一家外包公司的運營總監(jiān)和我聯(lián)系：老師，我們和一個公司合作賣一種產品，但是銷售效果不理想，能給我支支招嗎？
我了解到，這家公司的產品的功能性和質量是完全沒問題的，且目標客戶群體非常清楚，產品的適用性和實用性都非常強，目標客戶群體有剛需。
并且，該公司的合作方通過一些渠道獲得了精準的客戶數(shù)據(jù)。也即，這些客戶都是有著明確的購買意向的。
兩家公司采用線上銷售的方式。
項目剛開始兩方都很開心，上線的咨詢量很大，該產品有一定的知名度，客戶方對該產品也有一定的認知度。
產品前景好，所以兩方都加大力度招人，銷售隊伍快速擴張。
但是興奮很快被業(yè)績澆滅了。
問的多，成交的很少。
就像在街上打靶賣藝的，引來了圍觀的人群，但是沒人買單。
兩個合作的公司都陷入了沉默。
哪里都沒問題，但是結果卻不好。
為啥？
人不行？
那好辦啊，兩方合作方都對這個產品非?？春?，所以不惜花重金請人來培訓啊。
確實培訓過了，效果很好，滿堂彩，學員老師打成了一片，學員都是帶著笑容離開教室的。
培訓后上崗繼續(xù)工作，業(yè)績繼續(xù)低迷。
煙花易冷，激情易逝。一切回歸平靜之后，銷售業(yè)績也很平靜。
兩方領導都無法平靜了！
限定運營總監(jiān)在兩個月之內見起色，否則……就沒有以后了！
剛好我在他們所在的城市講課，被軟磨硬泡之后答應了見面，聊了一個晚上我基本搞清楚情況了。
而第二天他們發(fā)給我的資料也印證了我的判斷。
問題出在話術上！
只要客戶進線，他們就給客戶進行了大段精準的介紹。從產品研發(fā)的原理，所使用的材料，性能、質量，競品對比，給客戶帶來的效果……
面面俱到，事無巨細，真是實實在在的為客戶考慮。
確實，我看完了才算真正了解他們的產品了。
但是我也明白了，真的不是產品的錯，是他們把客戶給說走了。
面對面的銷售靠的是肢體語言和溝通技巧；電話銷售靠的是語言表達，語氣語調，應變能力等；而在線銷售靠的是話術！
其實不單單是銷售問題，即便是服務，無論是線上還是線下，話術都非常重要。
回到之前的案例，我先指出了他們話術的問題：
他們的話術是：
我們的產品是經(jīng)過……，對于……病人都有很好的療效。現(xiàn)在售價是……，但是我們?yōu)榱藘?yōu)惠老客戶……購買方式……，聯(lián)系電話……。
這段話貌似清楚、直接。你所想要的信息我都能給你，但是卻過于泛泛，不能吸引人眼球，更不能突出重要。尤其是容易造成閱讀疲勞，讓人失去耐心。
正因為如此，沒有耐心讀懂產品的好處，就會顯得價格很高。
話術本質上是一種交互，不是我們單純的表達。所以必須要有雙向性和交互性。
我告訴他們具體的調整方案是：
一、短表達
化整為零，一個主題自成一個小的段落或者話語。
第一句是產品適用人群和場景的介紹；
第二句是產品材料的介紹；
……
小段的介紹不僅容易使得抓住重點，還不會閱讀疲勞；
二、簡潔
話術和文章不一樣，文章是用眼睛來讀的，而話術是用嘴來說的。
所以不僅要口語化，還要簡潔，說出來不拗口，符合日常的表達習慣。
尤其是不要使用專業(yè)術語，要用對方能夠聽得懂的語言。
想做到這點其實非常容易，讀幾遍，說人話，足以。
三、語氣詞
書面語不像口音一樣可以通過語氣調節(jié)態(tài)度，那就需要加入一些語氣詞，讓客戶感受到我們的溫度。
好的呢，
是的啊
好抱歉哦
書面語的好處是，有些口語不好意思表達的通過書面語就容易說出來。就像微信更容易撩妹一樣。
四、語序
世界上好人還是多
世界上還是好人多
一個順序的差別，意思相差十萬八千里了。
同樣一句話，不同語序就能表達出不同的意思來。
五、重點標示
如果一段話的知識點很多，必須要告知客戶，則要對重點的字句有所標識?；蛘呒哟蠹哟?，或者是用顏色標識（如果系統(tǒng)支持的話），吸引客戶的注意力。
六、善用輔助手段
如果很復雜的表達，最好用表格的形式。容易形成對比，客戶當然容易把握。
或者是使用圖片或者短視頻等輔助手段。
以上，只不過是表達的一些小的技巧，并不是編寫話術的技巧。
話術的編寫技巧要做到：
1、自圓其說
大部分的問題都可以照著流程來說，只有那些不太容易說清楚，尤其是不方便為外人道的問題，才需要話術。
那么，有“遮丑”性質的話術需要能自圓其說。
符合邏輯原則，符合人們的理解特性，不會激怒客戶，不會漏洞百出，這是最起碼的要求。
我曾經(jīng)經(jīng)歷過一個航班的取消，等待了六個小時，到了凌晨十二點半被告知航班取消了。結果服務人員解釋：到達城市的機場凌晨一點半關閉，即便現(xiàn)在起飛也來不及了。
這個解釋引發(fā)了大群人的憤怒：如果真的是一點半關閉的話，你們至少在十一點就能預見到要取消了，為什么現(xiàn)在才通知？
這類的邏輯漏洞貌似很弱智，實際上還真的不少見。
當年六六懟京東的事件，針對六六指責京東賣假貨的說法，京東辯解，不是賣假貨，是發(fā)錯貨了。
這是典型的邏輯不能自洽的例子。
2、客戶角度的解釋
客戶角度不單單指用客戶能聽懂的話語，還有要站在客戶的角度，始終要帶著對客戶友善的態(tài)度來解讀。
不是我們公司要這么規(guī)定，而是為了客戶的利益，所以才這么規(guī)定。
我們是為了大部分客戶的便利，所以我們才這么做的。
3、有溫度的語言
解釋不是推卸，而是為了讓客戶更好的感知，所以單純的解釋之間必須要加上帶有情感安撫之類的語言。
說出來客戶的感受或者擔心，讓客戶感覺有人懂他，這就是溫度。
4、突出利益共同點
沒人相信企業(yè)真的單純?yōu)榱丝蛻艉?，而不照顧企業(yè)的利益。
對人好超出了一定的限度會讓人生疑，甚至會產生恐懼進而拒絕。
但是如果能找到既對客戶好，也是為了企業(yè)好的點，則更容易使人相信。
話術，是客服中心的臉面！
