无码国产玉足脚交久,一区二区三区在线免费观看

主頁 > 知識庫 > 呼叫中心成本全方位剖析

呼叫中心成本全方位剖析

我最近接觸的某家知名企業(yè)外包其呼叫中心時，未準(zhǔn)確估算成本，呼叫中心負(fù)責(zé)人一味追求低價，故意引來11家外包商PK，最終中標(biāo)企業(yè)以比別人低1/3的價格中標(biāo)，原外包預(yù)算倒是省下不少。

最后，中標(biāo)的外包商做了半年發(fā)現(xiàn)虧損厲害，實在熬不下去，終止了合作。這家發(fā)包企業(yè)呼叫中心負(fù)責(zé)人只能重新招標(biāo)時，發(fā)現(xiàn)要向公司爭取原本所謂省下來的錢。

但之前一級向一級“報功”說是幫公司省錢了，現(xiàn)在是一級比一級丟臉，這時要讓公司增加預(yù)算很難。結(jié)果呼叫中心負(fù)責(zé)人被上級臭罵了一頓，解雇掉了，現(xiàn)在找我喝茶讓協(xié)助找新工作。

核算成本，太重要了！

沒有利潤，甲方只能當(dāng)乙方，乙方成了甲方；

沒有利潤就沒有服務(wù)，不能雙贏就不能長久；

只有雙贏的合作伙伴式的合作關(guān)系才能長久；

說成本之前，我想來說一下，什么是管理卓越的呼叫中心？

客戶滿意度很高就是？人員流失率很低就是？還是服務(wù)水平很高就是？

加人、加錢是提高服務(wù)水平和客戶滿意度的最快捷徑。但是問題是，有哪家企業(yè)和老板是不關(guān)心成本管理？

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)對卓越聯(lián)絡(luò)中心的定義是：用最少或最優(yōu)的人力及資源，提供客戶最滿意的服務(wù)或效益。

卓越管理是要看投入產(chǎn)出比的。

大家都知道4PS標(biāo)準(zhǔn)體系以細(xì)化到點位著稱，共有550個管理指標(biāo)，可以通過細(xì)化的指標(biāo)進(jìn)行問題發(fā)現(xiàn)、分析和解決。

但4PS標(biāo)準(zhǔn)核心指標(biāo)只有6個，3個指標(biāo)是成本維度，3個指標(biāo)是效益維度。

因此今天我們就來討論一下6大核心指標(biāo)中的：分鐘成本

根據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)公司定義：分鐘成本=聯(lián)絡(luò)中心的全部費用/(語音業(yè)務(wù)處理總時長+非語音業(yè)務(wù)處理總時長)。注：把語音和非語音（在線）等分開算會更準(zhǔn)確。

這個指標(biāo)在5天的4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程中對分鐘成本有詳細(xì)講解。

現(xiàn)在不少呼叫中心不能清晰計算出中心真正的成本，更算不出分鐘成本。往往因為不清楚成本產(chǎn)生嚴(yán)重后果。

今年，我接觸的某家外包公司前期接了一個外包項目，因成本核算發(fā)生錯誤，還和人PK價格，報價太低、運營水平也較低，同時還被發(fā)包商誤導(dǎo)，1年之間虧了近2000萬。公司老總幾乎一夜愁白了頭。害了自己，也害了發(fā)包方。

外包價錢其實不是PK出來的，核算一下就知道合理價格應(yīng)該是多少。發(fā)包、外包時真正需要關(guān)注應(yīng)該是如何選擇一家具有較高管理水平，能夠提供優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的外包商。

據(jù)統(tǒng)計，最近幾年行業(yè)內(nèi)呼叫中心外包招標(biāo)時，70%以上的外包項目明確對外包商有以下兩項準(zhǔn)入要求（或作為加分項）。

1、外包商需持有4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書（該項是對外包企業(yè)管理水平的要求）（有的企業(yè)作為準(zhǔn)入要求，有的作為加分項（加5分）

2、要求外包商中標(biāo)后，競標(biāo)文件中負(fù)責(zé)該項目管理的管理者需持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書（持有4PS認(rèn)證，每1人加一分）。

呼叫中心外包時最關(guān)鍵的不光是包給哪家外包商，更重要的是外包商安排什么樣的管理人員來管理該項目，這就需要通過4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員資格來選擇。

公司舍得花不少錢，還讓花5天時間，又能考試通過的管理者，通常是優(yōu)秀的管理者。

無論外包還是自建的呼叫中心，科學(xué)測算其成本構(gòu)成很重要的，根據(jù)4PS體系描述，主要由如下部分組成：

一、直接人工成本

人員工資

五險一金（公積金）

項目獎金及各種激勵政策

補貼（車貼、飯貼、過節(jié)費等）

其他各種福利

二、直接管理人員成本

含現(xiàn)場經(jīng)理、主管、組長、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；

三、間接管理人員成本

含公司人事部門、IT部門、行政部、財務(wù)部門、公司管理層等公攤，很多自建企業(yè)算成本時往往忽略該部分；

市場部、銷售部所有人員公攤（該部分特別是外包公司需要計算）

四、員工招聘成本

招聘廣告費（招聘網(wǎng)站年費、招聘廣告、招聘會設(shè)攤）等

招聘部門成本（招聘經(jīng)理、招聘專員）等公攤

第三方人員代招成本：

委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗?fù)ㄟ^獵頭招募的，獵頭費一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬年薪，獵頭費35萬）；

五、員工培訓(xùn)成本

內(nèi)訓(xùn)費用（含：員工參加培訓(xùn)時薪酬成本、場地費用、外聘講師內(nèi)訓(xùn)費）

外派培訓(xùn)費用（含：員工參加外訓(xùn)時薪酬成本、差旅住宿成本）

六、員工流失成本

一個員工站著，后面往往倒下好幾個員工。一個員工通過轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個員工在招聘初期，試用期等時期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本（同樣含人工、場地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；

流失代替成本

招聘成本，CSR的培訓(xùn)費與薪資，提供培訓(xùn)的成本。以每個CSR離職后按工資的2-8倍來計算。當(dāng)所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機會也被考慮進(jìn)去時,這個數(shù)字要乘以二倍。

流失招聘成本

內(nèi)部或外部的（報紙廣告人才招聘會和人事安排時間）

培訓(xùn)成本

培訓(xùn)項目為每個學(xué)員分配的費用及培訓(xùn)這些人的相關(guān)人員的成本分?jǐn)?br />
Ramp-up 成本

新員工的月效率很低對于有經(jīng)驗的員工的月效率，這被稱為“學(xué)習(xí)曲線”成本。考慮包括降低的產(chǎn)量、準(zhǔn)確度和對客戶滿意度等影響。

因為員工數(shù)量的減少，而導(dǎo)致的加班成本。

HR部門、財務(wù)部門等后期部門的辦理相應(yīng)手續(xù)與工作的成本；

為新員工非生產(chǎn)時期（培訓(xùn)期）提供的補償（薪資、補貼等）及辦公座位等成本；

招聘代理費。

“低”生產(chǎn)機會成本（每個電話的費用×電話數(shù)量/天×新員工“非在崗”時間）

七、系統(tǒng)與軟件成本

聯(lián)絡(luò)中心硬件臺席、電腦、IP話機、耳麥等費用折算（通常按3年折舊，最長可按5年折舊）；

聯(lián)絡(luò)中心通信平臺軟件、業(yè)務(wù)管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺購買費用及Licence購買費用，每年維保費用；

機房服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)/中繼費用

高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器費用；

UPS不間斷電源、發(fā)電機等

八、職場設(shè)施與租金成本

辦公室場地房租；

職場水費、電費等；

辦公樓物業(yè)保安公攤

公司班車、員工飲用水等相關(guān)運營費用

職場（含作業(yè)區(qū)、會議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設(shè)備購買攤銷；

職場各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費用；

職場一次性裝修成本攤銷

辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)有照明、空調(diào)及其他辦公必需設(shè)施購置攤銷；

九、其他管理成本

外部一次性顧問咨詢費用公攤

職場布置與文化建設(shè)費用

外出團(tuán)建活動（含第三方專業(yè)公司費用）

運動會等費用

項目管理差旅住宿費用；

十、通信成本

專線費(如點對點專線)

寬帶費用

電話費等；

十一、運營資金成本

指運營資金使用成本。該部分資金若是貸款來的，則年資金使用成本費用是4.5%-15%（取決于資金來源）。若是自有資金實際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；

十二、稅收成本

營業(yè)稅成本約為營業(yè)額6%（針對外包類型，涉及開票）；

企業(yè)所得稅是對企業(yè)和經(jīng)營單位的生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%；

標(biāo)簽：贛州山西棗莊大同內(nèi)蒙古承德黃石防城港

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心成本全方位剖析》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,成本,全方位,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。