呼叫中心智能化運營管理變革（四）

　　呼叫中心的運營管理是指通過對呼叫中心運營過程的計劃、組織、實施和控制，來達成整體目標的方法和措施集成。不難看出，呼叫中心的運營管理是一個“體系化”的工程，而“精細化”又可以稱得上是呼叫中心運營管理的核心精髓、貫徹運營管理的全過程。

　　呼叫中心的運營管理平臺則是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等功能模塊（具體見下圖），可以代替大量手工事務性工作，實現(xiàn)全過程“智能化”管理的工具平臺。

　　【薪酬管理功能原型說明書--上】

　?、?span> 薪酬調(diào)整功能

　　由HR部門相關負責人或呼叫中心PM（項目經(jīng)理）/OD（運營總監(jiān)）負責，參考下述薪酬結構（下圖一），結合不同呼叫中心的組織架構（下圖二）以及崗位列表（下圖三），完成每一個崗位的薪酬體系設計（下圖四，以InboundCSR也即呼入語音服務一線座席人員崗位為例，其它崗位表格相同，可參考使用），最終形成薪酬標準匯總表（下圖五）。