xué)員需要流入并輸出到生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。
在新人培育過程中，存在三個(gè)方面的痛點(diǎn)：
一是部分課程基礎(chǔ)比較固定，且課時(shí)較長(zhǎng)，涉及不同的培訓(xùn)講師都會(huì)在課程中進(jìn)行講解或延伸講解，無形中拉長(zhǎng)整體課時(shí)；
二是出于對(duì)培訓(xùn)周期的控制，一般在課程安排上偏重基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上，實(shí)操運(yùn)用不多，等到課程結(jié)束后再上機(jī)，與實(shí)戰(zhàn)間隔時(shí)間較長(zhǎng)，容易遺忘且無法很好運(yùn)用；
三是新人成長(zhǎng)需要一定時(shí)間，從“培訓(xùn)-上崗”經(jīng)驗(yàn)值不夠，導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)會(huì)比較多。
如何縮短新人的成長(zhǎng)周期同時(shí)還能提升整體的培訓(xùn)效果，而不是后期救火式的“亡羊補(bǔ)牢”，是對(duì)整個(gè)新人培養(yǎng)體系的考驗(yàn)。
為快速提升新學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，快速累積經(jīng)驗(yàn)值，降低工作差錯(cuò)，通過對(duì)往批新人成長(zhǎng)大數(shù)據(jù)畫像中的共性問題進(jìn)行整理，匯集易錯(cuò)場(chǎng)景、正確處理技巧及脈絡(luò)、實(shí)際案例等內(nèi)容，提前對(duì)話務(wù)中存在的難點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，在新人培育上嘗試“海陸空”經(jīng)驗(yàn)傳授法，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化和碎片化的結(jié)合。
01 “?！保航换ナ脚囵B(yǎng)自主學(xué)
跳脫常規(guī)形式的培訓(xùn)，在新人入職以后營(yíng)造自主學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)的能力。
一是獨(dú)立學(xué)，在錄用后下發(fā)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容，利用“空窗期”要求在家自學(xué)，在入職后即開展業(yè)務(wù)測(cè)試，在測(cè)評(píng)新人自學(xué)能力水平的同時(shí)根據(jù)測(cè)試情況可對(duì)后期培養(yǎng)計(jì)劃作微調(diào)并在入職后提前下發(fā)培訓(xùn)培養(yǎng)計(jì)劃及固定課件內(nèi)容；
二是結(jié)對(duì)學(xué)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)和學(xué)習(xí)能力弱的進(jìn)行結(jié)對(duì)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的可以幫扶領(lǐng)帶一起學(xué)，幫助理解課程內(nèi)容；
三是分組學(xué)，班內(nèi)以小組形式圍坐學(xué)習(xí)，對(duì)課程內(nèi)容可以討論，學(xué)后結(jié)合課后測(cè)試題，開展組內(nèi)測(cè)試pk賽，檢測(cè)學(xué)員自學(xué)效果的同時(shí)，提高自主學(xué)習(xí)能力，促進(jìn)學(xué)習(xí)氛圍和主動(dòng)性。由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組內(nèi)整體的學(xué)習(xí)進(jìn)度落實(shí)，并在群組內(nèi)報(bào)告學(xué)習(xí)情況。
02 “陸”：傳統(tǒng)課堂帶領(lǐng)學(xué)
對(duì)于重點(diǎn)課程的視頻，由新人輔導(dǎo)員帶領(lǐng)著新學(xué)員一起學(xué)。
一是在學(xué)前說明課程大綱及學(xué)習(xí)要點(diǎn)，學(xué)中對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)及難點(diǎn)進(jìn)行解釋強(qiáng)調(diào)；學(xué)后對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行梳理并且檢查學(xué)員掌握情況，在視頻觀看的過程中掐斷式地學(xué)習(xí)，提綱挈領(lǐng)地帶出關(guān)鍵學(xué)習(xí)要點(diǎn)；
二是在內(nèi)Q群組和微信群組落實(shí)新人的筆記打卡，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)前期由輔導(dǎo)員總結(jié)提煉每天“每日小結(jié)”內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)后期要求學(xué)員自我提煉總結(jié)；
三是同步配套課后測(cè)試題，檢測(cè)學(xué)員自學(xué)效果，從而提高學(xué)員的自主學(xué)習(xí)能力，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)氛圍和主動(dòng)性。
1、走出“雷區(qū)”：差錯(cuò)反哺常態(tài)化
將歷史批次上機(jī)初期極易出現(xiàn)共性的出錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行整合，并對(duì)問題案例進(jìn)行對(duì)標(biāo)，制定最優(yōu)的處理方案，每一批新人在培訓(xùn)該類業(yè)務(wù)后，都會(huì)下發(fā)經(jīng)驗(yàn)盒子，讓學(xué)員自學(xué)，同時(shí)輔導(dǎo)員梳理類似案例，讓給學(xué)員模擬訓(xùn)練，提前讓學(xué)員知曉可能會(huì)出錯(cuò)的場(chǎng)景，提前做好預(yù)防，避免出錯(cuò)概率，做到“未雨綢繆，防患于未然”。輔導(dǎo)員定期對(duì)內(nèi)容的時(shí)效性和業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。
2、分類指導(dǎo)：流程思路場(chǎng)景化
經(jīng)驗(yàn)盒子中按照話務(wù)類型及場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)化分類，包括問題大小類，正確處理流程、處理思路、處理技巧，優(yōu)秀話術(shù)及系統(tǒng)操作指引等，根據(jù)新人培養(yǎng)的不同階段提前植入“經(jīng)驗(yàn)”，做到能讓學(xué)員“一懂兩用”。
一是一看即懂，將授課老師課程上的思路及關(guān)鍵點(diǎn)結(jié)合場(chǎng)景案例，對(duì)相應(yīng)的話務(wù)場(chǎng)景寫明處理思路的原因及具體處理方法，達(dá)到對(duì)每類話務(wù)處理了如指掌；
二是取之即用，每一個(gè)案例庫內(nèi)容都有相應(yīng)的實(shí)際案例背景，并配備案例業(yè)務(wù)號(hào)碼，同時(shí)配備具體的操作路徑圖，讓學(xué)員直接可以進(jìn)入案例模擬演練；
三是靈活運(yùn)用，經(jīng)驗(yàn)盒子中提供的處理技巧不局限于某一類場(chǎng)景，可適用于多類場(chǎng)景，并把可能適用的場(chǎng)景也編寫入案例庫中，方便學(xué)員靈活運(yùn)用。
3、對(duì)標(biāo)先進(jìn)，優(yōu)秀案例可視化
經(jīng)驗(yàn)盒子中針對(duì)每類話務(wù)類型收集整理了每日分享中的經(jīng)驗(yàn)技巧、前臺(tái)標(biāo)桿學(xué)員優(yōu)秀案例、同一批優(yōu)秀學(xué)員優(yōu)秀話術(shù)等內(nèi)容進(jìn)行整合，并在交接文檔中展現(xiàn)，讓每一位學(xué)員隨時(shí)都可以學(xué)習(xí)到標(biāo)桿案例，同時(shí)增加標(biāo)桿學(xué)員的成就感。在學(xué)員自學(xué)標(biāo)桿案例的同時(shí)，輔導(dǎo)員采取案例配套訓(xùn)練，強(qiáng)化學(xué)員處理能力，能做到學(xué)以致用。
03 “空”：在線及移動(dòng)隨時(shí)學(xué)
通過“互聯(lián)網(wǎng)+”課堂的方式開展教學(xué)，將課程中基礎(chǔ)知識(shí)固化部分等制作成簡(jiǎn)短的課程視頻，提供學(xué)員在線及移動(dòng)隨時(shí)學(xué)習(xí)，一方面不限地址和時(shí)間，可以在單位、家里等任何地點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，視頻學(xué)習(xí)可跟隨課程學(xué)習(xí)進(jìn)度安排，可在課前、課中、課后學(xué)習(xí)。在接話后，也可在任何時(shí)間段對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行二次補(bǔ)充學(xué)習(xí)。新學(xué)員在學(xué)習(xí)時(shí)對(duì)于不理解的可以反復(fù)通過視頻學(xué)習(xí)觀看。一方面無須調(diào)動(dòng)培訓(xùn)師，可由輔導(dǎo)員自行安排課程；一方面也無須因工作原因沖突而變動(dòng)課程，反而根據(jù)課程需要，可靈活進(jìn)行變動(dòng)。
1、時(shí)間“短”：充分考慮到學(xué)員的接受程度，互聯(lián)網(wǎng)+課程把每個(gè)視頻的時(shí)間設(shè)置為30分鐘方便自主學(xué)習(xí)，同時(shí)縮短了常規(guī)培訓(xùn)的時(shí)間，在培訓(xùn)時(shí)間和人員成本上均得到了減低。在學(xué)員能力不打折的情況下，同時(shí)達(dá)到培訓(xùn)成本的降低。
2、內(nèi)容“精”：在整個(gè)視頻課程的設(shè)計(jì)理念中體現(xiàn)“主題明顯，內(nèi)容直觀”，視頻制作前，輔導(dǎo)員與對(duì)應(yīng)培訓(xùn)師會(huì)共同探討內(nèi)容的展現(xiàn)形式，為讓視頻更有趣味性，無論在視覺展現(xiàn)上還是內(nèi)容講解上，將內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)化的同時(shí)，采用網(wǎng)上視頻解說等材料穿插，盡量讓視頻脫離枯燥，吸引學(xué)員注意力，提高培訓(xùn)效果。
3、速度“快”：在視頻課程的打造上，對(duì)原有課程一一進(jìn)行排查，對(duì)合適進(jìn)入到視頻制作的課程內(nèi)容，要求視頻制作人和原培訓(xùn)師更加精細(xì)地研究學(xué)習(xí)人群的特點(diǎn)、個(gè)性和學(xué)習(xí)最終要達(dá)成的目標(biāo)，對(duì)內(nèi)容化繁為簡(jiǎn)、化面為點(diǎn)。
每踏入一個(gè)新領(lǐng)域，大家都希望快速積累經(jīng)驗(yàn)。那如何才能快速成長(zhǎng)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)？
從新人的角度看，經(jīng)驗(yàn)的積累無外乎多看、多學(xué)、多問，通過“前人栽樹，后人乘涼”先學(xué)會(huì)模仿，在模仿中找尋自己的路，最終取長(zhǎng)補(bǔ)短，為我所用；從企業(yè)的角度看，通過系統(tǒng)化培訓(xùn)的打造，“學(xué)、練、驗(yàn)”的不斷深化結(jié)合，讓整個(gè)成長(zhǎng)的過程變得相對(duì)簡(jiǎn)單，減少彎路，讓新人更快地找到通關(guān)秘訣和成就感，快速開啟呼叫中心的職業(yè)之旅。
