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背景
危機(jī)公關(guān)的定義：由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)處理原則（5S原則）：
1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要?！　?br /> 2、真誠溝通原則 (SINCERITY)
企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。 (1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。 (2)、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。 (3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。
3、速度第一原則 (SPEED)
好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則 (SYSTEM)
在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)： (1).以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 (2).統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 (3).組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。 (4).果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。 (5).合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。 (6).循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
5、權(quán)威證實(shí)原則 (STANDARD)
自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自己的警戒心理，重獲他們的信任
危機(jī)公關(guān)處理辦法：
一、調(diào)查與分析
迅速對(duì)公司面臨的狀況進(jìn)行了全面而周密的調(diào)查研究，其目的在于：全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系。
評(píng)估危機(jī)事件的后果。
　　為制定危機(jī)處理策略提供依據(jù)。
1．調(diào)研對(duì)象
——資深新聞?dòng)浾撸▓?bào)紙、電視臺(tái)、保險(xiǎn)專業(yè)媒體等）。
——業(yè)內(nèi)人士
——國家藥品監(jiān)督管理局
——消費(fèi)者、經(jīng)銷商。
2．調(diào)研方式
——訪談。
——資料收集。
——熱線電話反饋。
3．研究與分析
危機(jī)根源，發(fā)起源頭，波及范圍，評(píng)估在一定時(shí)期內(nèi)的可能影效果范圍。
4．調(diào)研結(jié)論
　　公司必須認(rèn)識(shí)到：危機(jī)管理是否有效取決于對(duì)輿論的引導(dǎo)。社會(huì)輿論只能引導(dǎo)，不能控制，更不能使其產(chǎn)生抵觸情緒。而要做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是對(duì)媒體關(guān)系的把握。
進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體的進(jìn)一步炒作，全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的的是保護(hù)品牌，更是為保護(hù)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。
上報(bào)總公司。
二、應(yīng)對(duì)危機(jī)策劃
1．目標(biāo)
　　讓公眾了解。
　　以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護(hù)品牌，以確保不再引發(fā)新的危機(jī)。
2．目標(biāo)受眾
ü 媒介：
——主流媒介。
——網(wǎng)站、電臺(tái)類媒介。
——保險(xiǎn)類專業(yè)媒介。
ü 監(jiān)管部門。
ü 消費(fèi)者。
ü 社會(huì)大眾。
3．策略
ü 不逃避、不沉默
ü 不要被反對(duì)的聲音淹沒
ü 給人以可以信賴的回應(yīng)
ü 讓第三方說你想說的話
ü 為下一步的行動(dòng)做好“準(zhǔn)備”
4．戰(zhàn)術(shù)配合
　?。?）迅速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)
　　迅速成立危機(jī)處理小組，在第一時(shí)間開通熱線電話，記錄并回答記者來電，管理信息進(jìn)出渠道。
　　適時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動(dòng)闡述事實(shí)真相，表明公司從消費(fèi)者利益出發(fā)。
——選擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時(shí)間。
及時(shí)應(yīng)對(duì)原則，但不盲目倉促。不以時(shí)間作為第一要素。
——選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。
　　主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與記者進(jìn)行溝通。
——選擇新聞發(fā)布的最有效名稱。
傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實(shí)事求是面對(duì)危機(jī)并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。
再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動(dòng)權(quán)，更有效管理危機(jī)期間的信息傳遞，確保對(duì)社會(huì)輿論的引導(dǎo)。
　?。?）密切監(jiān)測(cè)，防患未然
　　全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息，及時(shí)獲取相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)報(bào)道的剪報(bào)，及時(shí)匯總有關(guān)媒介報(bào)道的情況，以便準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動(dòng)提供依據(jù)。
　　由公司指定專人統(tǒng)一接聽和處理媒體來電，對(duì)每一敏感問題準(zhǔn)備準(zhǔn)確的答案，同時(shí)，確定統(tǒng)一的對(duì)外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。
　?。?）以誠相待，積極溝通
　　在發(fā)布會(huì)前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時(shí)對(duì)媒體的提問和要求給予及時(shí)解答和說明，態(tài)度要誠懇，以增加媒體對(duì)公司的理解與同情。
　　對(duì)重點(diǎn)媒介進(jìn)行重點(diǎn)溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進(jìn)一步爭(zhēng)奪市場(chǎng)作一個(gè)良好的鋪墊。
三、應(yīng)對(duì)方案實(shí)施
1．新聞發(fā)布會(huì)前
ü 媒介遴選：細(xì)分媒體與記者。
　　在新聞發(fā)布會(huì)記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進(jìn)行了管理：
　　（1）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對(duì)危機(jī)事件與公司均抱以極大的興趣，準(zhǔn)備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點(diǎn)。
　?。?）積極邀請(qǐng)與公司有著長期、良好合作關(guān)系的記者。
　?。?）對(duì)于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。
ü 確定新聞發(fā)言人。全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。
ü 提供敏感問題的標(biāo)準(zhǔn)“問題與答案”。
　　在危機(jī)期間對(duì)于敏感問題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案不僅可以使公司對(duì)來自媒體的提問有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，以實(shí)現(xiàn)信息管理的有效性。
ü 迅速開通熱線電話。
ü 準(zhǔn)備文件夾資料。提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會(huì)新聞夾的內(nèi)容：
——公司聲明。
——情況簡介。
ü 嚴(yán)格的會(huì)前演練。
　　處在危機(jī)的敏感時(shí)期，新聞發(fā)布會(huì)的成功娛尤為關(guān)鍵，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給公司帶來更大的不利影響。反復(fù)推敲細(xì)節(jié)，進(jìn)行特別演練。保證新聞發(fā)布會(huì)萬無一失。
2．媒介懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
　　在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行期間特別注意以下問題：
——外地記者由專人接待，大報(bào)小報(bào)、年輕與資深記者一視同仁。
——對(duì)未被邀請(qǐng)而來的記者單獨(dú)登記，并做到及時(shí)溝通，態(tài)度熱情、誠懇。
——始終掌握會(huì)議主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)媒體輿論。
3．媒介懇談會(huì)后
ü 滿足額外采訪需求。
——掌控采訪的過程
——有禮貌、有耐心、心情愉快
——交流簡單清晰，不說專業(yè)術(shù)語
——回答精準(zhǔn)洗練
——不說“無可奉告”
——不說謊、不猜測(cè)、不推測(cè)
——不發(fā)表個(gè)人意見
ü 協(xié)調(diào)未出席記者。
　　為滿足那些因故未出席本次懇談會(huì)的記者，更為保持日后的聯(lián)系，在當(dāng)日將聲真以傳真等方式發(fā)給各大媒體。
會(huì)后媒體監(jiān)控與溝通。
　　繼續(xù)開通咨詢熱線，集中處理與本次危機(jī)事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪，持續(xù)不斷地向媒體通報(bào)事件動(dòng)態(tài)，并在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。
4．解決源頭目標(biāo)
ü 主動(dòng)溝通危機(jī)源頭。
ü 全面了解背景原因。
ü 迅速提出解決方案。
最好是能夠給出解決問題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時(shí)間。
ü 妥善解決問題。
不僅“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”，而且做到“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，“一對(duì)一”的化解“危機(jī)”，同時(shí)也要針對(duì)公司狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。
四、危機(jī)處理評(píng)估
ü 檢測(cè)媒體輿論。
視危機(jī)情況大小可設(shè)置檢測(cè)時(shí)間單位（小時(shí)、天、周、月）及長度，形成媒體檢測(cè)報(bào)告。
ü 設(shè)定危機(jī)處理預(yù)期效果，比對(duì)處理效果。
ü 加強(qiáng)輿論的正面報(bào)道，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)。
ü 回訪危機(jī)源頭，了解更多需求。在一段時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視。
ü 化被動(dòng)為主動(dòng)，借此提升公司的信譽(yù)與形象。

ü 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警與防范工作。

標(biāo)簽：棗莊承德內(nèi)蒙古黃石防城港贛州大同山西

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服管理應(yīng)該了解的危機(jī)公關(guān)處理流程》，本文關(guān)鍵詞客服,管理,應(yīng)該,了解,的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。