2020年10月26日至29日，十九屆五中全會在北京勝利召開，“十三五”完美收官，中國全面建成小康社會，“十四五”拉開序幕，經(jīng)濟社會的高質(zhì)量發(fā)展成為全社會的共識和新的奮斗目標。
2016年，谷歌阿爾法圍棋機器人（AlphaGo）4：1擊敗世界圍棋冠軍李世石。這場人機大戰(zhàn)顛覆了人類對人工智能的認知，也具有某種里程碑的意義，被喻為人工智能（AI）元年。2020年新冠肺炎疫情在全國蔓延，這樣一個“黑天鵝事件”加速翻開了人機耦合的“新客服”時代。在人工智能的時代背景下，為客戶提供高質(zhì)量金融服務(wù)，優(yōu)化金融供給，是這個時代為金融從業(yè)者出的一道考題，不會有太多的準備時間，就要完成從“0”到“1”（從無到有）的轉(zhuǎn)變。
1人工智能技術(shù)帶來的行業(yè)劇變
傳統(tǒng)語音型的客服中心經(jīng)歷了資源整合、標準化確立的發(fā)展階段，面對客戶數(shù)量指數(shù)級的增長這樣一個行業(yè)普遍現(xiàn)狀，客戶需求個性化、多元化、效率化這一基本事實，傳統(tǒng)客服中心由成本中心向價值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型面臨巨大挑戰(zhàn)，增加客服數(shù)量的單一粗放式解決方案已經(jīng)遠遠不能應(yīng)對新時代的客戶服務(wù)需求，甚至?xí)砀嗟倪\營成本和管理問題。人工智能技術(shù)在前端通過識別理解客戶意圖，對客戶進行分類傳導(dǎo)，大幅度的提高了問題解決效率。
在客戶滿意度方面，優(yōu)化服務(wù)路徑，創(chuàng)意解決方案，能夠為客戶提供超越其預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，更快、更精準的解決客戶問題，不斷提升客戶滿意度。
在客戶體驗方面，客服是客戶與企業(yè)之間的重要紐帶，在與客戶的交互過程中，對客戶體驗要素的全方位綜合性考量，深挖客戶潛在的服務(wù)需求，創(chuàng)新服務(wù)流程設(shè)計，直擊痛點、難點問題，不斷提升服務(wù)體驗，提高客戶黏性，拓寬獲客渠道。人工智能的介入是對實際服務(wù)管理的一次顛覆和重建。
2智能服務(wù)產(chǎn)品在企業(yè)端的價值體現(xiàn)
人工智能技術(shù)引發(fā)行業(yè)劇變，機遇和挑戰(zhàn)并存，面對客戶數(shù)量供應(yīng)和需求日益增長的雙重矛盾，人工智能技術(shù)與業(yè)務(wù)場景的深度融合，為企業(yè)打開了價值創(chuàng)造的大門。
（一）廣度：拓展企業(yè)全渠道的服務(wù)半徑
在傳統(tǒng)客服中心里客服與客戶通過語音的方式建立起一種單一的交互模式，隨著移動智能終端的普及和5G互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)成為“潘多拉魔盒”，為客戶打開了服務(wù)的多種渠道，“一對一”的語音客服轉(zhuǎn)型為“一對多”的在線客服，交互渠道包含微信、微博、網(wǎng)頁等。企業(yè)可以在全渠道內(nèi)布局標準統(tǒng)一而又內(nèi)容迥異的服務(wù)投放，交互渠道伴有社交的性質(zhì)，全渠道“服務(wù)”向“服務(wù)+社交”的方式演化，為企業(yè)提供了寬廣的獲客基礎(chǔ)，社群、粉絲經(jīng)濟、直播帶貨的“新玩法”為營銷提供了豐富多彩的創(chuàng)意空間，社群興起了，營銷還會遠嗎？
（二）深度：強化企業(yè)單一渠道的服務(wù)能力
“一對一”單一渠道的服務(wù)，也超越了過去的運營與管理思路，智能服務(wù)產(chǎn)品在前端識別、理解客戶意圖，進行客戶畫像，為人工客服打好“前站”；在服務(wù)后端，智能監(jiān)控為現(xiàn)場管理提供強有力的技術(shù)支撐，智能質(zhì)檢在不增加稽核人員的前提下做到“全量質(zhì)檢”，智能知識庫為客服解放了繁瑣復(fù)雜的重復(fù)記憶工作。
從企業(yè)的層面講，人工智能在服務(wù)前端和后端的技術(shù)支撐為企業(yè)服務(wù)能力的整體提高發(fā)揮了非常重要的作用。
從客戶的層面講，每一次為客戶服務(wù)，與客戶的交互過程，都伴隨著客戶信息的收集、歸納和整理，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為最重要的生產(chǎn)要素，通過大數(shù)據(jù)的對比分析，數(shù)據(jù)分析反哺客戶需求挖掘，深度挖掘客戶未知的潛在需求，可以讓服務(wù)做到“比客戶更懂客戶”，服務(wù)模式由粗放的廣泛撒網(wǎng)式營銷向培育客戶習(xí)慣的精準營銷模式轉(zhuǎn)變。
3智能機器人的需求調(diào)研和服務(wù)定位
人工智能技術(shù)引發(fā)客服行業(yè)的劇變，對客服中心的運營模式、現(xiàn)場管理等進行沖擊和重塑。結(jié)合實際業(yè)務(wù)場景，智能服務(wù)產(chǎn)品為企業(yè)未來的價值創(chuàng)造打開了一扇門，這扇門在打開之前就已描繪了未來的輪廓，智能機器人在上線前已經(jīng)做好了最初的“框架”——需求調(diào)研和服務(wù)定位。掌握智能客服機器人的交互邏輯，透過技術(shù)層面尋找問題的本質(zhì)，探尋完整清晰的智能服務(wù)運營鏈路，從智能機器人的需求與定位運營出發(fā)，探尋人工智能技術(shù)是如何對高質(zhì)量服務(wù)進行賦能的。
（一）智能機器人概念和運行邏輯
1、概念
智能客服機器人是一種能夠使用客戶理解的語言（文字、圖片、視頻）與客戶進行交流的人工智能信息系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)，0秒響應(yīng)，無限量接待客戶。
2、交互邏輯
智能機器人主要的底層運行邏輯是一個文本交互機器?？蛻粼谧稍冺撁嫱ㄟ^打字或者語音輸入問題，機器人進行問題識別，將客戶問題與知識庫中的標準問題按照語義相似度統(tǒng)計概率排序，這也就是常說的客戶意圖識別過程，選擇閾值最高的標準問答案向客戶推送，從而完成交互過程。
這個過程簡化為“輸入、計算、輸出”三個步驟，按照人的思維理解智能機器人的交互邏輯，答案分為兩種：知識內(nèi)容和交互形式；知識內(nèi)容是指向客戶推送的文字、語音、視頻等；交互形式是指一對一問答、多輪對話等等，識別和計算在智能機器人的回答中顯得非常重要。
（二）智能機器人的需求調(diào)研
1、人機耦合：服務(wù)價值鏈
企業(yè)、客服中心通過基本服務(wù)活動和輔助服務(wù)活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉環(huán)鏈。按照這個分類，結(jié)合當下客服行業(yè)對人工智能的應(yīng)用，人工客服依舊承載了基本服務(wù)活動，而智能機器人承接了輔助服務(wù)活動，在未來很長的一段時間內(nèi)，人機耦合會成為行業(yè)的新常態(tài)，不能簡單粗暴的理解為“智能淘汰人工”，而是人機協(xié)同，催生出新的運營鏈路和管理范式。
智能在服務(wù)的前端和后端掃除了單一、重復(fù)性高的工作，而留下來的復(fù)雜、高難度的服務(wù)工作由人工客服完成，人工客戶必須向?qū)＜沂娇头D(zhuǎn)型。機器是人設(shè)計編程的，所以不能淺顯的認為機器取代人。
2、服務(wù)價值鏈相關(guān)的四個模塊
基本劃分人工和智能所承載的服務(wù)活動范圍之后，梳理服務(wù)價值鏈發(fā)生干系的四個模塊，確定調(diào)研的方向和對象。
第一，智能機器人的供應(yīng)商和訓(xùn)練師團隊；
第二，同行業(yè)間、相關(guān)企業(yè)間的智能服務(wù)產(chǎn)品；
第三，內(nèi)部使用人員，包含但不限于一線員工和基層管理人員；
第四，外部使用人員，企業(yè)的客戶等。智能機器人不是冰冷的獨立系統(tǒng)，它的開發(fā)與應(yīng)用須結(jié)合現(xiàn)有體系的運營，客戶服務(wù)質(zhì)量的考量一定是綜合性的，一側(cè)出現(xiàn)紕漏，會對整個服務(wù)體系造成重創(chuàng)。
3、需求調(diào)研的三個維度
針對以上服務(wù)價值鏈模塊分類確定的方向和對象，調(diào)研可以分為三個維度，客戶、員工和企業(yè)老板。
（1）智能機器人所鏈接的各個模塊中外部價值鏈最主要集中在客戶層面，客戶問題識別率和解決率一直是衡量智能機器人的關(guān)鍵指標，在需求調(diào)研的時候，準確把握客戶問題發(fā)生的時機、原因、節(jié)點等。
（2）客戶是智能機器人交互的主要人群，同樣一線員工也是智能服務(wù)產(chǎn)品的重要使用者，在一線員工日常工作的痛點、難點中隱含著優(yōu)化整個服務(wù)流程的契機，智能服務(wù)產(chǎn)品在環(huán)節(jié)、槽位設(shè)計上必須充分考慮前臺員工的痛點問題，從中生發(fā)出工作流程的問題性，達到優(yōu)化整個流程的效果。
智能機器人與人工客服的協(xié)作不能簡單的理解為機器人先做什么，人工客服后做什么，應(yīng)該站在人機協(xié)同相互配合的整體運營思路的基礎(chǔ)上，通過“訓(xùn)練”機器人，優(yōu)化人工客服現(xiàn)場管理，改善全系運營流程，從而讓人機協(xié)同達到更好的運營效果，釋放最大產(chǎn)能，提升服務(wù)質(zhì)量。
員工反饋又分為兩個層面，一是客服域中一線員工反映的來自客戶的反饋；二是員工針對自身日常工作的反饋意見。這些反饋意見經(jīng)過整理和提煉都會為智能機器人的需求調(diào)研提供難能可貴的思考路徑和材料。
（3）客戶的需求數(shù)不勝數(shù)，一家企業(yè)是不可能將客戶所有的需求全部轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當有一個核心的業(yè)務(wù)指標和發(fā)展規(guī)劃，依此對需求進行整理、剔除和深挖。那么企業(yè)老板的調(diào)研則為智能機器人的需求管理提供了戰(zhàn)略性的方向，簡言之就是投資與回報的核算，智能服務(wù)產(chǎn)品的投入與產(chǎn)出。
智能機器人需求調(diào)研的實質(zhì)，是在產(chǎn)品研發(fā)前端“做功課”，這是對人工智能服務(wù)體系未來的整體規(guī)劃和思考，目標就是為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，但是運營思路設(shè)計是在研發(fā)前端的調(diào)研開始，有了這些思考，就會生發(fā)出智能機器人的服務(wù)定位。
（三）智能機器人的服務(wù)定位
1、智能機器人的能力范圍和邊界
智能機器人在進行客戶交互的時候，不能完全做到像人工客服一樣那樣靈活，所以其定位和邊界的劃定十分重要。上文提到智能機器人的交互邏輯就是客戶輸入相似問，智能機器人進行識別與標準問進行相似度計算，然后推送閾值最高的應(yīng)答，這些應(yīng)答都是預(yù)先經(jīng)過人工智能訓(xùn)練師“訓(xùn)練好的”，智能機器人的定位包含知識的輸入，結(jié)合智能機器人的能力聚焦、業(yè)務(wù)場景和流轉(zhuǎn)過程，最后輸出應(yīng)答。
不同的能力聚焦、不同的業(yè)務(wù)場景、不同的流轉(zhuǎn)過程甚至不同的服務(wù)對象都會影響智能機器人的定位和應(yīng)答方式（前文提到機器人向客戶推送答案分為兩種：知識內(nèi)容和交互形式），例如針對年輕客群，智能機器人的風(fēng)格要時尚幽默，交互方式簡單明快，推送內(nèi)容不可以冗長乏味；陳述性知識牽扯概念的理解，在推送過程中應(yīng)著重標注重點詞匯；程序性知識應(yīng)以多輪對話為主要推送方式等。
涉及到敏感詞匯、客戶投訴和一些特殊的轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)場景時，智能機器人要有明晰的服務(wù)邊界，立即轉(zhuǎn)接人工客服，否則會給客戶帶來不良的用戶體驗。
2、客戶旅行地形圖
客戶旅行地形圖是指從客戶視角出發(fā)，以敘述的方式描繪客戶使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的全過程。在這個過程中梳理出客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意點和痛點，從而整理出智能機器人的設(shè)計點和問題性。
首先，一定要切換成客戶的視角而非產(chǎn)品開發(fā)者視角，因為開發(fā)者對產(chǎn)品特性較為熟悉，客戶較為陌生；
其次，旅行是一個線性的過程，厘清體驗場景的先后順序，才能為機器人提供明晰的流轉(zhuǎn)過程；
最后，體驗場景可以進行分級，相互之間具備樹形拓撲的結(jié)構(gòu)但又相互獨立，經(jīng)過體驗場景梳理的業(yè)務(wù)場景就不會造成機器人場景串聯(lián)。
客戶旅行地形圖是梳理機器人定位和流轉(zhuǎn)非常重要的方式之一，場景化的服務(wù)可以充分拉升客戶的直觀體驗，收獲更佳的獲客效應(yīng)。
掌握智能交互原理，充分調(diào)研各方需求，對機器人有了清晰定位之后，如何為客戶推送答案？如何與客戶進行交互？機器人的“知識結(jié)構(gòu)”是怎樣建立和管理的？
4智能機器人的知識
人類從原始人進化到類人，再演變到現(xiàn)代人，伴隨著思想意識覺醒的過程，開始運用生產(chǎn)工具改造自然界，從而促進生產(chǎn)力的發(fā)展。象征思維和類比思維是一種原始思維，而邏輯思維與系統(tǒng)思維才是真正意義上的現(xiàn)代思維。
結(jié)構(gòu)主義理論家列維·斯特勞斯（Claude Levi-Strauss）將人類語言拆解整合成為一個符號系統(tǒng)，人類語言不再是一個線性的“橫組合”過程，而被體系化的理解為“縱組合”集合，從此“語言”區(qū)別于“言語”成為一個獨立的符號系統(tǒng)，成為一種恒定的思維結(jié)構(gòu)——邏各斯中心主義。
“言語”在二項對立中形成了“所指”和“能指”。語言不再是“語言文字”，而是成為“概念+有聲意象”的集合。決定能指的不是因為它“是什么”，而是因為它區(qū)別于其它言語的“不是什么”。
（一）進化：從語料到知識進化與形態(tài)
小學(xué)生學(xué)習(xí)從識字開始，之后遣詞、造句、排段，成文后在文章內(nèi)澆筑自己的思考和想法。智能機器人的學(xué)習(xí)方法就是從語料進化到知識的過程。美國學(xué)者邁克爾·波特將這一過程總結(jié)為“信息價值鏈”這一概念。
首先，將客觀事實進行數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化、序列化處理形成信息；信息是繁復(fù)的、無關(guān)聯(lián)的、漫布開來的，對這些信息進行提煉、概括、歸納，形成體系化的知識，知識的集合讓機器人變成“智能”機器人。客服與客戶的交流記錄，客戶日志等是原始語料的重要來源，原始語料就是相似問，對語料進行標準化處理（清洗、修剪），形成標準問。
對標準問和相似問之外的“溢出”進行標注。如果說語料的整理是將客戶的問法進行整理，那么智能機器人知識的梳理就是教會機器人更好的應(yīng)答。為客戶推送的答案——智能機器人的知識內(nèi)容，就這樣產(chǎn)生了。
想要智能機器人更“聰明”，就要教它更多的知識——收集知識。對知識進行整理，優(yōu)化知識內(nèi)容，對知識進行外化判斷，一是知識的保密等級，哪些是公開的，哪些是對外保密但是客服瀏覽的等等；二是知識的推送方式，以最佳的交互方式讓客戶能夠理解；三是內(nèi)容形式選擇，哪些知識適合圖片發(fā)布，哪些適合短視頻推送，其易讀性和可操作性非常重要。
（二）語言模型定位與相似度計算：智能機器人的閱讀
人類的閱讀習(xí)慣是先通讀文章，帶著問題鎖定對應(yīng)的段落和字句，然后進行析取答案。在邏輯上分為三層：一是直接從原文抽取答案；二是從原文內(nèi)部組合需要的答案；三是由原文內(nèi)容概括出相應(yīng)的答案。
智能機器人的閱讀類比人類的閱讀模式，當客戶輸入了相似問，機器人通過計算標準問確定客戶意圖，這時候就需要通過“閱讀”尋找答案。機器人帶著客戶問題鎖定目標文檔和段落，然后通過訓(xùn)練好的語言模型或者關(guān)鍵詞方式將原文內(nèi)容與客戶問題進行相似度計算，匹配出相似度最高的答案向客戶進行推送。人工智能不是將人練習(xí)的和機器一樣“標準”，而是要將機器訓(xùn)練的跟人一樣“智慧”，“智慧”的機器人才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給。
（三）知識構(gòu)建和推送：知識圖譜與多輪對話
1、知識圖譜
知識圖譜是2012年由谷歌提出，本質(zhì)是一種語義網(wǎng)絡(luò)知識庫，表現(xiàn)形式類似網(wǎng)狀圖結(jié)構(gòu)。對實體（具象和抽象）進行抽取，然后確定之間的關(guān)系，采集特定實體的屬性信息。從語義學(xué)的角度來理解，實體可以是具體的指稱和概念性的指稱，但是相同所指會有不同的能指（意象和聲音）；不同的能指中有相同的屬性，通過關(guān)系抽取可以因相同的屬性歸納為一類實體，知識圖譜的構(gòu)建過程就是要消解這些交叉的部分，形成正確的實體對象，將該實體作為標準的所指鏈接到知識庫中的知識。知識圖譜的優(yōu)勢在于能夠以一種利于機器的方式梳理錯綜復(fù)雜的人類語言知識，從而為客戶形成正確的推送，提高問題解決率，提升客戶滿意度。
2、多輪對話
客戶與機器人經(jīng)過多次對話后完成的標準答案推送的交互過程。通過優(yōu)先設(shè)計觸發(fā)點開啟會話過程，運用槽點鏈接各個模塊的跳轉(zhuǎn)關(guān)系。
用戶的意圖和行為都是開放的，可以設(shè)計用戶意圖模型和對話行為分析器，布放大量語料，這樣客戶的問題識別就會變得非常靈活，只要在模型范圍內(nèi)都可以觸發(fā)下一環(huán)節(jié)，完成交互。
多輪對話是非常有效的交互方式之一，邏輯清晰多用于程序性知識，一方面可以給客戶提供解決問題的路徑，另一方面可以在客戶交互過程中收集其信息和需求。
5結(jié)語：人工智能時代下的應(yīng)對策略
人工智能技術(shù)發(fā)展到今天，經(jīng)歷了從“0”到“1”（從無到有）的過程，未來要做的是從“1.0”到“2.0”，再到“3.0”、“4.0”的發(fā)展過程，這就需要我們儲備專業(yè)知識，迎合時代發(fā)展，結(jié)合業(yè)務(wù)場景，進行開拓創(chuàng)新。
（一）積極應(yīng)對行業(yè)變化
一是勞動型向知識型轉(zhuǎn)變。隨著智能服務(wù)的快速發(fā)展，大量的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)會被智能服務(wù)取代，人工客服會從重復(fù)性、單一的工作中解脫出來，而向全能知識型發(fā)展。這不是對人工客服的“解放”，而是對人工客服提出了更高的要求。
二是單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變。
三是被動服務(wù)向主動營銷轉(zhuǎn)變。
（二）客服人員必備“新技能”
一是熟練的業(yè)務(wù)能力。客服新的發(fā)展趨勢不是要拋棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而是對客服的業(yè)務(wù)能力提出了更高要求。
二是過硬的基礎(chǔ)技能。
三是做一個“潮人”。
客服不是向客戶“灌輸”產(chǎn)品的理念，而是以一種“共情”的方式與客戶分享一種觀念、態(tài)度、思考甚至是積極的情緒體驗，帶給客戶新鮮、有趣、親和的感覺。這就要求客服具備積極主動的學(xué)習(xí)意識，足夠個性的潮流想法，敏銳通達的共情能力，簡潔明快的語言風(fēng)格等。
（三）老酒裝新瓶——變與不變
傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)并沒有完全廢棄，而是以一種新的方式進行升級迭代，在模式上、管理上進行創(chuàng)新，這就讓我們思考，如何借助人工智能的東風(fēng)，盤活自己的業(yè)務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的金融供給賦能未來發(fā)展。
