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破解客服員工批量流失的迷局

很多客服主管在艷羨別家客服團(tuán)隊(duì)的低離職率的同時(shí)，還在擔(dān)憂自己的隨時(shí)可能走掉的客服員工，還要忙著每天在招聘。很多客服主管告訴我們，我們和其他家一樣，也很注重人文關(guān)懷，職業(yè)發(fā)展，技能培訓(xùn)，但是為什么客服還是離職率還是降不下來(lái)呢？
客服實(shí)際上是非常重要的部門(mén)，但在很多企業(yè)中，我們注意到客服卻得不到應(yīng)有的尊重，銷(xiāo)售的問(wèn)題，客服抗，市場(chǎng)的問(wèn)題，客服抗，產(chǎn)品的問(wèn)題，客服抗，客服成為受氣包。

當(dāng)然客服主管很清楚，所以很多的客服主管基于客服團(tuán)隊(duì)極強(qiáng)的人情關(guān)懷，宣揚(yáng)奉獻(xiàn)精神和助人為樂(lè)及高度的敬業(yè)，團(tuán)隊(duì)精神來(lái)凝聚客服。在很多的優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)中，我們也采訪到了一些成員，了解了他們的真實(shí)想法。我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的煩惱。

“我需要支持，但我的上司和老板并沒(méi)有盡力支持我。客服工作很忙，每天都要加班到深夜。我很愛(ài)這家公司，我們是最好的。盡管目前的情況不盡如人意；我也真的很喜歡自己的工作。我想，一切最終都會(huì)變好的。只是等待那天到來(lái)很難熬，我?guī)缀跸胍J(rèn)輸了?！?br /> 這段文字反映出許多公司面臨的情況。員工忠于公司、忠于自己的工作。他為自己能否對(duì)公司做出貢獻(xiàn)而感到焦慮。但是，由于缺乏來(lái)自公司及其領(lǐng)導(dǎo)層的支持，他很難取得成功。直到此刻，這名員工依然是忠誠(chéng)的。他還沒(méi)有放棄。但消極怠工或離職的不詳信號(hào)已顯現(xiàn)了出來(lái)。

我們?cè)诓稍L中，得到的最多的就是這樣類(lèi)似的話語(yǔ)，很多時(shí)候他們都熱愛(ài)公司，熱愛(ài)工作，但是卻總能看到些消極的信號(hào)，其實(shí)主要來(lái)源就是在這里---挫敗感。

當(dāng)具有高度責(zé)任感和敬業(yè)度的員工試圖完成某項(xiàng)工作卻遇到阻礙時(shí)，挫敗感就產(chǎn)生了。換言之，正是對(duì)自己所在組織的信任，和為它的成功付出一臂之力的渴望，引發(fā)了挫敗感！而那些消極和瀆職的員工，可不怎么在乎組織成功與否。當(dāng)他們無(wú)法為此發(fā)揮最佳效能時(shí)，并不會(huì)深感挫折。聳聳肩，這件事就過(guò)去了。

所以我們總是聽(tīng)到客服主管在埋怨怎么老是會(huì)流失優(yōu)秀的客服成員。

挫敗感是最大的客服職業(yè)殺手。其實(shí)客服工作的壓力，客服團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都很清楚，但是往往因?yàn)樽约旱墓ぷ魍七M(jìn)得不到支持，得不到及時(shí)的配合和協(xié)作，而造成了一些嚴(yán)重的后果，而讓人產(chǎn)生了消極的想法，一次，兩次，多次的累計(jì)，讓我們的客服垂頭喪氣，從而放棄。而這種挫敗感對(duì)優(yōu)秀上進(jìn)的員工的影響其實(shí)極為嚴(yán)重。挫敗感產(chǎn)生的三種典型的反應(yīng)也會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果：

01 突破

一些敬業(yè)但遭受挫折的員工，一定會(huì)通過(guò)努力找到克服障礙的方法。比如，在得不到足夠支持的情況下，主動(dòng)調(diào)整自己的工作安排，以達(dá)成既定目標(biāo)。這些員工成功使用了正面的“解決問(wèn)題”的方式，來(lái)應(yīng)對(duì)自己的挫敗感；但這只是極少數(shù)的客服成員的做法。

02 氣餒

更多已經(jīng)厭倦四處碰壁的員工可能會(huì)很容易認(rèn)為，把自己的時(shí)間都花在全力以赴的工作上并不值得，于是立刻不再努力；

03 徹底決裂

當(dāng)然多次挫敗感的員工，可能會(huì)毫不猶豫地用腳投票，去尋找一片“更綠的牧場(chǎng)”以獲得更多資源支持，來(lái)施展自己的雄心和抱負(fù)。很遺憾，這就導(dǎo)致了公司最優(yōu)秀、最出色人才的外流。

在當(dāng)今的各家公司中，受挫員工往往占到員工總?cè)藬?shù)的20%乃至更多，而客服團(tuán)隊(duì)更是占到了60%。

而這應(yīng)該引起客服主管及公司的足夠重視。

如何幫助客服員工消除挫敗感？綜合多家優(yōu)秀的企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理方法，總結(jié)了如下三點(diǎn)：

01
尊重客服工作。在企業(yè)內(nèi)，從管理層到一線員工，要形成一種企業(yè)文化：尊重客服工作。當(dāng)然建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)驅(qū)動(dòng)的流程。

02
各個(gè)部門(mén)要全力配合客服部門(mén)工作?？头块T(mén)連接客戶(hù)和企業(yè)，而很多時(shí)候客服部門(mén)需要其他部門(mén)的支持，才能更好的服務(wù)到客戶(hù)，所以把對(duì)客服部門(mén)的支持進(jìn)入部門(mén)績(jī)效中，能夠更好的完成部門(mén)協(xié)作，給予客服部門(mén)足夠的支持。

03
多溝通多交流。給予客服部門(mén)足夠的機(jī)會(huì)讓他們能夠和協(xié)作部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流，以增進(jìn)感情，并能夠充分理解客服工作的重要性和部門(mén)協(xié)作的重要性。

當(dāng)然其實(shí)，很多時(shí)候客服部門(mén)的挫敗感來(lái)自于其他部門(mén)的支持不給力，從而導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)的脫節(jié)和不連續(xù)性，而解決了這個(gè)問(wèn)題，只有客服部門(mén)的挫敗感就會(huì)降低，而這也是留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵。

標(biāo)簽：安順宜賓恩施黑龍江黔東嘉興麗水廣安

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