我常在閑暇時間與班長們閑聊，時常聽見班長們抱怨:“我班組里的某某指標(biāo)太差、差錯太多、接電話不積極，導(dǎo)致我們班組績效排名靠后”，卻鮮少聽見班長表揚或者贊美某名組員某方面特別突出或者優(yōu)異。久而久之，我也陷入了沉思，班長們總是抱怨自己工作太多，既要抓班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、又要兼顧組員情緒，還要處理各式各樣難纏客戶，而班組里的其他人哪里去了?仿佛一個班組內(nèi)的重?fù)?dān)都壓在了班長一個人身上，讓班長們?nèi)滩蛔「袊@隊伍不好帶。那么，班組管理的重?fù)?dān)真的要由班長一人承擔(dān)么?答案是否定的，所謂班組就說明不是一個人在“戰(zhàn)斗”，它是一個團隊。這不禁讓我聯(lián)想到一款最近非?；鸨氖謾C網(wǎng)游--王者榮耀，這款游戲的團隊配合和呼叫中心班組管理有著許多相通之處。
王者榮耀是一款5v5的團隊游戲，里面的角色有坦克、刺客、法師、射手和輔助等幾大類，在游戲開始組建5人團隊的時候，團隊成員游戲角色的搭配尤為關(guān)鍵，不合理的角色陣容往往從一開始就注定了游戲的結(jié)果。團隊陣容搭配不當(dāng)，容易導(dǎo)致隊伍松散，隊伍不堪一擊。現(xiàn)實工作中也需要組建團隊，正如班組管理，一個班組的成員構(gòu)成同樣重要，需要合理的配置。其實班組管理和這款團隊游戲有諸多類似的地方，在游戲中，我們能體會到組隊的樂趣，那么應(yīng)用于工作中，亦是如此。而現(xiàn)實中，組員往往由不得我們選擇，班長們更要學(xué)會團隊管理，學(xué)會充分挖掘組員潛能，“人盡其才，才盡其用”，每個人都有潛在的優(yōu)勢和某方面的天賦，不要太強調(diào)缺點的矯正而忽略了對優(yōu)勢的培養(yǎng)和發(fā)揮。
王者榮耀這款游戲中，無論是相識的或陌生的玩家都可以通過系統(tǒng)組建成戰(zhàn)隊，并可以自由選擇職業(yè)來打造最合理的團隊陣容。團隊成員職業(yè)搭配得越合理，彼此之間的默契越強，團隊之間的互相支撐就越多，每個人都將為了團隊的勝利而貢獻出自己的力量。當(dāng)然，在玩家組隊選擇職業(yè)時，系統(tǒng)會自動識別職業(yè)的搭配是否合理，并向玩家推送建議。選擇正確的搭配陣容，就意味著勝利了一半。其實游戲中的戰(zhàn)隊就像呼叫中心的班組一樣，每個組員都可以選擇適合自己的角色來為班組管理貢獻力量，而班長也可以根據(jù)其性格特征來激勵組員發(fā)揮專長。一般5人的團隊中，系統(tǒng)推薦的搭配是“坦克+戰(zhàn)士+法師+射手+輔助”，下面我們一一介紹這些角色的特點，來看一看這樣的團隊如何應(yīng)用于我們的班組建設(shè)當(dāng)中。
一、團隊陣容合理搭配
(一)坦克/肉
即為TANK，也被大家稱之為肉，他的作用就是負(fù)責(zé)吸收對手釋放過來的傷害，用自己的肉軀擋在最前排來保護身后的隊友，創(chuàng)造“輸出環(huán)境”，沒有坦克的隊伍容易被對手瞬間團滅。
坦克其實就像呼叫中心的班長，他們需要強健的體魄和極強的心理抗壓能力，同時更要兼具陽光正向的思想態(tài)度。因為他們是組員堅強的肉盾，當(dāng)組員遇見難纏客戶時，他們總是挺身而出擔(dān)負(fù)起解決問題的責(zé)任;當(dāng)組員加班到身心疲憊時，他們作為員工的精神支柱要堅守在話務(wù)一線起到帶頭作用;當(dāng)個別組員出現(xiàn)職業(yè)倦怠迷茫掉隊時，他們會發(fā)起集合口令帶領(lǐng)隊伍繼續(xù)向前“進攻”。千言萬語最終都會化作一句:“穩(wěn)住，我們能贏”!
(二)刺客
指的是一些“近戰(zhàn)脆皮輸出”英雄，一般擁有位移技能，同時還具備超高的瞬間爆發(fā)能力，可以秒殺對手。
我們可以把呼叫中心中的刺客職業(yè)理解為“專家座席”，這類員工具備超強的專業(yè)知識和話務(wù)技能，他們的存在并不是為了頂住話務(wù)高峰，而是在其他客服專員無法“擺平”客戶的關(guān)鍵時刻，出現(xiàn)在他們身邊。憑借著他們高超的技能和語言技巧，為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以確保客戶訴求得到有效處理和解決。
(三)戰(zhàn)士
一般說的是物理近戰(zhàn)英雄，在隊伍中既要保證一定的輸出傷害，也能幫助坦克吸收一部分的傷害。
這類員工就是幫助班長管理好班組的關(guān)鍵人物，除了能夠接聽話務(wù)外，他能夠?qū)Π嚅L的指令和工作起著帶頭響應(yīng)的作用。同時，也能代替班長去支援和幫助其他組員。我們往往讓其和班長充當(dāng)A/B崗的角色，作為后備班長進行重點培養(yǎng)。利于在班長有事未在崗時，同樣發(fā)揮班長的管理作用，以保證班組管理不會混亂。
(四)輸出位
輸出位就是一個團隊的傷害擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)整個團隊的主要傷害輸出。一般是指法師和射手。另外團戰(zhàn)輸出位，指的是作為輸出的站位，找到安全的位置不至于被刺客偷襲也能對敵方造成騷擾。
這類人，通常就是我們呼叫中心里經(jīng)常要表揚并推崇的榜樣。因為輸出位，通常都是在游戲結(jié)束評分特別高的，通常會獲得戰(zhàn)斗中MVP稱號。同樣，在實際工作中，他們同樣是指標(biāo)高超的一群人。他們憑借著嫻熟的話務(wù)技能、溝通能力和操作技巧，高效地為客戶提供不間斷服務(wù)。他們的戰(zhàn)績就是鼓勵整個團隊士氣的有利武器，在他們的帶領(lǐng)下，整個團隊都會勇往直前、越戰(zhàn)越勇。所以，當(dāng)你的團隊中，擁有一名或兩名“ADC”，那么恭喜你，你的班組績效一定不會低。
(五)輔助
輔助在團隊中的作用就是負(fù)責(zé)保護隊友，前期主要保護射手安全快速的累積資源，然后提供視野，時刻提醒隊友，在團戰(zhàn)中可以是用于控制保護隊友，甚至給隊友提供回血。
如果說班長在班組中是一個靈魂人物，那么輔助這個職業(yè)就堪稱為精神人物了。這類人一定是樂觀活潑、樂于助人的，他也許電話接得不是很快、不是很多，業(yè)務(wù)并不專精，但他卻是團隊中的開心果、精神調(diào)味劑。他的存在可以活躍班組氣氛，令團隊從班會開始就能保持一個愉悅心情。當(dāng)有員工在接聽電話時出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題時，他可以從旁提醒;當(dāng)有人因為工作不開心時，他可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，及時化解負(fù)能量。他可以協(xié)助班長豐富團隊業(yè)余生活，組織團建活動，增強團隊凝聚力，使得團隊每天都能充滿正能量和快樂。
班組內(nèi)的職責(zé)分工相當(dāng)重要，如果班長只作為一名看管客服專員接聽電話的組織者，那么員工只會一盤散沙，成為接聽電話的個體。如果班長能為員工們分配或讓員工自己選擇職責(zé)，讓每一名員工都有明確的成長方向，發(fā)揮自己所長去支撐整個團隊。我相信，你的班組將不僅會有個人指標(biāo)的優(yōu)秀，整組的服務(wù)質(zhì)量也將提升，服務(wù)風(fēng)險也會降低。團隊間互相支撐越多，員工感情便越好，班組的力量就越大，班組管理也會變得更加輕松、有趣。那時，你還會感覺班組管理那么疲憊嗎?
然，明確團隊分工固然重要，但如何發(fā)揮集體的力量，也同樣是個學(xué)問。正如游戲過程中給我們的啟發(fā)一樣，班長要做的，就是將這些看似毫無聯(lián)系的人物擰成一股繩，讓大家齊心協(xié)力發(fā)揮團隊的力量。
二、充分發(fā)揮團隊力量
(一)互相支持，及時補位
除了角色定位要選好，更重要的是我們要將這些性格迥異的個體融合到一起，讓大家做好自己事情的同時，更要明白團隊合作“1+1大于等于2”的道理。正如這款團隊對戰(zhàn)網(wǎng)游一樣，上中下三條路線由不同角色進行攻守，一旦形勢有變或某一路出現(xiàn)危機，團隊成員應(yīng)及時判斷，給予支援支持。在實際工作中，員工們互相關(guān)注著彼此的動態(tài)(例如員工的通話時長、通話情緒、解答錯誤等)，及時提醒或補位，給予同伴們最強力的支撐，不僅可以大幅提升團隊效率，還能有效防控服務(wù)風(fēng)險，減少服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴事件。利用業(yè)余時間，多開展些團隊建設(shè)活動，有助于增進組員彼此之間的感情和默契。
(二)目標(biāo)明確，結(jié)果導(dǎo)向
王者榮耀是一款團隊塔防游戲，勝敗的標(biāo)準(zhǔn)是摧毀對方的水晶塔，在到達水晶塔之前還需要通過數(shù)個防御塔。因此，這5人團隊目標(biāo)是相當(dāng)明確的。班組建設(shè)亦是如此，各個成員都需要了解團隊的整體目標(biāo)，并以該目標(biāo)作為工作的出發(fā)點，各個成員各司其職，緊緊圍繞這個核心目標(biāo)展開工作，樹立大局觀念，才能對目標(biāo)的實現(xiàn)發(fā)揮最大的力量。就呼叫中心的班組而言，我認(rèn)為優(yōu)秀班組的目標(biāo)是持續(xù)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既能確保團隊服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避服務(wù)風(fēng)險，又能以高效的AHT指標(biāo)為客戶提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然，個人成績的優(yōu)秀，并不能代表班組的優(yōu)秀，而我們的共同目標(biāo)是要打造服務(wù)過硬的“金牌”班組。
(三)堅定信念，及時激勵
在游戲過程中，團隊會遇到很多不確定的挑戰(zhàn)，也許是一個魯莽的先手開團決定，就會讓團隊陷入巨大的劣勢。而此時我們要做的就是，在核心人物的帶領(lǐng)下，不能互相埋怨，而應(yīng)當(dāng)彼此鼓勵，堅定信念，穩(wěn)住局勢扳回劣勢。有時優(yōu)勢突出，也要及時提醒隊友不可懈怠，莫要驕傲，爭取一鼓作氣，贏得最終的勝利。這就啟發(fā)我們，在班組團隊建設(shè)中，遇到困難大家要團結(jié)一致想辦法，集中精力解決問題，而工作進展順利之時，也要保持清醒的頭腦，不可掉以輕心，齊心協(xié)力，互相激勵著完成最后的工作。
說起團隊建設(shè)，其實在許多美國大片中也向我們演繹了一個個精彩絕倫、驚心動魄的故事。例如《偷天換日》、《驚天魔盜團》、《速度與激情》，這些影片都是講述了具備不同性格、不同技能的人物組成了非常牛的團隊，并且這些人物在執(zhí)行任務(wù)過程中，總是能大顯身手，幫助團隊取得勝利。如果單把這些影視作品中的人物逐一去看的話，無一不是問題人物，但把他們集合起來交由團隊的領(lǐng)袖去帶領(lǐng)，再用團隊的精神將這些性格迥異的人物合成一股巨大的力量，他們卻能做成自己無法完成的驚天大事，這就是團隊的力量。
總而言之，人的性格色彩很豐富，我們不能要求每位員工都朝著獨當(dāng)一面的話務(wù)員方向去發(fā)展。在班組管理中我們也絕不僅僅只需要任勞任怨、勤勤懇懇接聽話務(wù)的員工，更需要不同能力的員工來搭配班組的陣容。他們有的多才多藝，有的思想前衛(wèi)，有的富有個性，有的創(chuàng)意無限。只要身為班長的你，懂得欣賞每位員工身上的美，樂于幫助員工找到適合自己發(fā)展的路，充分發(fā)揮他們在班組當(dāng)中的價值，利用合理的方法調(diào)配團隊的力量，那么你將獲得比眼前更牢固、更高效的團隊。當(dāng)然，班組陣容搭配并不是唯一的，根據(jù)現(xiàn)有資源來打造適合你的最強王者戰(zhàn)隊，你會發(fā)現(xiàn)原來班組管理是這么有意思。
