呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，雖然從數(shù)據(jù)量級來看呼叫中心的“大數(shù)據(jù)”規(guī)模有限，但對于呼叫中心自身的運營乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。
那么，如果這些數(shù)據(jù)真的“會說話”，究竟會告訴我們些什么呢？本文將從一個具體的應(yīng)用實例-“呼叫中心運營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析之員工效能和人力配比專題分析”來深度“聆聽”一下運營數(shù)據(jù)所發(fā)出的“心聲”。
一、 專題分析目的
(一) 分析背景
1. 分析視角：站在集團(tuán)或外包甲方角度，對全國各省或外包各項目進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管。
2. 應(yīng)用前提：全國各省或各項目呼叫中心所承接的業(yè)務(wù)大致相同，即具備橫向可比性。
(二) 分析目的
通過對員工效能數(shù)據(jù)和人力配比數(shù)據(jù)的精細(xì)化分析，建立起員工效能指標(biāo)與人力配比指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，最終實現(xiàn)：
1. 以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，將呼入生產(chǎn)一線人力配比、非呼入生產(chǎn)一線崗位人員配置，以及員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析結(jié)果清晰呈現(xiàn)，可為呼叫中心的人力配置優(yōu)化及人員效能提升提供真實依據(jù)。
2. 站在監(jiān)管角度，亦可通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析校驗全國各省或各項目上報數(shù)據(jù)的真實性。
二、 專題分析流程
三、 專題分析規(guī)范
(一) 數(shù)據(jù)采集
1. 員工效能類數(shù)據(jù)
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序號
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指標(biāo)名稱
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指標(biāo)含義
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1
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人工請求量
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按0進(jìn)入客服中心熱線服務(wù)平臺（呼叫中心系統(tǒng)）的人工服務(wù)請求總量
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2
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人工接通量
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被成功接入人工座席的人工服務(wù)請求量
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3
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人工接通率
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所有人工服務(wù)請求中，被成功應(yīng)答的比率。
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4
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N秒人工接通量
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客戶在N秒（N=15，20，30）內(nèi)被成功接入人工座席的服務(wù)請求量
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5
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服務(wù)水平（N秒人工接通率）
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在一定時限（N秒，N=15，20，30）內(nèi)應(yīng)答的人工請求量與人工請求總量的比率。
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6
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在線利用率
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統(tǒng)計月內(nèi)呼入通話時長不少于XX小時的呼入客服代表登錄系統(tǒng)后有效工作時長占總登錄時長的比例。
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7
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平均處理時長
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指處理一個人工請求的呼叫所需要的平均時間，包括：平均交談時長、平均持線（等待）時長和平均事后處理時長，不包含按轉(zhuǎn)人工鍵后到座席接起前的等待時間。
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8
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人均每月電話處理量
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統(tǒng)計月內(nèi)呼入通話時長不少于XX小時的呼入客服代表，人均每月的人工呼入電話處理量。
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2. 人力配比類數(shù)據(jù)
根據(jù)全國各省或各項目呼叫中心的組織架構(gòu)，采集各崗位人力配比數(shù)據(jù)。
(二) 數(shù)據(jù)整理
根據(jù)采集到的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行如下數(shù)據(jù)加工整理：
1. N秒接通電話量占比=人工N秒電話接通量/人工接通總量
2. 呼入一線生產(chǎn)人力=呼入一線客服代表+呼入在線專席（非語音）客服代表
3. 非呼入一線生產(chǎn)人力=人員總量-呼入一線生產(chǎn)人力
附注說明：
1. “N秒接通電話量占比”計算數(shù)據(jù)，將用于數(shù)據(jù)分析內(nèi)容中服務(wù)水平（N秒人工接通率）的提升值計算。
2. 省份呼入一線生產(chǎn)人力，如有外包團(tuán)隊，加入外包一線生產(chǎn)人力數(shù)據(jù)分析的是呼叫中心的整體情況，未加入則分析的是自有人力的相關(guān)情況。
3. 非呼入一線生產(chǎn)人力，如有外呼崗位/電話經(jīng)理崗位相關(guān)數(shù)據(jù)，剔除此部分?jǐn)?shù)據(jù)分析的是熱線呼入團(tuán)隊的人力配比，未剔除分析的則是呼叫中心整體的人力配比。
(三) 數(shù)據(jù)分析
1. 分析內(nèi)容
1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
3) 非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析
4) 關(guān)聯(lián)分析，包括：
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員工效能（人均每月電話處理量）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
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員工效能（在線利用率）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
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呼入一線生產(chǎn)人力（配比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
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呼入一線生產(chǎn)人力（占比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
5) 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗
2. 分析方法
1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
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應(yīng)配人數(shù)=人工接通量/CPH/166.64/歷史平均出勤率，其中：CPH=3600S/AHTX在線利用率
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人力差值=應(yīng)配人數(shù)-實際人數(shù)，負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺。
2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
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非呼入一線生產(chǎn)人力配比=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/非呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量（即一個非呼入一線生產(chǎn)崗位人員與呼入一線生產(chǎn)人員的人力配比）
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可按照整體數(shù)值計算，亦可分崗位分別計算配比，比如：TL人力配比=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/TL崗位人員數(shù)量（即一個TL與呼入一線生產(chǎn)人員的人力配比）
3) 非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析
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非呼入一線生產(chǎn)人力占比=非呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/人員數(shù)量合計（即衡量非呼入一線生產(chǎn)崗位人員數(shù)量在人員總量中的占比）
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可按照整體數(shù)值計算，亦可分崗位分別計算配比，比如：TL人力占比=TL崗位人員數(shù)量/人員數(shù)量合計（即TL人員數(shù)量在人員總量中的占比）
4) 關(guān)聯(lián)分析，包括：
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員工效能（人均每月電話處理量）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
A. 將人均每月電話處理量低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計算：
a) 人工接通量計算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量X人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值
b) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
c) 人工接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
d) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量實際值/人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值
e) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計算值XN秒接通量與人工接通量的占比
f) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計算值/人工請求量
g) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
h) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實際一線人員數(shù)量負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺
i) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值
B. 根據(jù)計算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量
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員工效能（在線利用率）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
A. 將人均每月電話處理量低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計算：
a) CPH（平均每小時電話處理量）=3600S/AHT（平均處理時長）X在線利用率
b) 人工接通量計算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64
c) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
d) 人工接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
e) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量/CPH/166.64
f) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計算值XN秒接通量與人工接通量的占比
g) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計算值/人工請求量
h) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
i) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實際一線人員數(shù)量負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺
j) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值
B. 根據(jù)計算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量
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呼入一線生產(chǎn)人力（配比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
A.將非呼入一線生產(chǎn)人力配比低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計算：
a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計X以配比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)計算的一線人員比例值
b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實際人數(shù)
c) 人工接通量計算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
d) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
e) 人工接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
B. 根據(jù)計算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量
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呼入一線生產(chǎn)人力（占比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
A. 將非呼入一線生產(chǎn)人力占比高于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計算：
a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計X（1-非呼入生產(chǎn)一線人力占比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值）
b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實際人數(shù)
c) 人工接通量計算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
d) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
e) 人工接通率差值=計算值-實際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
B.根據(jù)計算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量
5) 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗
根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)間的邏輯關(guān)系或者是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)算法，校驗以下指標(biāo)的真實性和準(zhǔn)確性：
A.人工接通量/人工接通率
a) CPH（平均每小時電話處理量）=3600秒/AHT（平均處理時長）×在線利用率
b) 人工接通量計算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64
c) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量
d) 計算值與實際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
B. 人工服務(wù)N秒接通量/人工服務(wù)N秒接通率
a) CPH（平均每小時電話處理量）=3600秒/AHT（平均處理時長）×在線利用率
b) 人工接通量計算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64
c) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計算值XN秒接通量與人工接通量的占比
d) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計算值/人工請求量
e) 計算值與實際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
C. 在線利用率
a) 在線利用率計算值=人均每月電話處理量/166.64/3600XAHT（平均處理時長）
b) 計算值與實際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
D. 人均每月電話處理量
a) 人均每月電話處理量計算值=3600秒/AHT（平均處理時長）×在線利用率X166.64
b) 計算值與實際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
(四) 結(jié)果輸出
1. 將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與生產(chǎn)運營相結(jié)合，通過客觀、定性的描述分析，對全國各省或各項目呼叫中心的人力配置及人員效能提升提出意見和建議。
2. 建立起定期的通報機(jī)制，指導(dǎo)全國各省或各項目有針對性的改進(jìn)優(yōu)化。
(五) 效果跟進(jìn)
1. 全國各省或各項目呼叫中心應(yīng)根據(jù)總部或甲方下發(fā)的通報內(nèi)容，及時制定整改規(guī)范并完成整改。
2. 總部或甲方將對全國各省或各項目的問題整改結(jié)果進(jìn)行定期跟蹤，并再次進(jìn)行監(jiān)控、分析和通報。
以上從一個小的專題“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析”簡單說明如何借助數(shù)據(jù)分析方法，構(gòu)建起不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性，并根據(jù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析結(jié)果鎖定問題省份或問題項目、以及問題原因，并督促有針對性的采取改進(jìn)措施的全過程。當(dāng)然，呼叫中心的運營指標(biāo)不只是本文中所分析到的員工效能類和人力配比類，而“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析專題”也僅是呼叫中心運營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析中的“冰山一角”，只有在日常工作中通過不斷地摸索和疊加，才能逐步構(gòu)建起完整版的呼叫中心運營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性地圖和分析體系，才能透過不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性及時鎖定運營問題并采取有效措施，才能將這些數(shù)據(jù)所告訴我們的價值信息充分利用，從而真正實現(xiàn)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動運營”。
