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客戶投訴行為心理分析與處理技巧

對于服務(wù)行業(yè)而言，常常被投訴是家常便飯，想要更好的處理投訴更是難上加難。其實(shí)我們只要分析出客人要投訴的原因，那么處理起來就比較方便了。

那么客戶投訴時(shí)心里是怎么想的？希望通過投訴獲得什么？客服人員務(wù)必深刻洞察客戶的心理狀態(tài)，培養(yǎng)準(zhǔn)確分析客戶心理的能力，然后給予合理解決。

本文將從心理學(xué)的角度來解析一下投訴客戶行為。

委屈型投訴行為

客戶投訴時(shí)一般音帶苦楚，先訴說自己的委屈，然后反映問題。有的客戶的確是因受到不公正的待遇或無根據(jù)的刁難，再加上遭遇有些工作人員的不作為等，使他們的委屈和不平衡心理更加擴(kuò)大和突出；

有的客戶則是因?yàn)樽陨硇睦沓惺芰ο鄬ζ?，對于一般的挫折或是不公平待遇難以接受，并會感到無限的委屈，在無法得到傾訴時(shí)，最終走上投訴之路。

相應(yīng)的處置策略是：

首先要抱有一種同理心，先仔細(xì)傾聽其委屈，在談話中不斷以肯定的語言進(jìn)行安慰和引導(dǎo)，從而讓他們對客服人員產(chǎn)生一種信任。

對于的確受了很大委屈的客戶，應(yīng)積極調(diào)查核實(shí)事件的真實(shí)情況，提交主管部門辦理，并要及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況；

對于只是心理承受力偏弱的客戶，也要仔細(xì)傾聽其“委屈”，在此基礎(chǔ)上積極正面開導(dǎo)客戶。

糾纏型投訴行為

糾纏型客戶的行為反應(yīng)是高頻率來電反映情況，提出意見建議或者進(jìn)行投訴。

相當(dāng)一部分客戶有著很強(qiáng)的偏執(zhí)心理，往往抱定自己的目標(biāo)，有著不達(dá)目的不罷休的決心和毅力。

有的客戶抱著“告不贏也不損失啥”的態(tài)度經(jīng)常投訴，當(dāng)自己的無理要求被回絕后，又捎帶反映些別的問題。有的客戶抱著“不管我怎么著，你也不能將我怎么樣”的心態(tài)來投訴，其最終目的是為了獲利。

相應(yīng)的處置策略是：

態(tài)度一定要明朗，對不合理的要求要堅(jiān)決否認(rèn)，不能模棱兩可，讓其徹底放棄一切幻想，講清楚相關(guān)政策法規(guī)，對已調(diào)查處理過的問題要明確結(jié)果及處理意見；

對其反映的合理訴求要認(rèn)真對待，在談話中要注意曉之以理、動之以情，幫助其端正目的，尋找正確解決問題的途徑，積極妥善解決。

無理取鬧型投訴行為

由于受“誰投訴，誰受益”等輿論的影響，有些客戶嘗到了投訴的甜頭，他們走上了投訴職業(yè)化的道路。他們傾向把小事搞成大事，目的是為了獲得一定的物質(zhì)補(bǔ)償。依法投訴是客戶的權(quán)利，但如果是無理取鬧甚至是擾亂運(yùn)營秩序，必須按照流程制度予以回應(yīng)。

相應(yīng)的處置策略是：

客服人員要先弄明白事情的來龍去脈，在確定投訴屬于無理取鬧類型之后，首先勸服客戶合規(guī)投訴，不得擾亂運(yùn)營秩序，如果客戶仍然胡攪蠻纏，客服人員要果斷采取措施，及時(shí)上報(bào)，充分維護(hù)企業(yè)權(quán)威。

馬斯洛需求理論下的三種客戶

大家耳熟能詳就是“馬斯洛需要層次理論”，馬斯洛把人類多種多樣的需要劃分為五種基本類型：生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

按照馬斯洛需要層次理論，我們將慣訴客戶分為以下三種類型：

1. “我要公平！”

針對客戶本人的解決措施和解決方案

很多客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)的就是：我需要你們一視同仁。我們怎么去應(yīng)對？情緒安撫有用嗎？需要公平的人，情緒安撫幾乎沒用的。公平就是一定要給到一個(gè)獨(dú)特的針對客戶本人的解決措施和解決方案，也就是給到他認(rèn)為缺失的東西。

2. “我要道歉！”

道歉是客服人員常用的補(bǔ)償手段，但是，很多時(shí)候我們說一句“對不起”，客戶又會回應(yīng)說：“你不要老說對不起行嗎？你能不能來點(diǎn)實(shí)質(zhì)的？”投訴處理工作中，歉意是非常重要的，但是，客戶需要的不是“對不起”這個(gè)詞匯，他要的是“對不起”后面的內(nèi)容。

客戶要的“對不起”=“對不起”后面的內(nèi)容

單純的“對不起”是不夠的，道歉是承擔(dān)責(zé)任的表示，所以一定要將究竟為什么說“對不起”交待清楚，這樣才能讓對方接受我們的道歉。

3. “我要尊重！”

很多慣訴客戶非常在乎尊重。什么才是尊重？尊重必須是對客戶價(jià)值的認(rèn)可。如果矛盾的雙方，一方尊重另一方，那必然是我方做出讓步，才能說是尊重。

尊重必須是對客戶價(jià)值的認(rèn)可

例如，本來我堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，但是為了表達(dá)對你的尊重，我將觀點(diǎn)做了些許的改變，這樣對方就會感受到一種強(qiáng)烈的尊重。很多客戶沒有聽出客服人員的尊重，是因?yàn)榭头藛T的語言沒有適當(dāng)改變和讓步，自然不會讓客戶感覺到尊重。

最后，希望大家多去思考，客戶到底需要什么，而我們又可以做些什么。

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