主頁 > 知識庫 > 如何做好呼叫中心的班組建設(shè)

如何做好呼叫中心的班組建設(shè)

熱門標(biāo)簽:靈石百度地圖標(biāo)注店 是地球儀標(biāo)注好還是地圖標(biāo)注好 400電話大連辦理流程 高德地圖標(biāo)注工廠 武漢語音電銷機器人 如何查地圖標(biāo)注的時間標(biāo) 地圖標(biāo)注軟件服務(wù)器注冊 七臺河商家地圖標(biāo)注入駐 天津市400客服電話怎么申請
班組是呼叫中心企業(yè)最基層的組織。通常意義上,班組應(yīng)長期、持續(xù)存在,其成員不少于3人,他們沒有下屬,在一系列的制度保障和人際氛圍中為了共同的績效目標(biāo)而協(xié)同工作。

對企業(yè)而言,班組建設(shè)是管理工作的基礎(chǔ),是戰(zhàn)略和文化落地的保證,是基層員工隊伍建設(shè)的載體,是提升管理、維護穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的落腳點,是推動創(chuàng)新和進(jìn)步的重要力量。

因此,班組管理是終點,又是管理的起點。班組建設(shè)是基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ),抓好班組建設(shè)管理工作,是夯實呼叫中心基礎(chǔ)管理的基石。


客戶對通信行業(yè)呼叫中心的新要求

隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展,通訊已經(jīng)與人們的生活息息相關(guān),對于呼叫中心而言,客戶市場的發(fā)展也已趨于成熟。

面臨通信行業(yè)成熟的客戶市場,服務(wù)的競爭愈演愈烈,如何用滿意的服務(wù)吸引和保持客戶,是取得競爭勝利的關(guān)鍵。

呼叫中心作為客戶了解產(chǎn)品服務(wù)的第一窗口,更是需要以便捷優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)為客戶滿意度加碼,樹立企業(yè)良好的社會形象。

新目標(biāo),也對呼叫中心的工作提出了新的要求。最初,客戶的滿意僅僅限于“容易接通”,即客戶需要幫助時只要能通過電話接通呼叫中心客服熱線就行;而現(xiàn)在,客戶的滿意是“問題給予滿意解決”、“客戶代表服務(wù)態(tài)度是否好”,即客戶希望業(yè)務(wù)受理、投訴申告、業(yè)務(wù)咨詢,一個電話通通搞定,并且能夠得到最優(yōu)的解決方案。

呼叫中心的工作不再是單單處理一通電話,而要真正以客戶為本,根據(jù)客戶特性提供服務(wù)。

要完成這樣的目標(biāo),首先就需要打造一支專業(yè)素養(yǎng)高、班組協(xié)作能力強、敢于接受挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新的高效班組。

良好的班組建設(shè)可以讓班組里的每一個成員都能目標(biāo)一致、行動一致,擁有共同的目標(biāo)和愿景,方能使員工勁兒往一處使,努力成為企業(yè)與客戶的溝通橋梁,實現(xiàn)客戶的滿意,提升企業(yè)的美譽度。

通信行業(yè)呼叫中心班組現(xiàn)狀

班組中存在的問題在談如何開展通信行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)之前,讓我們先了解一下目前通信行業(yè)呼叫中心班組的現(xiàn)狀,找找班組中存在的問題。

(一)呼叫中心班組現(xiàn)狀

1、作息不規(guī)律,工作強度大

一線客服向客戶提供7*24小時不間斷服務(wù),無固定的班務(wù)或休息,由于長假都是來電高峰期,無法享受正常的長假或周六周日,只能安排輪休,白班晚班交替工作。

客服人員平均每天工作7.5小時,每小時處理電話約40通,月初月末話務(wù)量攀升,還會隨機安排加
班,每小時通話時長占80%,工作負(fù)荷相當(dāng)大。

2、考核指標(biāo)過多,量質(zhì)失衡

客服人員不僅要完成產(chǎn)量指標(biāo),還要對客戶滿意度、一次性解決率、投訴派單正確率等多項指標(biāo)進(jìn)行考核。

雙重的工作壓力下,客服人員無法完全兼顧質(zhì)量和產(chǎn)量,要么丟了質(zhì)量保產(chǎn)量,要么丟了產(chǎn)量保質(zhì)量,量質(zhì)開始出現(xiàn)失衡,客戶代表指標(biāo)掌控很難。

3、接受負(fù)面情緒較多,工作情緒容易受影響

我們都知道,一般情況下客戶打電話時是帶著問題帶著怨氣來的,有的時候客戶代表一句問候剛過去,客戶就開始破口大罵,而我們卻要求客戶代表不但不能以非對非,更要做好客戶情緒的安撫,但長此以往,客戶代表接受的負(fù)面情緒越來越多,心情壓抑舒緩不及時,工作情緒容易受影響。

對于心理素質(zhì)低的客戶代表,可能會因為一通電話而影響一天的工作。

4、班長重視指標(biāo)管理,忽視班組感情建設(shè)

班長是一線客服最基層的管理者,首要職責(zé)即是帶領(lǐng)班組完成工作目標(biāo)。這一點班長做得兢兢業(yè)業(yè),從各個考核指標(biāo)著手,研究改善措施,督促并嚴(yán)格要求員工按時完成。

但班長過于注重理性的管理,忽視了傾聽員工的聲音,忽視了對員工的關(guān)懷。久而久之,班長在員工心目中的角色是監(jiān)工,而不再是班組領(lǐng)袖。

5、一個班組,若干個小班組

在班組中,員工往往喜歡找與自己性格相近的同事一起做事,同時由于個性獨立且不輕易對其他人表示認(rèn)同,因此一個班組中就形成了幾個小班組。每個小班組有自己的立場,遇到分歧,每個小班組都會以自我為主心,據(jù)理力爭。

(二)班組中存在的問題

1、班組激勵不夠

員工士氣低迷對于班組成員的進(jìn)步,管理者沒有給予及時的肯定和認(rèn)同,這大大挫傷了員工的工作熱情,讓員工認(rèn)為做與不做一個樣。每個員工都這樣想,整個班組士氣低迷,工作難出成績。

2、班組溝通出現(xiàn)障礙

班組成員間沒有建立有效的溝通,信息傳遞不及時,班組成員無法了解班組做出某項決定的原因,管理者亦無法了解班組成員真正的想法。大家心里想一套,嘴巴上說一套,結(jié)果班組行動不一致,隨之而來的就是分歧和矛盾。

3、班組文化建設(shè)匱乏

班組成員關(guān)注個人發(fā)展,卻不愿意為班組作貢獻(xiàn);心里只有自己的目標(biāo),卻沒有班組的共同愿景。歸根結(jié)底,是班組沒有文化,沒有凝聚力,沒有真正將“班組”的概念深入到班組成員心里,沒有形成班組統(tǒng)一的價值觀。

4、授權(quán)不充分,班組創(chuàng)新受限制

當(dāng)員工主動承擔(dān)工作任務(wù)時,管理者沒有給予足夠的信任和授權(quán),員工無法充分發(fā)揮自己的自主性,想說而又怕說,想做而又沒做。

呼叫中心班組建設(shè)的對策及方法

通過對通信行業(yè)呼叫中心班組現(xiàn)狀及存在的問題的調(diào)研,呼叫中心最復(fù)雜難處理的項目就是“人”,因為每個人有不同的個性,遇到事情有不同的反應(yīng),有不同的學(xué)習(xí)能力,所以如果可以將這個麻煩的項目解決了,其它就簡單了。

因此確定班組建設(shè)首要任務(wù)是提升班長能力,由班長牽頭,帶領(lǐng)班組成員一起做好班組建設(shè)八大管理工作。

(一)班長能力提升

基層班組是企業(yè)的細(xì)胞,班組長就是細(xì)胞核,如果不把細(xì)胞和細(xì)胞核建設(shè)好,整個公司就不可能健康。班組長是班組的設(shè)計師、管家,是安全生產(chǎn)的“守護神”、成本核算的“掌柜”、執(zhí)行任務(wù)的“先鋒”、培養(yǎng)人才的“園丁”、班組文化的“倡導(dǎo)者”。

身兼眾多的角色,班組長如何才能做到游刃有余?只要記住“7字真言”并按其執(zhí)行,即可輕松提升班長能力。

“間”—— 當(dāng)好企業(yè)與員工、員工與員工的“中間人”,具備一定的協(xié)調(diào)能力,讓班組內(nèi)外部環(huán)境和諧融洽,免除生產(chǎn)的后顧之憂。

“堅”—— 不當(dāng)“好好先生”,要堅持班組的制度和文化,堅持“流程管事,制度管人。”

“艱”—— 不畏艱苦當(dāng)“勞?!?,要求大家做到自己先做到,要求大家不做的自己堅決不做,讓員工服氣、班組順氣、自己有底氣。“肩”—— 班組工作千頭萬緒,也難免出現(xiàn)問題,班組長既要勇于肩挑重任,也要敢于承擔(dān)責(zé)任,遇事先從自身找原因。

“監(jiān)”—— 注重過程管理,善于對員工進(jìn)行督導(dǎo)和幫扶。對安全、財務(wù)、物品管理等工作,要時刻拉緊“意識紅線”。

“煎”—— 要培養(yǎng)豁達(dá)的性格、樂觀的心態(tài),在遭遇領(lǐng)導(dǎo)批評和員工埋怨“兩面受氣”時能迅速理順關(guān)系,高效解決問題。

“尖”—— 打鐵還需自身硬,班組長應(yīng)當(dāng)努力成為班組核心業(yè)務(wù)的“尖子”,才能做到說話有人聽、做事有人跟。

那怎樣才能確定自己是否已經(jīng)做到了一個好班長呢?除了日常班組指標(biāo)結(jié)果外,還可以通過“班組長管理能力衡量表”進(jìn)行自評。1到10分給自己一個分?jǐn)?shù),10分是最好,并不定期地進(jìn)行自評,不斷改善自身管理能力。

1、有影響力強大的拖在幫你?
2、有表現(xiàn)突出的班組標(biāo)兵?
3、組員很重視競賽成績?
4、組員之間、組員跟你之間,互相人際關(guān)系良好?
5、經(jīng)常有班組休閑活動進(jìn)行?
6、每個班組都有各自明顯的目標(biāo)?
7、每天跟組員回顧班組的績效表現(xiàn)?
8、你知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日?

(二)做好班組溝通管理

班組管理離不開“溝通”二字,無論是班組日常問題的解決還是上下級關(guān)系的處理、員工潛能的調(diào)動等等。

1、作為班組管理者,首先在溝通時應(yīng)把握好四個原則

(1)控制情緒,理智溝通

遇到下屬工作粗心、違規(guī)等問題,切忌采用呵斥、怒罵、責(zé)備等不理智的方法來解決,這樣只會激化矛盾,不能真正地解決問題。溝通以解決問題為目的,管理者應(yīng)冷靜、理智,心平氣和,采用下屬能夠接受和理解的方式進(jìn)行溝通。

(2)放下“官架”,平等溝通

人拒絕被管理,就如同拒絕被征服。班組管理者與組員之間只有職位的高低、權(quán)力的大小,沒有人格上的高低之分。班組管理者只有放下“官架子”,尊重組員,平等溝通,才能真正走進(jìn)組員心里,被組員接納,否則組員表面上可能會聽命于班組長,實際上卻對班組長避而遠(yuǎn)之。

(3)換位思考,坦誠溝通

俗話說“屁股決定腦袋”,所處的位置不一樣,思考的方式也不一樣,因此班組管理者與組員之間的沖突也往往不可避免。這時班組管理者應(yīng)多站在組員的立場,設(shè)身處地地為其著想,理解組員的想法和做法,找到溝通的融合點。

(4)主動關(guān)心,從心溝通

充分尊重和信任班組組員,理解他們,主動關(guān)心他們個人及家庭生活,力所能及地幫助他們解決遇到的困難。

2、其次,班組管理者應(yīng)開放多維的溝通渠道,建立健全溝通機制

(1)建立每日班組例會制度,每日召開班組例會,讓班組成員了解班組工作情況,了解班組做出某項決策的原因,鼓勵大家發(fā)表自己的看法,坦誠相待;另一方面,也讓班組成員之間相互了解。

(2)設(shè)立管理員公開郵箱設(shè)立管理員公開郵箱,定時收集班組成員的意見或想法,了解班組成員的思想動態(tài),幫助班組成員解決困難。對于班組成員的疑問,有必要時需給予及時的郵件回復(fù)。

(3)建立信息上報制度通過制度來規(guī)范行為,讓信息得到及時傳遞,保證信息在傳遞過程中不丟失、不失真;班組成員有意見或想法時,按制度層級上報。

(三)做好班組文化管理

管理者應(yīng)在班組管理過程中結(jié)合班組自身的特點,打造班組文化。首先班組文化必須與公司文化契合,為班組成員認(rèn)同;其次,班組文化必須具備感召力和影響力;再次,班組文化不是口號的傳播,而是扎根班組成員心底的共同信念。

班組建設(shè)目標(biāo)是管理到班組、文化到員工,具體可以從四個方面入手。

1、和諧

大力倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會、構(gòu)建和諧家園,這是我們社會發(fā)展的要求,也是我們社會生活逐漸走向小康的需要。

構(gòu)建和諧社會需要社會方方面面的努力,更需要我們每一個人的努力。班組的和諧發(fā)展才能帶動企業(yè)的和諧發(fā)展。班組有了良好的和諧氛圍,才會促動每位一線員工努力踏實地做好本職工作,為企業(yè)的未來謀求更遠(yuǎn)的發(fā)展。

(1)和諧的基礎(chǔ)

在班集體中,人與人之間只有互相關(guān)懷、互相幫助、親密合作,才能最大限度地發(fā)揮每個人的智慧與才能,才能把各項工作做好。

(2)和諧的關(guān)鍵

一個班長的品德、業(yè)務(wù)能力、一言一行都會時時刻刻左右班組成員的思想情緒,從而影響整個班組的戰(zhàn)斗力,所以班長是班組和諧的關(guān)鍵。

(3)和諧的保障

俗話說“國有國法,家有家規(guī)”,班組應(yīng)有較完善的管理制度保障,才能使班組的各項工作有章可循,最終形成良好的班風(fēng)班貌。

(4)和諧的載體

持續(xù)發(fā)揚班組小家這一新型的民主管理載體,可以把班組的工作、生活融為一體,成為全體員工共同關(guān)心、共同建設(shè)的陣地,最終實現(xiàn)班組管理的凝聚力、號召力和戰(zhàn)斗力。

2、學(xué)習(xí)

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組是提高員工隊伍整體素質(zhì)的有效工具,是提升班組綜合管理水平的重要基礎(chǔ)??砷_展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,爭做知識型員工”活動,“創(chuàng)爭”活動的核心是提高員工的學(xué)習(xí)水平,將“學(xué)習(xí)在工作中,成才在崗位上”的學(xué)習(xí)理念貫穿于各項工作,真正做到“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”。

(1)以人為本,在實踐中提高班組文化水平;
(2)以團為先,發(fā)揮團員青年的帶頭學(xué)習(xí)作用;
(3)以和為貴,打造基于學(xué)習(xí)的一流和諧班組;
(4)以客為尊,堅持學(xué)習(xí)用戶至上先進(jìn)理念。

3、創(chuàng)新

創(chuàng)新是人類的本能,是人類進(jìn)步的第一原動力,創(chuàng)新是一個民族的靈魂,也是企業(yè)不斷發(fā)展前進(jìn)的動力。創(chuàng)新型國家需要創(chuàng)新型企業(yè)支撐,而創(chuàng)新型企業(yè)的基礎(chǔ),則是大批創(chuàng)新型班組的創(chuàng)建。

班組成員主動承擔(dān)工作并且有能力完成時,作為管理者應(yīng)當(dāng)給予充分的信任,退居到輔助的位置上,事前充分尊重員工的想法,鼓勵員工大膽提出他的設(shè)想及執(zhí)行方案,只需在方案評估時給予方向性的指導(dǎo);事中給予充分的授權(quán),讓員工在方案執(zhí)行中能夠盡可能地減少部門協(xié)調(diào)的摩擦,充分調(diào)動資源,保證方案按計劃按步驟進(jìn)行;事后同員工一起進(jìn)行成果驗收,聽取員工的成果匯報,指出方案執(zhí)行中的不足,幫助員工積累經(jīng)驗,肯定方案執(zhí)行中的亮點,給予表揚。

有想法才能帶來創(chuàng)新,為此管理者還應(yīng)多多組織班組內(nèi)部的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗分享,通過優(yōu)秀案例的討論、工作方法的交流來拓寬班組成員的思路,碰撞出新的火花。

4、安全

安全生產(chǎn)是企業(yè)各項管理工作的重點,是企業(yè)健康發(fā)展的根本保證,安全就是企業(yè)的效益,是生命、是科學(xué),是一項實實在在的工作。

而班組是企業(yè)的細(xì)胞,是企業(yè)各項工作的落腳點,所以加強班組安全生產(chǎn)管理是企業(yè)一項至關(guān)重要的工作,是企業(yè)安全生產(chǎn)工作賴以維系的最基本保障,也是班組建設(shè)中重中之重的工作。

班組成員應(yīng)統(tǒng)一“安全生產(chǎn),人人有責(zé)”的安全理念,鞏固樹立“安全第一,預(yù)防為主”的思想,樹立人人都是安全員的意識。安全檢查做到日日有報表,月月有考核,注重安全管理“嚴(yán),細(xì),實”。

班組文化可以是有形的,比如班組統(tǒng)一著裝、班組統(tǒng)一制作徽章;班組文化也可以是無形的,比如班組行為準(zhǔn)則、班組學(xué)習(xí)論壇。

通過班組文化的建設(shè),用文化的力量去感染班組成員,讓班組成員在工作中自覺糾正錯誤,自覺維護班組榮譽,提升班組成員的歸屬感和榮譽感。

(四)做好班組激勵管理

“激勵”,一般是指通過影響人在追求某些既定目標(biāo)時的愿意程度或者說是指人們朝向某一特定目標(biāo)行為的傾向,增強或削弱其動機,來調(diào)整人們的行為。

行為科學(xué)告訴我們:要調(diào)動員工的工作積極性,不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素,更要注意對人進(jìn)行精神鼓勵,給員工成長、發(fā)展、晉升的機會。激勵能最大限度地挖掘人的潛力、使企業(yè)效益最大化。激勵,讓企業(yè)和員工雙贏!

班組成員都希望自己的工作獲得認(rèn)可和肯定,適當(dāng)?shù)募钅軌蛱岣咚麄兊墓ぷ鞒删透校ぐl(fā)他們的工作熱情,從而最終促進(jìn)班組目標(biāo)的達(dá)成?!霸妇凹睿瑱C制激勵,過程激勵”三位一體的高效激勵體系可以最大限度地激發(fā)員工的潛能,最終實現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏。

1、愿景激勵主要結(jié)合文化力強調(diào)使命與目標(biāo)

(1)了解員工思想動態(tài),幫助員工一起探討職業(yè)生涯規(guī)劃,擬定愿景目標(biāo);

(2)幫助員工尋找“身邊的榜樣”,樹立明確的目標(biāo)并不斷接近;

(3)與員工一起探討企業(yè)成就,讓員工感受榮譽,加強工作激情。

2、機制激勵主要結(jié)合薪酬績效來有效開展

(1)持續(xù)開展“陽光計劃”、“牛氣沖天,我最?!钡瘸B(tài)化激勵;

(2)設(shè)立虛擬崗位體驗機制,讓員工參與團隊管理,提高工作激情,儲備團隊管理人才;

(3)對有班組貢獻(xiàn)或客戶表揚的員工給予KPI或浮動系數(shù)加分。

3、過程激勵主要是幫助員工更快達(dá)成目標(biāo)

(1)通過每月主題活動,激勵員工沖刺重點工作目標(biāo),不斷挑戰(zhàn)超越自我;

(2)通過多種渠道公開表彰優(yōu)秀員工,激勵本人的同時也刺激其它員工;

(3)開展分層的競賽,尤其針對班長層面開展競賽活動,挖掘優(yōu)秀人才。

其實激勵的方式有很多,有物質(zhì)激勵、精神激勵、目標(biāo)激勵、學(xué)習(xí)激勵等。物質(zhì)激勵的效果固然立竿見影,但一味使用,反而會引發(fā)班組成員之間的攀比、猜忌。

管理者應(yīng)當(dāng)更加注重精神層面的激勵,如幫助班組成員修正工作目標(biāo)、鼓勵班組成員承擔(dān)某項重要的工作、讓員工與大家分享自己的工作心得、公開表揚員工取得的成績。

有效溝通,以班組文化作為精神信念,善用激勵提升執(zhí)行力,員工敢于挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新是優(yōu)良高效班組的共性。

客戶服務(wù)中心堅持明確的文化、價值路線發(fā)展,必然會長期在良好的文化氛圍中運行,當(dāng)異常事件出現(xiàn)時,完全可以按照價值一致性原則解決問題,文化的深入程度決定了這種能力的發(fā)展。文化、價值的統(tǒng)一是一個伴隨人類開始群體生活后持續(xù)探索的、沒有完結(jié)的課題!

對此,只有在理智地尊重“變化”這一客觀事實的社會、組織中才可能得到良好的理解。企業(yè)的班組建設(shè)與管理工作做好了,班組就會充滿生機,企業(yè)活力和后勁就會增強,企業(yè)的質(zhì)量體系就會得到執(zhí)行,質(zhì)量方針和目標(biāo)就會實現(xiàn)經(jīng)濟效益不斷提高,所以我們要充分認(rèn)識加強班組建設(shè)的重要性和必要性,增強班組建設(shè)的緊迫感,努力把班組建設(shè)成為精干、高效、團結(jié)、務(wù)實的戰(zhàn)斗隊伍。




標(biāo)簽:麗水 嘉興 恩施 宜賓 廣安 黔東 黑龍江 安順

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《如何做好呼叫中心的班組建設(shè)》,本文關(guān)鍵詞  如何,做好,呼叫中心,的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《如何做好呼叫中心的班組建設(shè)》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于如何做好呼叫中心的班組建設(shè)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章