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18個技巧激勵呼叫中心坐席

呼叫中心，不論參與的是服務、銷售、募捐還是其它什么活動，它自身都是一個勞動力密集型的組織，它需要最好的實踐經(jīng)驗理論和系統(tǒng)來提升自身的效率。系統(tǒng)是基本的準入元素，但是由于坐席是直接和客人交流的一線員工，所以他們的表現(xiàn)對呼叫中心來說是至關重要的。

受到鼓勵的坐席能積極高效地工作；對坐席付出的努力，最好的回報和激勵就是尊重，認可，或是多樣、公平的酬金。

【長期策略性建議】
1. 把企業(yè)目標貫徹統(tǒng)一到呼叫中心
坐席很想看到整個企業(yè)或公司的戰(zhàn)略全景，也很想知道他們?nèi)绾文転槠髽I(yè)的成功做出貢獻，同時也想知道企業(yè)對他們要求的底線是什么。建立可以完成的KPI指標來要求坐席，確保KPI指標對坐席的績效有一個全面的要求，例如可以關系到生產(chǎn)效率，有效性，質(zhì)量，收益和客戶滿意度等等。

要經(jīng)常地、明確地向坐席講解這些KPI指標的考核方法，給予坐席及時的績效反饋。對于如何提高績效成績，要給予坐席經(jīng)常性的建議和支持。（呼叫中心績效管理系統(tǒng)在這方面能提供很大的幫助）。

2. 建立一個熱情、友善、公平的運營環(huán)境
呼叫中心的領導要為中心定下一個基調(diào)。什么樣的基調(diào)：坐席感到他們的自身價值得以體現(xiàn)，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同時他們的意見也能得以傾聽。這才是領導們要創(chuàng)建的工作環(huán)境。一個倍受尊敬的呼叫中心經(jīng)理，她是如何激勵坐席的呢。記住他們的名字?。ūM管看似簡單，但是她的呼叫中心有好幾百人），他經(jīng)常到各個部門、各現(xiàn)場向每一班次的坐席致敬，向每一個她在走廊和電梯間里路遇到的坐席問候和致謝。她專門開設了坐席休息室并安裝了電話和自動售貨機，幫助坐席高效地利用他們20分鐘的休息時間。（譯者注：真是不簡單的經(jīng)理，能記住這么多人確實不容易，我也能記住一百多個名字，但是我記不住每個名字對得是誰，經(jīng)常搞混，郁悶……能主動向坐席打招呼的領導太難得了，在中國哪有上級主動跟下級打招呼、致謝的，我要是領導，我也覺得別扭，不過要是有領導主動跟我打招呼，我也很高興呀，太受寵若驚了；不過也有見面從不和領導打招呼的，勇者無敵，哈哈，贊一個）

2. 讓坐席參與中心的決策過程
如果讓坐席參與新流程或系統(tǒng)的開發(fā)，坐席也許會更加愿意接受新的變化。坐席越早地參與其中，項目就會越早地獲得成功。

4. 給坐席與權利

如果可能的話，在設定尺度的范圍內(nèi)，允許坐席做出決定。例如，如果要把客人的電話轉(zhuǎn)到一個等待區(qū)域來減免費用，這會使坐席感到沮喪（客人也有同感）。首先培訓坐席如何轉(zhuǎn)接電話，在設定好的操作范圍內(nèi)，坐席會十分高興使用技巧來處理這些電話，而不是像先前一樣十分被動地轉(zhuǎn)接。

5. 經(jīng)常指導坐席

總的來說，坐席希望得到反饋，尤其是告送他們什么地方要做得更好。大多數(shù)的人都想把工作做好，但有時候，尤其是比較棘手的情況之下，他們并不確定什么是處理問題的最好的方法。與坐席分享那些優(yōu)秀的應答電話，讓其解正確、出色的處理方法，同時鼓勵正確的做法和表現(xiàn)。

6. 獎勵優(yōu)秀坐席

如果坐席一些優(yōu)秀的表現(xiàn)能夠得到認可，同時能讓其它坐席分享、學習，這個呼叫中心的士氣、在職率都會提高。要建立一個獎勵優(yōu)秀員工的激勵政策。

7.讓優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀

邀請優(yōu)秀的坐席參與中心各部門的活動，例如培訓新員工，參加進階培訓，參與中心新舉措，輪崗培訓等等，讓坐席更加出色。

8. 領導坐席“肩并肩”

建立“經(jīng)理問答”或者“肩并肩”這樣類似的機制，來加強經(jīng)理和坐席間的溝通。當經(jīng)理做下來與坐席交流或者聽他們接電話的時候，坐席可也以與他們談論工作中的重點。（這種方法也能讓經(jīng)理看到他們實施的政策是否有效性）。

9. 分享成功

當某個坐席或者某個組表現(xiàn)得非常出色的時候，一定要把他們的經(jīng)驗和事跡推廣到整個中心。這樣做非常重要，它是對優(yōu)秀表現(xiàn)的一種適宜的認可和回報。

10. 建立坐席的滿意度調(diào)查

組織年度的員工滿意度調(diào)查并把結果公布于眾。制定計劃來解決員工不滿意的地方，對中心產(chǎn)生的任何變化要及時交流。

11. 內(nèi)部提升

只要有可能就要從內(nèi)部來提升員工。除了留住優(yōu)秀的坐席外，這是管理層表達他們對資深老員工的感謝和尊重的一種辦法。為坐席建立職業(yè)晉升計劃，來幫助他們獲得晉升所需的技能。（譯者注：如何制定晉升的制度呢，如何來培養(yǎng)坐席呢，領導是否有準確的判斷力、魄力來提升坐席。畢竟誰也不愿意接一輩子電話，誰也不愿意在沒有升職機會的單位努力一輩子。畢竟員工也得結婚、生子、供孩子上幼兒園——沒錢了，產(chǎn)生家庭矛盾——離婚；坐席也得考慮買生活用品、買車、買房、買別墅，沒有錢只能買個別樹上的，還必須不收物業(yè)費的……呵呵，瞎扯了半天，還是繼續(xù)下一部分吧）

【短期策略建議】
坐席是一種戰(zhàn)略性財富，以此為觀點，建立相關的長期運營工作環(huán)境是十分關鍵的。但是，短期的，甚至日制的積極支持性的工作環(huán)境也是十分必要的。下面的一些策略建議來幫你營造一個激動人心的工作環(huán)境，用以吸引留住那些優(yōu)秀的坐席。

1.鼓勵坐席提出意見

坐席最先知道什么政策對顧客起作用，什么不起作用。從坐席中征集意見并加以實施。不管坐席的意見是否起作用，交流其中的原因很重要，如果坐席的意見有效的話，要對由此節(jié)省的費用或提高的效率加以強調(diào)。

2.允許坐席互相學習

經(jīng)常舉行班組會議，鼓勵坐席討論工作中碰到的難題并讓他們分享解決這些問題的技巧。（譯者注：開班組會很重要，但是發(fā)現(xiàn)一點，比如坐席一天接100多個電話，碰上的問題很可能能轉(zhuǎn)眼就忘了。5—10分鐘的班務會，太緊張，也許不能讓坐席想起什么來，要是有個坐席線下，互相交流的論壇或者系統(tǒng)就好了……）

3. 確保經(jīng)理、主管近在眼前

呼叫中心的主管和經(jīng)理要經(jīng)常在坐席區(qū)或坐席身邊。他們應該經(jīng)常在現(xiàn)場走動、定期地監(jiān)控坐席。如果你無意中聽到一個優(yōu)秀的應答電話，要表揚坐席。如果一個坐席正在一通電話中處于困境，一定要提供幫助，有必要的話要親自接起電話。坐席會對你的雪中送炭心懷感激，同時他也會從中學會相關技巧。

4. 互助伙伴

把表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席和業(yè)務水平稍差的坐席組成“互助伙伴”，讓坐席盡可能多地互助學習。

5. 鼓勵經(jīng)常對話與交流

一個真實的故事，一個主管坐下來與一個經(jīng)常遲到的坐席談話，發(fā)現(xiàn)這個坐席只知道一條上班乘車的路線。這個主管幫助坐席找到了另一條路線，從此坐席遲到的問題被解決了。

6. 調(diào)換排班要公平

坐席提出的換班和休假的請求必須基于坐席的全面績效表現(xiàn)，而不是他在公司工作時間的長短。優(yōu)先照顧老員工會使新員工沮喪和產(chǎn)生誤解。

7. 多種激勵政策

不同的方法激勵不同的人。最好有多種辦法來獎勵、認可優(yōu)秀員工——例如，某個餐廳、商店的優(yōu)惠卡，電影票，餐劵或者對休假請求的優(yōu)先照顧。另一個可行的辦法是建立呼叫中心的獎勵制度，坐席可以積累自己獲得的績效分、點數(shù)并根據(jù)自己成績水平來贖回它們。如果遠程坐席是一種可能的選擇的時候，讓坐席在家工作也是一種獎勵的方式。（譯者注：真是有想法，真是佩服，不過不知道能否實現(xiàn)呢，但愿……坐席希望生日賀卡里夾幾張票子，如果實在沒有的話，夾張電影票也不錯，實在再沒有的話，卡里夾一天休息也不錯，當然有賀卡，總比沒有強多了，但是生日過了好幾天才收到賀卡，只能用暴怒形容，呵呵……各種獎勵辦法，還能攢積分，這不是中國移動嗎，還能贖回，這是金融衍生品呀，老坐席吧自己的積分賣給新坐席，時間長了，老坐席用自己的業(yè)務水平做擔保，把自己未來的積分賣給新坐席，新坐席又賣給更后來的徒弟，一旦老坐席這個月沒完成任務，我靠，呼叫中心金融危機來了 ,呵呵，又瞎扯了一陣……

【建議】
坐席在企業(yè)里承擔著一個重要而艱巨的任務——讓客戶滿意，但是坐席所面對的那些顧客并不總是那么紳士和耐心。更糟的是，坐席經(jīng)常感覺到他們的工作角色并不被高級的管理層或者其他部門（比如，市場部）的同行所認同。

為了不斷地激勵坐席，呼叫中心的經(jīng)理要創(chuàng)建一種長期戰(zhàn)略，一種與員工相關的舉措或是每日的計劃。有時候，它可以不產(chǎn)生任何花費，但是卻對大多數(shù)坐席產(chǎn)生作用。允許坐席選擇、改變他們自己的就餐時間，讓坐席選擇自己喜歡的耳機樣式，允許坐席在獎勵日自己選擇菜譜，建立長期的與坐席交流的機制。

標簽：內(nèi)蒙古防城港承德黃石山西大同贛州棗莊

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