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做客服應(yīng)該了解的35種得體說(shuō)話方式

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)人的成功，約有 15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于溝通 ——發(fā)表自己意見(jiàn)的能力和激發(fā)他人熱忱的能力。的確，善于溝通的人，往往令人尊敬、受人愛(ài)戴、得人擁護(hù)。

那么，什么樣的溝通方式，才能讓人感覺(jué)舒服，并有助于您的成功呢？

1、贊美行為而非個(gè)人

舉例來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是廚師，千萬(wàn)不要說(shuō)：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

2、透過(guò)第三者表達(dá)贊美

如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽(tīng)到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬(wàn)不要透過(guò)第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。

3、客套話也要說(shuō)得恰到好處

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。有人替你做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，你只要說(shuō)謝謝?！皩?duì)不起，這件事麻煩你了。” “至于才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教?！边@種缺乏感情的客套話，就可以免了。

4、面對(duì)別人的稱贊，說(shuō)聲謝謝就好

一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好！或是以笑容帶過(guò)。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說(shuō)謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說(shuō)：這只是便宜貨！反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。

5、有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量

當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說(shuō)：可是，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說(shuō)：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

6、批評(píng)也要看關(guān)系

忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。

7、批評(píng)也可以很悅耳

比較容易讓人接受的說(shuō)法是：“關(guān)于你的，我有些想法，或許你可以聽(tīng)聽(tīng)看。”

8、時(shí)間點(diǎn)很重要

千萬(wàn)不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會(huì)星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。

9、注意場(chǎng)合

不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事，這些話私底下關(guān)起門來(lái)說(shuō)就好。

10、同時(shí)提出建議

提出批評(píng)之外，還應(yīng)該提供正面的改進(jìn)建議，才可以讓你的批評(píng)更有說(shuō)服力。

11、避免不該說(shuō)出口的回答

像是：不對(duì)吧，應(yīng)該是；這種話顯得你故意在找碴。另外，我們也常說(shuō)：聽(tīng)說(shuō)，感覺(jué)就像是你道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的消息，有失得體。

12、別回答果然沒(méi)錯(cuò)

這是很糟的說(shuō)法，當(dāng)對(duì)方聽(tīng)到這種響應(yīng)時(shí)，心中難免會(huì)想：你是不是明知故問(wèn)??？所以只要附和說(shuō)：是的！

13、改掉一無(wú)是處的口頭禪

每個(gè)人說(shuō)話都有習(xí)慣的口頭禪，但會(huì)容易讓人產(chǎn)生反感。例如：你懂我的意思嗎、你清楚嗎？、基本上…、老實(shí)說(shuō)

14、去除不必要的雜音

有些人每一句話最后習(xí)慣加上“啊”等語(yǔ)助詞，像是“就是說(shuō)啊”、當(dāng)然啦，在比較正式的場(chǎng)合，就會(huì)顯得不夠莊重穩(wěn)重。

15、別問(wèn)對(duì)方你的公司是做什么的

你在一場(chǎng)活動(dòng)遇到某個(gè)人，他自我介紹時(shí)說(shuō)自己在某家公司工作。千萬(wàn)別問(wèn)：你公司是做什么的？這項(xiàng)活動(dòng)也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說(shuō)：聽(tīng)說(shuō)你們做得很好！因?yàn)閷?duì)方可能這季業(yè)績(jī)掉了3成。你應(yīng)該說(shuō)：你在公司擔(dān)任什么職務(wù)？如果不知道對(duì)方的職業(yè)就別問(wèn)，因?yàn)橛锌赡芩麤](méi)工作。

16、別問(wèn)不熟的人為什么

如果彼此交情不夠，問(wèn)對(duì)方為什么？有時(shí)會(huì)有責(zé)問(wèn)、探人隱私的意味。例如，你為什么那樣做、你為什么做這個(gè)決定，這些問(wèn)題都要避免。

17、別以為每個(gè)人都認(rèn)識(shí)你

碰到曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)面，但認(rèn)識(shí)不深的人時(shí)，絕不要說(shuō)：“你還記得我嗎”萬(wàn)一對(duì)方想不起來(lái)，就尷尬了。最好的方法還是先自我介紹：“你好，我是×××，真高興又見(jiàn)面了?！?br />
18、拒絕也可以不失禮

用餐時(shí)，若主人推薦你吃某樣你不想吃的東西，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)辦法吃這道菜，不過(guò)我會(huì)多吃一點(diǎn)；”讓對(duì)方感受到你是真心喜歡并感謝他們準(zhǔn)備的食物。如果吃飽了，可以說(shuō)：“這些菜真好吃，要不是吃飽了，真想再多吃一點(diǎn)?！?br />
19、不要表現(xiàn)出自己比對(duì)方厲害

在社交場(chǎng)合交談時(shí)，如果有人說(shuō)他剛剛?cè)チ思~約1星期，就不要說(shuō)上次你去了 1個(gè)月，這樣會(huì)破壞對(duì)方談話的興致。還不如順著對(duì)方的話，分享你對(duì)紐約的感覺(jué)和喜愛(ài)。

20、不要糾正別人的錯(cuò)誤

不要過(guò)于雞婆地糾正別人的發(fā)音、文法或事實(shí)，不僅會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不好意思，同時(shí)也顯得你很愛(ài)表現(xiàn)。

21、不懂不要裝懂

如果你對(duì)談話的主題不了解，就坦白地說(shuō)：“這問(wèn)題我不清楚?！眲e人也不會(huì)繼續(xù)為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說(shuō)錯(cuò)話。

22、掌握1秒鐘原則

聽(tīng)完別人的談話時(shí)，在回答之前，先停頓1秒鐘，代表你剛剛有在仔細(xì)聆聽(tīng)，若是隨即回話，會(huì)讓人感覺(jué)你好像早就等著隨時(shí)打斷對(duì)方。

23、聽(tīng)到?jīng)]有說(shuō)出口的

當(dāng)你在傾聽(tīng)某人說(shuō)話時(shí)，聽(tīng)到的只是對(duì)方知道、并且愿意告訴你的。除了傾聽(tīng)，我們還必須觀察。他的行為舉止如何？從事什么工作？如何分配時(shí)間與金錢。

24、選擇合理時(shí)機(jī)

當(dāng)你有事要找同事或主管討論時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己?jiǎn)栴}的重要與否，選擇對(duì)的時(shí)機(jī)。假若是為個(gè)人瑣事，就不要在他正埋頭思考時(shí)打擾。如果不知道對(duì)方何時(shí)有空，不妨先寫(xiě)信給他。

25、微笑拒絕回答私人問(wèn)題

如果被人問(wèn)到不想回答的私人問(wèn)題或讓你不舒服的問(wèn)題，可以微笑地跟對(duì)方說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我沒(méi)辦法回答?！奔炔粫?huì)給對(duì)方難堪，又能守住你的底線。

26、拐彎抹角回絕

許多社交場(chǎng)合，喝酒總是無(wú)法避免。不要直接說(shuō)：“我不喝酒?！睊叽蠹业呐d。不如幽默地說(shuō)：“我比較擅長(zhǎng)為大家倒酒?！?br />
27、先報(bào)上自己大名

忘記對(duì)方的名字，就當(dāng)作是正式場(chǎng)合，向?qū)Ψ浇榻B自己的名字或拿出名片，對(duì)方也會(huì)順勢(shì)報(bào)上自己的大名和名片，免除了叫不出對(duì)方姓名的窘境。

28、不當(dāng)八卦傳聲筒

當(dāng)一群人聊起某人的八卦或傳言時(shí)，不要隨便應(yīng)聲附和，因?yàn)橹灰f(shuō)出口的話，必定會(huì)傳到當(dāng)事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立場(chǎng)，只要說(shuō)：“你說(shuō)的部分我不太清楚?！?br />
29、下達(dá)送客令

如果你覺(jué)得時(shí)間差不多該結(jié)束談話或送客，但對(duì)方似乎完全沒(méi)有要起身離開(kāi)的意思，可以說(shuō)：“不好意思，我得打通電話，時(shí)間可能有點(diǎn)久”，或是：“今天真的很謝謝你來(lái)”。你也可以不經(jīng)意地看看自己的手表，讓對(duì)方知道該走了。

30、讓對(duì)方覺(jué)得他很重要

如果向前輩請(qǐng)求幫忙，可以說(shuō)：“因?yàn)槲液苄湃文悖韵胝夷闵塘俊弊寣?duì)方感到自己備受尊敬。

31、直接描述現(xiàn)狀

和部屬意見(jiàn)不同時(shí)，不要直接批評(píng)，而要說(shuō)明不同點(diǎn)在哪。

32、尋求解決

如果部屬績(jī)效不佳，應(yīng)該要詢問(wèn)他可以如何解決，不要采取威脅態(tài)度。

33、主動(dòng)表達(dá)幫忙

如果一時(shí)之間無(wú)法解決部屬的問(wèn)題，不要說(shuō)“這種事先不要來(lái)煩我，”而是告訴他“我知道有誰(shuí)可以幫忙?！?br />
34、說(shuō)話語(yǔ)氣要平等

主管切忌說(shuō)“我有十幾年的經(jīng)驗(yàn)，聽(tīng)我的就對(duì)了?！北容^好的說(shuō)法是：“這方法我用過(guò)，而且很有效，你要不要試試看？”

35、彈性接納部屬意見(jiàn)

即使你心有定見(jiàn)，也不要對(duì)部屬說(shuō)：“這些建議都考慮過(guò)了，不必再多說(shuō)。”還是應(yīng)該給部屬機(jī)會(huì)，對(duì)他說(shuō)：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我已有了腹案，不過(guò)仍想聽(tīng)聽(tīng)你的看法?！?

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