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6σ在呼叫中心管理中的應用(3)

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8. 6 sigma項目生命周期

生命周期是項目中一個最重要的名詞。項目從計劃到導入到執(zhí)行到管控及最后的稽核。這個生命周期可以不是線狀的,不是一個做完了再做另一個,它可以同時并進。

通常,一個完整的6 sigma項目通常包含如下階段,而且在不同的階段,需要適用不同的方法,在這里,我只做簡要概述,今后我將就每個階段作進一步的闡述:
 識別與選擇項目
 組建團隊
 圖表設計
 團隊培訓
 實際DMAIC步驟
 實施解決方案
 方案標準化

9. 6 sigma的突破模式

任何系統(tǒng)的運作都是依靠特定的模式實施的,6 sigma系統(tǒng)推進時,也有其特定的策略和模式,如圖1-1所示:


圖1-1可歸納為:

階段1:界定

界定階段,從整體上而言,是6 sigma項目DMAIC流程的第一個步驟,要為項目正式啟動做好工作。需要闡明團隊使命,陳述價值,問題和機會。

階段2:測量

這個階段是選擇1個或幾個產品或服務特性作為因變量,將各流程圖示化,對因變量進行必要的測量,將測量結果記錄在流程控制卡上,并評估短期和長期流程能力。

階段3:分析

這一階段是將主要產品或服務性能與基準值進行比較,然后用方差分析法確定共同的成功因子,在某些時候,須重新設計服務或流程。

階段4:改善

這一階段是選擇必須進行改善的因子,然后進行診斷,以減少主要的變異來源。用實驗設計(DOE)對因子參數(shù)進行優(yōu)化;用相關工具對流程進行改善。

階段5:控制

此階段是用統(tǒng)計流程控制(SPC)方法對流程進行管制。經過一段時間,發(fā)現(xiàn)有新的變化因素加入后,流程能力須重新進行評估。

作者為博雅思信息科技公司(ITApps)的執(zhí)行總裁及技術總監(jiān)。

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