上海的王先生是一家外資企業(yè)的部門經(jīng)理，他打算趁年假攜一家老小五口外出旅游。一切準備妥當，他覺得還是應該買5份意外保險，但他家住上海浦東，周邊沒有保險公司的營業(yè)點，所知的泰康人壽上海分公司營業(yè)點又在黃浦那邊，打車一個來回就要上百元，而5份意外險總共才100元。
王先生想起前段時間在飛機上看到的泰康網(wǎng)上投保的廣告，于是試著登陸泰康在線，他通過網(wǎng)上支付的方式花了幾分鐘就搞定了這件事，而且還買的是救援險，這意味著王先生一家如果在旅途中發(fā)生意外的話，分布在全國各地的泰康救援人員可以第一時間趕到現(xiàn)場，幫助王先生處理事故。泰康電子商務總經(jīng)理蔡翌告訴記者：“到目前為止，泰康也是唯一一家全程網(wǎng)上銷售‘救援險'，并提供電子保單的保險公司。”
事實上，已經(jīng)有越來越多的類似王先生這樣的客戶開始選擇網(wǎng)上投保的方式，而這給傳統(tǒng)的保險公司業(yè)務運營模式所帶來的沖擊也開始顯現(xiàn)出來。
在線秘書盛行
對于泰康大多數(shù)線下的業(yè)務員來說，泰康在線的MSS系統(tǒng)(Marketing Support System 營銷支持系統(tǒng))是他們最為鐘愛的“小秘書”。
泰康長沙分公司乾坤營銷管理處的肖笛有一次坐了一個多小時的公交車，到長沙郊區(qū)的一個客戶家。在此之前，客戶預約了健康險，肖笛也已經(jīng)為客戶量身定做了健康險計劃書，但當他正在詳細介紹健康險時，客戶突然打聽起養(yǎng)老分紅險來?！皯{直覺，客戶有意購買養(yǎng)老分紅險?！钡屝さ迅械綖殡y的是，他手上沒有準備相關的演示資料，跑回公司去取，時間成本太高，即使取過來了，客戶也未必會滿意。
他想到了前幾天公司做的MSS系統(tǒng)培訓，于是現(xiàn)學現(xiàn)用，借用客戶家的電腦登陸泰康在線，打開其中關于養(yǎng)老分紅險的紅利演示系統(tǒng)在客戶前進行一一演示起來?！翱蛻魧θ绱烁咝实恼箻I(yè)工具印象非常好”。肖笛回憶起這份保單的簽屬過程仍然很開心。
事實上，據(jù)蔡翌介紹，肖笛對MMS系統(tǒng)的應用只是其中“建議書”的部分功能。對于泰康的業(yè)務員來說，MMS系統(tǒng)還有如一個時刻在身的“警鐘器”，在每個月初都會告訴他們要做多少單子才能完成預定的月收入?！拔覍ψ约好總€月的收入都了然于胸?！毙さ逊Q，他現(xiàn)在已經(jīng)對MMS系統(tǒng)“情有獨鐘”。
而對于泰康南京分公司的孫昱來說，MMS系統(tǒng)在維系客戶上起到的作用更是讓他印象深刻。孫昱登陸MMS系統(tǒng)正好是該系統(tǒng)二期上線的第一天，二期MMS系統(tǒng)推出了短信服務的功能。孫昱說：“只要用手機在MSS系統(tǒng)注冊一下，就可以不受時間、地點等條件限制，通過發(fā)送和定制手機短信獲得客戶信息、保單信息、客戶生日提醒，交費提醒等多項信息。”孫昱向一個客戶發(fā)了一則祝福短信，不久后就收到客戶的回電，在此之前該客戶已經(jīng)收到泰康電話中心的回訪電話，沒想到接著又來了短信回訪，這讓他感覺不錯。
蔡翌向記者介紹，MMS系統(tǒng)的回訪功能的創(chuàng)新點還在于電子賀卡，將業(yè)務員向客戶推薦險種的介紹和電子賀卡結合在一起，不少客戶都頗為接受這種方式。除此之外，現(xiàn)在的MMS系統(tǒng)還增加了在線查詢展業(yè)資料、在線進行代理人資格考試的測試、在線查詢晉升考核指標的功能等，加上之前的條款查詢、單證下載等功能，MMS系統(tǒng)已經(jīng)在開始悄然改變泰康業(yè)務員的工作方式。在泰康杭州分公司蕭山營管處朱立平看來，最直接的變化就是─“不用再拿著沉甸甸的、塞滿了資料和展業(yè)工具的大包出門了”。 在此之前，她覺得拿個大包感覺很不方便，也不協(xié)調。朱立軍說：“過去的方式與女性天生愛美的本性有沖突”。MMS系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)成為泰康銷售人員難以離身的一大工具，也被更多的業(yè)務員親切的稱為“我的小秘書”。
但是，泰康電子商務對營銷方式的改變絕不僅僅是為了營銷支持和服務，隨著網(wǎng)上營銷功能的逐步推進，泰康在線更為業(yè)務員賦予了新空間、新能力。業(yè)務員通過這一平臺接觸到大量優(yōu)質的網(wǎng)上客戶，越來越多的業(yè)務員已開始使用網(wǎng)絡名片、業(yè)務員推薦等網(wǎng)上營銷手段切實有效地拓展新業(yè)務。
網(wǎng)上保險公司的可能
但蔡翌并不希望泰康在線只當作輔助工具存在，在他和泰康高管層的規(guī)劃中，泰康在線要做一家“網(wǎng)上保險公司”?！半娮由虅账芴峁┑膫€性化服務、低成本和高效率是網(wǎng)上保險公司的優(yōu)勢”，蔡翌告訴記者，泰康在線網(wǎng)上直銷的方式對于傳統(tǒng)的保險業(yè)務運營來說將是一場革命性的沖擊。
事實上，泰康在線也正在開始“分化”泰康的傳統(tǒng)渠道。除了王先生這樣的個人險之外，泰康在線在團體險上也頗有建樹?！坝胁簧賹﹄娮由虅毡容^了解的公司和單位也會通過泰康在線來購買團體險”，蔡翌介紹說，目前泰康在線的業(yè)務還不是獨立核算，盡管難以統(tǒng)計出具體份額，但對整體業(yè)務“起到的作用已經(jīng)越來越大”。
直銷渠道作用開始發(fā)揮的同時，蔡翌開始考慮與其它領域的公司進行橫向合作的問題。網(wǎng)上投保的一個關鍵環(huán)節(jié)在網(wǎng)上支付，與銀行的合作也就顯得尤為重要?！拔覀冊诒ｋU領域，與商業(yè)銀行的合作相對要順利得多。”蔡翌告訴記者，由于是專業(yè)的保險公司，不少商業(yè)銀行都可以放下戒心來跟泰康談合作，除了解決在線支付的接口問題，在客戶資源上的合作也在深入進行。此外，泰康在線也廣開渠道，與不少第三方支付公司和其他行業(yè)的電子商務企業(yè)進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，使得客戶在支付方式上能夠有多種選擇。
與此同時，網(wǎng)上投保的交易安全也是泰康在線重點考慮的對象?！拔覀兊闹Ц镀脚_比別的保險公司都要好?！闭f到這一點，蔡翌十分自信。泰康早期就已進行的CA系統(tǒng)建設在其中功不可沒，盡管中間中斷過一段時間，但為現(xiàn)在打下的基礎仍然顯得十分重要。
技術的問題容易解決，但要完成“網(wǎng)上保險公司”的躍遷，對于泰康在線來說，真正的難點在于來自傳統(tǒng)保險界的“阻擊”。網(wǎng)上保險直銷與傳統(tǒng)營銷渠道相比無疑是節(jié)省了大量的傭金和代理費用，但現(xiàn)在這種成本優(yōu)勢還不能體現(xiàn)在價格上，直接回饋給客戶。對于傳統(tǒng)營銷渠道來說，保費傭金是他們的主要收益，一旦網(wǎng)上直銷的成本優(yōu)勢得以體現(xiàn)，直接帶來的就是對傳統(tǒng)營銷渠道收益的沖擊?！笆聦嵣?，這也是保險電子商務要真正應用起來的最大阻力?！睂@一阻力，蔡翌頗感無奈。
正因如此，包括泰康在內的保險公司目前還不敢過于張揚電子商務的力量，對于它們來說，龐大的代理人隊伍背后是“巨大”的業(yè)務收入，如何平衡新老勢力的較量是每家保險公司都必須考慮的首要問題。事實上，過去5年，泰康在線的經(jīng)歷也充分說明了電子商務這一新勢力的尷尬—盡管泰康在線的定位一直未變，但曾經(jīng)有人希望泰康在線主要做客戶服務，還有人希望泰康在線主要做前期推介。而泰康電子商務部的變更從人數(shù)變化上也能看出來，由過去的40多人減少到目前的20多人。
但在蔡翌看來，保險業(yè)電子商務革命性的真實意義遲早會體現(xiàn)出來。網(wǎng)絡保險的低成本、高效率和對客戶個性化需求的充分滿足，這是不可抗拒的優(yōu)勢。事實上，泰康在線一直被泰康視為一個重要的發(fā)展戰(zhàn)略。蔡翌說：“中國保險業(yè)要趕超西方，電子商務存在最大可能性”。他認為，對于堅守在電子商務陣營5年之久的泰康在線來說，現(xiàn)在到了“跑步前進”的時候。
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