我國《十一五規(guī)劃》確定了“完善金融機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)作的基本制度，穩(wěn)步推進(jìn)金融業(yè)綜合經(jīng)營試點(diǎn)”的發(fā)展方針，這為我國金融企業(yè)的發(fā)展指明了方向，也為金融企業(yè)開展交叉銷售奠定了制度基礎(chǔ)。從國際金融業(yè)來看，實(shí)行綜合經(jīng)營已成為金融業(yè)發(fā)展的潮流。因此，從長期來看，我國金融業(yè)開展綜合經(jīng)營也不應(yīng)例外。雖然目前我國金融企業(yè)仍實(shí)行分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的金融制度，但在實(shí)際經(jīng)營中，已出現(xiàn)了綜合經(jīng)營的情況。例如中信集團(tuán)、平安保險(xiǎn)公司、上海國際集團(tuán)等金融機(jī)構(gòu)旗下已經(jīng)包括了銀行 、證券、保險(xiǎn)等金融業(yè)態(tài)。建設(shè)銀行、交通銀行也已經(jīng)設(shè)立了基金公司。根據(jù)人行上海市分行的統(tǒng)計(jì)，目前已經(jīng)出現(xiàn)了股票質(zhì)押貸款、“銀證通”業(yè)務(wù)等多種跨行業(yè)的交叉產(chǎn)品。隨著2006年年底中國金融業(yè)全面對外開放，眾多境外金融機(jī)構(gòu)，如匯豐銀行、花旗銀行、瑞士信貸第一波士頓等全球金融巨頭，將憑借綜合經(jīng)營的優(yōu)勢，在內(nèi)地金融市場進(jìn)行快速擴(kuò)張。為此，我國應(yīng)加快金融綜合經(jīng)營業(yè)務(wù)的研究、加大金融產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新力度，以應(yīng)對日益激烈的競爭態(tài)勢。“交叉銷售”作為一種銷售手段，至少在1965年已經(jīng)被國外銀行業(yè)廣泛使用，但直到 1990年代后期，隨著市場競爭的激烈、信息技術(shù)的飛速發(fā)展和法規(guī)的解除與完善，有關(guān)交叉銷售實(shí)踐才逐步增加。從國外有關(guān)交叉銷售的文獻(xiàn)和實(shí)踐來看，交叉銷售在金融領(lǐng)域的應(yīng)用最多。金融業(yè)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性與真實(shí)性，以及法規(guī)的完善，使得該行業(yè)更適合開展交叉銷售。
交叉銷售可以增加金融企業(yè)的利潤。國外一些專家認(rèn)為，顧客保持比市場份額、規(guī)模經(jīng)濟(jì)以及其他與競爭優(yōu)勢相關(guān)的一般變量對公司利潤具有更強(qiáng)的正面影響，并指出交叉銷售是保持顧客較好的方法。通過交叉銷售，向顧客銷售更多的金融產(chǎn)品，可以有效地保持顧客，降低顧客流失率；同時(shí)，交叉銷售也可以降低營銷成本。
在對美國保險(xiǎn)公司的實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，在中期內(nèi)保險(xiǎn)公司的營銷模式對客戶購買服務(wù)影響較大。以客戶關(guān)系為主導(dǎo)的營銷模式要比以誘導(dǎo)銷售為主導(dǎo)的營銷模式對客戶購買績效的影響為佳。
國內(nèi)一些專家學(xué)者也對我國金融業(yè)實(shí)施交叉銷售的背景、條件與必要性等方面進(jìn)行了初步的研究，并研究了在中國利用信用評分模型在信用卡業(yè)務(wù)中進(jìn)行交叉銷售的問題。研究表明，當(dāng)資信較好的客戶申請信用卡時(shí)，是對其進(jìn)行交叉銷售的良好機(jī)會(huì)。中國工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部課題組研究了中國工商銀行目前進(jìn)行交叉銷售的情況。雖然交叉銷售在工行有了一定的基礎(chǔ)，但整體來看，效果不太好，在交叉銷售的理念、渠道整合、信息平臺(tái)和銷售隊(duì)伍建設(shè)等方面還無法與境外金融機(jī)構(gòu)相比，與其他股份制銀行也有較大的差距。
目前的研究資料顯示，在金融業(yè)進(jìn)行交叉銷售的管理模式、交叉銷售機(jī)會(huì)識別與績效評估、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面研究較為薄弱，結(jié)合金融企業(yè)具體情況的實(shí)證研究較少，尤其是受金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營的限制，對我國金融企業(yè)交叉銷售的研究尤為匱乏。
金融業(yè)交叉銷售的研究現(xiàn)狀
根據(jù)麥肯錫預(yù)計(jì)，至2010年，我國內(nèi)地個(gè)人金融服務(wù)市場的總收入達(dá)450億至500億美元，是亞洲區(qū)內(nèi)增長最快的市場，并將與韓國、印度等在未來七年成為亞太區(qū)最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?。我們金融企業(yè)應(yīng)該充分利用交叉銷售的優(yōu)勢，在滿足客戶多樣化金融產(chǎn)品服務(wù)需求的同時(shí)，提高經(jīng)營效率和市場競爭力。
建立高效的客戶數(shù)據(jù)庫。注重對金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫的整理、分析和挖掘，從中發(fā)現(xiàn)交叉銷售的機(jī)會(huì)，進(jìn)行有針對性的市場營銷，從而提高交叉銷售效率。
樹立大營銷的理念，建立具有強(qiáng)大技術(shù)服務(wù)支持的、統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，加大渠道、人員等資源的整合，實(shí)施交叉銷售，提高盈利能力。以金融機(jī)構(gòu)的公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部為平臺(tái)，在信息技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、人力資源、戰(zhàn)略發(fā)展等部門的支持下，暢通內(nèi)部交叉銷售渠道。
加大金融產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新力度。在新產(chǎn)品的推薦和上市期要配置強(qiáng)大的營銷力量，注重與潛在客戶的溝通，注意平衡各個(gè)渠道的營銷資源。
加強(qiáng)交叉銷售人才隊(duì)伍建設(shè)，引進(jìn)、培養(yǎng)包括管理、營銷、風(fēng)險(xiǎn)控制、法律、計(jì)算機(jī)等在內(nèi)的各類中高級金融人才，按照交叉銷售的要求進(jìn)行合理的人力資源配置。按國際慣例，建立“激勵(lì)兼容”的人才培養(yǎng)、使用機(jī)制，充分發(fā)揮各類人才的積極作用，提高金融機(jī)構(gòu)的交叉銷售效率。
我國金融業(yè)開展交叉銷售的對策建議
金融產(chǎn)品的銷售模型，包括三個(gè)階段：
第一階段是準(zhǔn)備階段，主要是銷售人員的銷售準(zhǔn)備階段，包括對產(chǎn)品信息、各種產(chǎn)品表格、內(nèi)部規(guī)定和客戶資料等的熟悉階段；第二階段是銷售階段，包括產(chǎn)品介紹階段、客戶需求分析、金融產(chǎn)品匹配等階段；第三階段是執(zhí)行和后續(xù)服務(wù)階段，包括購買、后續(xù)客戶跟蹤服務(wù)階段。
金融業(yè)交叉銷售的模式
交叉銷售時(shí)要注意的幾個(gè)問題
注重與客戶的溝通
隨著市場環(huán)境的變化，金融機(jī)構(gòu)從單純接受客戶訂單的“做商”階段，轉(zhuǎn)化為以客戶為導(dǎo)向的“行商”階段。
支持金融機(jī)構(gòu)大力進(jìn)行交叉銷售的基本理念是：如果金融機(jī)構(gòu)能滿足其客戶多樣化的金融產(chǎn)品、服務(wù)需求，客戶將與其保持密切的聯(lián)系，并成為其利潤的主要來源。由于當(dāng)今金融產(chǎn)品的創(chuàng)新步伐不斷加快，金融產(chǎn)品層出不窮、種類繁多，而客戶卻并不十分了解其金融需求與產(chǎn)品之間的匹配關(guān)系。
因此，針對客戶的具體情況，分析客戶的實(shí)際金融產(chǎn)品需求，采取交叉銷售手段，利用豐富的金融產(chǎn)品滿足其金融需求，是實(shí)現(xiàn)客戶和金融機(jī)構(gòu)雙贏的關(guān)鍵。
推介滿足客戶需要的金融產(chǎn)品
金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行交叉銷售的關(guān)鍵是要求市場營銷人員以金融機(jī)構(gòu)的主要產(chǎn)品為核心，根據(jù)客戶的實(shí)際產(chǎn)品需求進(jìn)行交叉銷售。市場銷售人員只有熟悉主要產(chǎn)品，并成功了解客戶的需求，并推介被客戶接受的金融產(chǎn)品，才能完成交叉銷售的任務(wù)。
交叉銷售績效的衡量與人員激勵(lì)
隨著現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，客戶需求及客戶滿意度逐漸成為營銷戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素。實(shí)踐證明，不同子市場的客戶存在著不同的需求，甚至同屬一個(gè)子市場的客戶的個(gè)別需求也會(huì)經(jīng)常變化。為了適應(yīng)不斷變化的市場需求，企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略必須及時(shí)調(diào)整。
CRM在當(dāng)今美國稱得上是一個(gè)有效的管理模式。尤其是，互聯(lián)網(wǎng)的流行更使得它如虎添翼。日趨激烈的市場競爭，突飛猛進(jìn)的信息技術(shù)，以及客戶轉(zhuǎn)換成本的持續(xù)降低，給美國金融服務(wù)供應(yīng)商帶來了巨大的營銷壓力。在金融機(jī)構(gòu)一如既往地把觸角延伸到新產(chǎn)品、新地區(qū)、新市場的同時(shí)，與之俱來的殘酷競爭也在繼續(xù)困擾著企業(yè)，并且日益激烈。 面對層出不窮的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，客戶的預(yù)期也在提升，他們期待著有量身定做的金融產(chǎn)品或服務(wù)來供自己享用，希望從服務(wù)供應(yīng)商那里得到更多的價(jià)值，還企盼著能簡捷便利地得到自己所需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)，而且這些服務(wù)和產(chǎn)品的個(gè)性化特色能夠更鮮明一些。更為致命的是，一些客戶既希望從金融機(jī)構(gòu)那里得到更多的關(guān)注尊重、熱情接待、及時(shí)反應(yīng)、量身定做和快捷便利，又不愿意為這些額外服務(wù)而多付費(fèi)用?？蛻舻母叻?wù)預(yù)期和低退出成本，導(dǎo)致企業(yè)與客戶的合作關(guān)系愈加難以維系，出現(xiàn)摩擦的概率越來越高。為了把新服務(wù)帶來的利潤收入掌握在自己手中，進(jìn)而建立客戶的持續(xù)性忠誠，金融機(jī)構(gòu)必須實(shí)施有效的CRM 后臺(tái)解決方案系統(tǒng)，把運(yùn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成可操作的營銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，積極主動(dòng)地服務(wù)客戶，滿足需求。切實(shí)有效的CRM是一種客戶導(dǎo)向的營銷戰(zhàn)略，借助它，金融機(jī)構(gòu)可以建立客戶忠誠和渠道忠誠，強(qiáng)化客戶與企業(yè)的互利關(guān)系，增加盈利收入和市場份額。
在客戶關(guān)系管理中，交叉銷售是一種有助于形成客戶對企業(yè)忠誠關(guān)系的重要工具，有助于企業(yè)避開“擠奶式”的飽和競爭市場。由于客戶從企業(yè)那里獲得更多的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶與企業(yè)的接觸點(diǎn)也就越多，企業(yè)就越有機(jī)會(huì)更深入地了解客戶的偏好和購買行為，因此，企業(yè)提高滿足客戶需求的能力就比競爭對手更有效。
國外的研究數(shù)據(jù)表明，銀行客戶關(guān)系的年限與其使用的服務(wù)數(shù)目、銀行每個(gè)賬戶的利潤率之間，存在著較強(qiáng)的正相關(guān)性。企業(yè)通過對現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，客戶使用企業(yè)的服務(wù)數(shù)目就會(huì)增多，客戶使用銀行服務(wù)的年限就會(huì)增大，每個(gè)客戶的利潤率也隨著增大。進(jìn)一步的研究表明，如果顧客在銀行中只有一個(gè)支票賬戶，銀行留住顧客的概率是1%；如果顧客在銀行只有一個(gè)存款賬戶，留住顧客的概率是0.5%：如果顧客同時(shí)擁有這兩個(gè)賬戶，則銀行留住顧客的概率會(huì)增大到10%，如果顧客享受到3種服務(wù)，概率將會(huì)增大到18%，一旦銀行讓顧客享受4種或者4種以上的服務(wù)，則銀行留住顧客的概率將會(huì)增大到100%。這就像是一個(gè)增強(qiáng)的反饋鏈：隨著企業(yè)提供的客戶滿意的服務(wù)增多，客戶就傾向于從銀行購買更多的服務(wù)，企業(yè)與客戶相互適應(yīng)將使客戶產(chǎn)生更大的轉(zhuǎn)換成本。因此，結(jié)束與銀行的關(guān)系將越不具有吸引力。進(jìn)而，客戶保留率將提高，這就給予企業(yè)更好的了解客戶的機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)了企業(yè)滿足客戶需求和提高客戶忠誠度的能力，使得競爭對手對該客戶的吸引力減小，而這又增強(qiáng)了客戶的忠誠度，提高了客戶的利潤率。
顯然，交叉銷售可以提高企業(yè)滿足客戶多種個(gè)性化需求的能力、增加客戶向競爭對手轉(zhuǎn)換的成本，因而可以提高客戶的忠誠度，增加客戶對企業(yè)的利潤率和終生價(jià)值。
交叉銷售對金融業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)
只有對交叉銷售績效進(jìn)行科學(xué)的衡量，才能有效地進(jìn)行管理，提高營銷效率，從而推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)的利潤增長和可持續(xù)發(fā)展。在國外，交叉銷售績效一般通過交叉銷售率來衡量。
對交叉銷售績效的衡量
交叉銷售率含義。所謂交叉銷售率是指金融機(jī)構(gòu)的職員在一定時(shí)間內(nèi)（通常為一個(gè)月，一年）向現(xiàn)有顧客銷售后續(xù)金融產(chǎn)品的比率。交叉銷售率包括數(shù)量交叉銷售率和金額交叉銷售率。數(shù)量交叉銷售率通常用一個(gè)客戶金融產(chǎn)品銷售數(shù)量與第一種產(chǎn)品銷售數(shù)量之比來衡量，數(shù)量交叉銷售率通常用一個(gè)客戶金融產(chǎn)品銷售總額數(shù)量與第一種產(chǎn)品銷售額數(shù)量之比來衡量。
交叉銷售率的計(jì)算。數(shù)量交叉銷售率的計(jì)算。第一步，先計(jì)算顧客第一次購買金融產(chǎn)品的數(shù)量，假設(shè)A顧客第一次辦理了信用卡產(chǎn)品，那么其購買產(chǎn)品數(shù)量為1。第二步，計(jì)算在一定期限內(nèi)該顧客購買的金融產(chǎn)品的總數(shù)量，比如在一年內(nèi)，該顧客又購買了保險(xiǎn)和基金產(chǎn)品，那么該顧客一年內(nèi)的購買總數(shù)為3（2+1）。第三步，計(jì)算數(shù)量交叉銷售率。
應(yīng)用交叉銷售率進(jìn)行交叉銷售評價(jià)需要注意的問題。在應(yīng)用交叉銷售率進(jìn)行交叉銷售評價(jià)時(shí)一定要注意數(shù)據(jù)是金額交叉銷售率，還是數(shù)量交叉銷售率。一般而言，若顧客后續(xù)的金融產(chǎn)品與第一次是一樣的，是不需要進(jìn)行交叉銷售率計(jì)算的，當(dāng)然該顧客對金融機(jī)構(gòu)的利潤仍是有貢獻(xiàn)的。金額與數(shù)量交叉銷售率各有側(cè)重，在分析交叉業(yè)務(wù)拓展時(shí)，兩者要結(jié)合起來使用。
另外要注意的是，在使用交叉銷售率時(shí)，要分清計(jì)算的時(shí)段是一年，一個(gè)月還是一季度。不同時(shí)段的交叉銷售率是不能比較的。
一般來說，在業(yè)務(wù)拓展時(shí)期，交叉銷售率快速增長，隨后就進(jìn)入平穩(wěn)增長期。國外的研究結(jié)果顯示，交叉銷售率(以月為時(shí)段)為1.2－1.5之間，說明金融機(jī)構(gòu)的交叉銷售處于較低水平；交叉銷售率1.5－2.0之間，說明金融機(jī)構(gòu)的交叉銷售處于中等水平；交叉銷售率2.0以上，說明金融機(jī)構(gòu)的交叉銷售處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
對交叉銷售人員的激勵(lì)
金融機(jī)構(gòu)是知識型、中高級人才集聚高地。金融機(jī)構(gòu)的競爭本質(zhì)是人才的競爭。因此，能否建立高效的人才激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮其潛能，關(guān)乎金融機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展。
金融機(jī)構(gòu)在開展交叉銷售時(shí)，個(gè)人的力量固然重要，但由于交叉銷售涉及眾多部門和產(chǎn)品，團(tuán)隊(duì)的配合也非常關(guān)鍵。因此雖然企業(yè)可以建立以交叉銷售率為主要標(biāo)準(zhǔn)的激勵(lì)體系，但也必須與以長期的、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)而建立的整體激勵(lì)機(jī)制相匹配。
激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，包括人力資源的選拔、培養(yǎng)、配置、評價(jià)、獎(jiǎng)懲等多個(gè)環(huán)節(jié)，具體激勵(lì)政策的實(shí)施也需要不斷評估、反饋和修正，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，激勵(lì)機(jī)制的有效性就會(huì)大打折扣。建立有效的高層次人才激勵(lì)機(jī)制，最為核心的一點(diǎn)是針對高層次人才的需求特征和發(fā)展訴求，綜合運(yùn)用各種激勵(lì)手段，最大程度地激發(fā)高層次人才的工作熱情和創(chuàng)新潛能，實(shí)現(xiàn)所謂的“整合激勵(lì)”。從國外金融機(jī)構(gòu)的實(shí)踐來看，基于最大化高層次人才績效的整合激勵(lì)，在銷售人才選拔、配置、評價(jià)、獎(jiǎng)懲的各個(gè)環(huán)節(jié)中綜合運(yùn)用了物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展激勵(lì)、產(chǎn)權(quán)激勵(lì)和市場競爭激勵(lì)等各種手段，力求滿足高層次人才的不同階段、不同層次的需求，是一種行之有效的激勵(lì)體系。
建立符合金融機(jī)構(gòu)實(shí)際情況的激勵(lì)相容機(jī)制，從而最大限度地激發(fā)交叉銷售人員的營銷潛能。“激勵(lì)相容”是指：在市場經(jīng)濟(jì)中，每個(gè)理性“經(jīng)濟(jì)人”都會(huì)有自利的一面，其個(gè)人行為會(huì)按自利的規(guī)則行為行動(dòng)；如果能有一種制度安排，使行為人追求個(gè)人利益的行為，正好與企業(yè)實(shí)現(xiàn)集體價(jià)值最大化的目標(biāo)相吻合，這一制度安排，就是“激勵(lì)相容”?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)理論與實(shí)踐表明，貫徹“激勵(lì)相容”原則，能夠有效地解決個(gè)人利益與集體利益之間的矛盾沖突，使行為人的行為方式、結(jié)果符合集體價(jià)值最大化的目標(biāo)，讓每個(gè)員工在為企業(yè)多做貢獻(xiàn)中獲得效益最優(yōu)化，使個(gè)人價(jià)值與集體價(jià)值的兩個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)最佳配置。
目前我國金融機(jī)構(gòu)的薪酬水平?jīng)]有拉開差距，不太重視一線營銷人員，不能有效體現(xiàn)效益績效的差異。金融機(jī)構(gòu)員工的薪酬方案應(yīng)按以下原則進(jìn)行改革：其一能夠吸引并保留優(yōu)秀的人才；其二薪酬水平具有足夠的競爭性。這一薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)包括基薪、獎(jiǎng)金、長期激勵(lì)、福利等。對優(yōu)秀員工、核心員工要注重長期激勵(lì)。
高效的激勵(lì)機(jī)制要能為金融機(jī)構(gòu)的員工提供多層次、多渠道、寬路徑的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃?！氨说迷怼保≒eter Principle）認(rèn)為，隨著科層組織的強(qiáng)化，現(xiàn)代企業(yè)的主要弊端就是將大多數(shù)員工提拔到不合適的位置上，從而影響組織的運(yùn)行效率。就國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)而言，目前大多數(shù)企業(yè)員工的薪酬待遇是隨著個(gè)人管理地位的提高而增加的，也就是說，對于從事具體業(yè)務(wù)的人而言，要想收入提高，就需謀得較高的管理職位。這種實(shí)質(zhì)上收入分配的職務(wù)化，導(dǎo)致了員工個(gè)人發(fā)展路徑的盲目化。一些員工本身優(yōu)勢在于專業(yè)項(xiàng)，但為了更高的物質(zhì)收入，不得不把相當(dāng)一部分精力從鉆研業(yè)務(wù)中抽出來，去謀“職”、求“位”。這對金融機(jī)構(gòu)的一線銷售隊(duì)伍建設(shè)是十分有害的。為員工設(shè)計(jì)多渠道的職業(yè)發(fā)展路徑是解決“彼得難題”的有效方法。國外金融企業(yè)實(shí)施的“雙階梯激勵(lì)機(jī)制”就是較好的方案。其設(shè)計(jì)目標(biāo)是，給組織中的專業(yè)技術(shù)人員提供與管理人員平等的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。其激勵(lì)安排是，專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)生涯可以有兩條平等的路徑：一條是管理職業(yè)生涯路徑，一條是技術(shù)職業(yè)生涯路徑，走技術(shù)階梯人員能夠與管理人員享有平等的發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展層級。這樣，一方面可以鼓勵(lì)那些在業(yè)務(wù)技術(shù)上有優(yōu)勢和潛力的員工專心走業(yè)務(wù)技術(shù)的道路，為公司業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展做出特有的貢獻(xiàn)；另一方面，在一定程度上有效地扭轉(zhuǎn)了員工把進(jìn)入管理層作為惟一的職業(yè)發(fā)展道路的局面，為員工個(gè)人職業(yè)生涯打開更多的通道，為員工提供符合自身情況的多層次、多渠道、寬路徑的發(fā)展空間。
建立新型的現(xiàn)代培訓(xùn)理念和方法，提高營銷人才的團(tuán)隊(duì)競爭力。職業(yè)培訓(xùn)在競爭激烈、產(chǎn)品創(chuàng)新日益不窮的金融業(yè)處于重要戰(zhàn)略地位。國外金融機(jī)構(gòu)十分重視對員工的職業(yè)培訓(xùn)，除借助于大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量外，一些大的金融機(jī)構(gòu)還建立了自己獨(dú)立的培訓(xùn)學(xué)院。但我國目前的情況卻不容樂觀。不可否認(rèn)的是，目前許多金融企業(yè)的培訓(xùn)還只是停留在“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的應(yīng)付工作性的低級階段。變革這種陳舊的培訓(xùn)理念與方法，就要堅(jiān)持以人為本的理念，遵循人才培養(yǎng)規(guī)律與人才成長的內(nèi)在規(guī)律，探索新型的培訓(xùn)方法。在培訓(xùn)方式上，把長期培訓(xùn)與短期培訓(xùn)、全員培訓(xùn)與個(gè)別培訓(xùn)、理論培訓(xùn)與實(shí)踐培訓(xùn)、適應(yīng)性培訓(xùn)與前瞻性培訓(xùn)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)與在崗學(xué)習(xí)、請進(jìn)來與走出去等多方面相結(jié)合。在培訓(xùn)內(nèi)容上，既要注重對具體業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，又要突出對新知識、新理論、新技能、新方法的培訓(xùn)，同時(shí)還要注意加強(qiáng)對員工的整體素質(zhì)、思維方式、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)精神等內(nèi)容的培訓(xùn)。
銷售準(zhǔn)備階段 銷售階段 執(zhí)行和后續(xù)服務(wù)階段
熟悉以下情況：
（1）產(chǎn)品信息；
（2）各種產(chǎn)品表格；
（3）內(nèi)部規(guī)定；
（4）客戶資料
（1）產(chǎn)品介紹；
（2）客戶需求分析；
（3）金融產(chǎn)品匹配；
（4）執(zhí)行的準(zhǔn)備
（1）購買：包括與客戶進(jìn)一步磋商、簽約等；
（2）后續(xù)客戶跟蹤服務(wù)階段，包括回訪、信息服務(wù)等后期服務(wù)
客戶要求 金融服務(wù)需求 匹配的金融產(chǎn)品
基本需求 金融產(chǎn)品的便利性銀行活期存款、銀行借記卡
安全性需求 穩(wěn)定收益的金融產(chǎn)品銀行定期存款、國債保障性需求 保險(xiǎn)產(chǎn)品人壽、健康保險(xiǎn)產(chǎn)品
盈利、投資需求 風(fēng)險(xiǎn)、收益較高的證券產(chǎn)品 證券基金、企業(yè)債券、銀行理財(cái)產(chǎn)品、信托產(chǎn)品、股票
經(jīng)濟(jì)性需 求稅收優(yōu)惠的金融產(chǎn)品 退休賬戶管理
地位與尊嚴(yán)貸款 信用卡、住宅貸款、汽車貸款
父母的責(zé)任 為子女教育準(zhǔn)備的金融產(chǎn)品 教育存款、循環(huán)貸款和子女保險(xiǎn)產(chǎn)品
投機(jī)需求 金融衍生產(chǎn)品 金融期權(quán)、期貨、外匯等金融衍生產(chǎn)品
交叉性金融產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r（截至2004年6月30日）
券商進(jìn)入全國銀行同業(yè)拆借市場融資（包括國債回購）目前已經(jīng)有各類金融機(jī)構(gòu)132家進(jìn)入全國銀行同業(yè)拆借市場和國債市場，其中在滬證券公司11家。
股票質(zhì)押貸款 工行上海分行、農(nóng)行上海分行和福建興業(yè)銀行上海分行等3家銀行開辦了股票質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，合作券商包括申銀萬國、北方證券、中富證券、興安證券，累計(jì)發(fā)放股票質(zhì)押貸款21.73億元，股票質(zhì)押貸款余額8.27億元。
“銀證通”業(yè)務(wù) 上海市15家中資銀行中已有13家分別與海通證券、申銀萬國等20 多家券商合作開辦了“銀證通”業(yè)務(wù)。截至2004年6月底，開辦“銀證通”的賬戶有166028戶，帳戶資金余額28.98億元，占上海市金融機(jī)構(gòu)月末各項(xiàng)存款余額的0.17%。
資金集合信托業(yè)務(wù)截至2004年6月底，上海共推出73個(gè)信托產(chǎn)品，共計(jì)融資63.57億元。
證保合作投資產(chǎn)品包括投資聯(lián)結(jié)保險(xiǎn)、分紅保險(xiǎn)和萬能保險(xiǎn)。2003年投資聯(lián)結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)叫停。
近幾年來，綜合經(jīng)營中的重要方面——交叉銷售在國際金融業(yè)獲得了迅猛發(fā)展。所謂交叉銷售（Cross-selling）是指金融機(jī)構(gòu)借助客戶管理（CRM）系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種產(chǎn)品或服務(wù)的一種新型營銷方式。交叉銷售不僅是一種營銷方式，更是一種營銷哲學(xué)，即充分利用一切可能的資源來開展?fàn)I銷，服務(wù)市場，贏得客戶，并與合作伙伴共享市場。這些資源包括企業(yè)自己現(xiàn)有的、可以開發(fā)或正在開發(fā)的、也包括合作伙伴的相關(guān)信息。2002-2004年，美國富國金融服務(wù)公司在線交易消費(fèi)者數(shù)量的GAGR （復(fù)合平均增長率）約為31%，支票支付的互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)的消費(fèi)者數(shù)量的GAGR 約為32%，在線銀行業(yè)務(wù)量的GAGR約為39%；通過交叉銷售提供給客戶的抵押貸款業(yè)務(wù)在2000-2003年的GAGR 為57%。2004年美國富國金融服務(wù)公司的收入增長中大約80%來自交叉銷售。國外研究成果表明，在混業(yè)經(jīng)營的大背景下，交叉銷售提高了金融業(yè)的經(jīng)營效率和市場競爭力。
上海證券報(bào)
