“你為什么不按照知識(shí)庫的話術(shù)給客戶解釋?”
“知識(shí)庫里面的話術(shù)沒有,你就不知道怎么給客戶解釋了嗎?”
“你為什么完全按照知識(shí)庫的話術(shù)解釋?”
在日常服務(wù)工作中,座席人員會(huì)經(jīng)常聽到來自班組長和質(zhì)檢培訓(xùn)專員關(guān)于話術(shù)解釋不到位的批評(píng),這些批評(píng)中包含了太多的無奈,導(dǎo)致座席人員按照知識(shí)庫里面的話術(shù)說也不是,不說也不是,搞得一線座席人員在解答中無從下手、不知所措。
一般而言,座席服務(wù)人員在崗位話術(shù)技能發(fā)展成熟的過程中,會(huì)經(jīng)歷三個(gè)技能變化階段:
第一個(gè)階段可以叫做話術(shù)初階,這時(shí)的座席人員有較高的服務(wù)意愿,無論客戶說什么都心平氣和地與客戶溝通,但是解決客戶問題的能力很差;
第二個(gè)階段就是中階,座席人員能夠聽懂客戶說了什么,但是在服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)和話術(shù)運(yùn)用之間隔了一層窗戶紙,給客戶的感覺經(jīng)常是模模糊糊、不清不楚的狀態(tài);
到了第三個(gè)高階,也是座席服務(wù)人員的技能成熟階段,這個(gè)階段的座席服務(wù)人員能夠通過掌握的溝通技巧與經(jīng)驗(yàn),靈活的將語言溝通禮儀要素和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)要素用話術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來。
上面的三個(gè)技能發(fā)展階段,都要講究客戶服務(wù)話術(shù)的應(yīng)用。
01
初階階段
對(duì)于初階階段的客戶服務(wù)人員而言,話術(shù)對(duì)他們來說還有些陌生,雖然在新員工培訓(xùn)中學(xué)了很多溝通技巧,但要把這些技巧融會(huì)貫通再梳理成句,貌似比較困難。這個(gè)時(shí)候就需要有話術(shù)的輔助,這個(gè)階段提供的話術(shù)需要全面細(xì)致,要從開頭語結(jié)束語這樣的限定話術(shù)到詢問私人問題、要求領(lǐng)導(dǎo)接電話這樣的通用話術(shù),事無巨細(xì)地將所有可能遇到的問題,如同一本教科書一樣呈現(xiàn)在服務(wù)人員的面前,并能夠在話術(shù)運(yùn)用方面給予一定的選擇輔助,這可以通過注解和顏色的區(qū)別來實(shí)現(xiàn)。
02
中階階段
對(duì)于中階階段的客服人員而言,他們?cè)谂c客戶溝通的過程當(dāng)中已經(jīng)漸漸積累了很多經(jīng)驗(yàn),可以預(yù)判與管理客戶預(yù)期及情緒變化,話術(shù)對(duì)于他們的作用就是簡易的記事本,是數(shù)學(xué)課的計(jì)算機(jī),他們不需要去讀話術(shù),只是利用話術(shù)做一個(gè)參考,并在已經(jīng)形成的話術(shù)中找到適合客戶要聽的內(nèi)容。
在這個(gè)階段,要解決座席服務(wù)人員的話術(shù)靈活度問題,要將話術(shù)變成樂高積木,看似有標(biāo)準(zhǔn),其實(shí)也算沒有標(biāo)準(zhǔn),你可以拿它組合任何的形狀與圖案,前提是客戶看到(聽到)會(huì)舒心和滿意。話術(shù)設(shè)計(jì)人員要注重話術(shù)的原則性和組成部分,要使得每一句話術(shù)都很完整,每一段話術(shù)都具備合理的組合搭配,而服務(wù)人員可以通過客戶意愿與情緒的強(qiáng)弱,決定話術(shù)的使用和組合。
可以舉一個(gè)簡單的例子來說明這個(gè)方法,例如客戶憤怒程度通過模型判斷為5分,那就可以使用很抱歉,如果是9分,那就使用非常抱歉,這是不是就將兩個(gè)不同的表示歉意的話術(shù)規(guī)定了合適的使用范圍。
03
高階階段
這個(gè)階段是眼前無話術(shù),心中有話術(shù)的階段了,一般進(jìn)入這個(gè)階段的座席人員應(yīng)該是在客服中心行業(yè)工作3年以上了,在這樣一個(gè)高流失率的行業(yè),3年以上的員工肯定算是“老鳥”了,對(duì)于一只“老鳥”而言,話術(shù)對(duì)于他們來說就如同海平面上的燈塔,猶如迷路森林中一路走來留下的標(biāo)記,話術(shù)不是來教導(dǎo)他們的,也不是來約束他們的,是用來給他們進(jìn)行提示與警戒的。這時(shí)的服務(wù)人員心中應(yīng)該明白客服話術(shù)的組成原則和一些運(yùn)用技巧,話術(shù)如何組成可以得到客戶的喜歡和滿意,他們已經(jīng)開始從用話術(shù)到懂話術(shù),并能夠在不同的事件中進(jìn)行合理使用,這時(shí)的服務(wù)人員已經(jīng)具備一名服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)人員的基本技能水平了。
上面根據(jù)客服中心座席服務(wù)人員崗位角色的發(fā)展階段,分析了目前客戶服務(wù)中話術(shù)在不同階段對(duì)于不同服務(wù)人員起到什么樣的作用,也是告訴大家,對(duì)于不同的服務(wù)人員應(yīng)該怎么應(yīng)用話術(shù)設(shè)計(jì)技巧。
在很多客服中心,話術(shù)設(shè)計(jì)與服務(wù)管理人員在給座席服務(wù)人員提供話術(shù)時(shí),不僅考慮不到不同階段服務(wù)人員對(duì)于話術(shù)的需求,甚至連話術(shù)設(shè)計(jì)的原則與規(guī)范都不是很清楚,有的是借用其他企業(yè)的,有的是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)喜好來制定,有的僅僅靠一個(gè)管理人員自己對(duì)于服務(wù)技巧的理解與傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)去組織設(shè)計(jì)。
一次,一位在線服務(wù)中心的客服管理人員問我:“老師,在在線服務(wù)過程中,我們能不能用表情,如果能用,哪些表情是可以用的呢?”
我告訴她,表情作為在線服務(wù)過程用豐富在線服務(wù)溝通內(nèi)容的重要信息,肯定是可以用的,至于她問的可以用哪些表情,而又有哪些表情不能用的問題,我們有一個(gè)非常簡單的方法可以判斷——“群策群力”分析法,就是把一組1到10的十個(gè)表情分別發(fā)給10個(gè)人,讓他們分別寫出每個(gè)表情的文字描述,例如“高興”“尷尬”等等,最后匯總所有人對(duì)于這組表情的文字描述,哪一個(gè)表情的文字描述沒有負(fù)面情緒的表達(dá),或者說這個(gè)表情的文字描述不會(huì)給信息接收者帶來負(fù)面情緒,這個(gè)表情就是可以用的,一旦有一位人員對(duì)于某一個(gè)表情給予的是負(fù)面情緒的文字表述,這個(gè)表情就不能運(yùn)用到服務(wù)溝通中,也可以對(duì)于這個(gè)表情進(jìn)行限制使用。
客服中心應(yīng)該適當(dāng)采取上面的這種方法去設(shè)計(jì)話術(shù),不僅要知道怎么設(shè)計(jì),還要知道如何收集反饋和修正。以往了解了多家客服中心,他們的話術(shù)設(shè)計(jì)權(quán)利掌握在個(gè)別基層管理人員手里,而且在設(shè)計(jì)結(jié)束進(jìn)行使用后,基本上是沒有反饋和修正的工作,座席人員對(duì)于話術(shù)的使用只有兩個(gè)選擇,要么用,要么不用。有的考核嚴(yán)格的客服中心,不用還不行,不用就會(huì)扣分。對(duì)于這樣的話術(shù)設(shè)計(jì)與使用,你怎么保證它達(dá)到非常好的溝通效果呢?
方法不對(duì)只是一個(gè)方面,它便于修正和完善,可怕的是整個(gè)客服中心的人員,沒有一個(gè)人知道“十字禮貌用語”是什么,管理人員還沾沾自喜的說,自己的中心在溝通技巧方面沒有問題,或者當(dāng)你知道“十字禮貌用語”是什么的時(shí)候,你卻不知道“對(duì)不起”、“很抱歉”和“不好意思”的區(qū)別及使用場合,你怎么能那么堅(jiān)信你的服務(wù)中心員工已經(jīng)在話術(shù)技能上沒有問題的呢?
在客服中心以往的發(fā)展過程中,所有人都非常重視溝通技能的學(xué)習(xí),而在如今,溝通技能已經(jīng)不是一門學(xué)問,它是一門學(xué)科,想要實(shí)現(xiàn)溝通技能的提升,話術(shù)的研究與使用就不可或缺。溝通的效果本身就是一個(gè)綜合的技能水平展現(xiàn),話術(shù)的學(xué)習(xí)將會(huì)在溝通技能提升方面起到核心的作用,希望大家能夠重新審視話術(shù)設(shè)計(jì)的溝通作用,進(jìn)一步了解與總結(jié)歸納話術(shù)的技巧、經(jīng)驗(yàn)。