有抱怨的顧客才是好顧客

　　記者：廣州成遠憑什么站穩(wěn)腳跟并得以較好地發(fā)展？

　　曹宏：我們?nèi)ω瀼貜S家“全心管家式服務(wù)”的品牌服務(wù)理念，顧客想到的，我們?nèi)ψ龅?，顧客沒有想到的我們也要想到。我們的服務(wù)理念是，顧客買到車之后所需要做的就是用車了，其他的就盡管交給我們。具體說來，就是解決顧客感到麻煩和困難的事情，比如替顧客辦理保險，索賠等問題，還定期舉辦用車知識培訓(xùn)，盡力營造“成遠”特色的汽車文化，并且用這種文化來感染每一位到公司的顧客。

　　記者：在增槎路未通車之前，你們沒有明顯地理優(yōu)勢，但銷量卻是不錯，為什么？

　　曹宏：剛開始建店時，由于增槎路沒有通車，且周邊的路還沒有修好，所以暫時在地理位置上不是很有利，但是我們竭力打出“差異化”的售后服務(wù)牌來吸引顧客，我們不折不扣地嚴(yán)格執(zhí)行廠家的服務(wù)政策，提高一次性修復(fù)率，公司自上而下盡力提供高效、周到的服務(wù)，讓來看車的顧客都有一種歸屬感，一種到家的感覺，時間一長，顧客都非常認(rèn)可并且熟悉了，口口相傳，我們的良好口碑自然就傳出去了?，F(xiàn)在周邊的路都徹底修好通車了，交通便利了，但是我們的服務(wù)卻一點都不能打折扣。我們的服務(wù)原則是“人無我有，人有我精”。

　　記者：在自身品牌建設(shè)和車主文化建設(shè)方面有何獨到之處？

　　曹宏：綜合來講，我們就是通過搭建一個車主交流的文化平臺來進行品牌建設(shè)和車主文化建設(shè)。在這個平臺上，我們會邀請一些工商管理專家等經(jīng)濟界人士為車主進行一些免費培訓(xùn)。內(nèi)容包括多家在法律、法規(guī)、政策方面等的一些新變化，都在第一時間讓車主知道，從而豐富車主的一系列知識。組織一些自駕游，也讓車主之間交流得非常融洽和諧，并學(xué)到很多東西。我們還有一個顧客滿意度數(shù)據(jù)報表，公司經(jīng)常會分析這個數(shù)據(jù)報表，不能只局限于顧客的滿意度，要從效率意識方面去打動顧客，把顧客的滿意度轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\度。記者：如何處理顧客投訴？

　　曹宏：抱怨的顧客才是好顧客，作為經(jīng)銷商，應(yīng)該既是汽車銷售廠家的一個經(jīng)營伙伴，又是汽車消費者所用產(chǎn)品的終身管家。我們在客戶遇到汽車維修及相關(guān)問題時，本著為客戶服務(wù)解決問題的態(tài)度。認(rèn)真細心地解決問題，如果遇到比較大的問題，我們會第一時間與廠家聯(lián)系，必要時派馬自達廠家的技術(shù)專家前來進行檢查。遇到一般投訴，公司會在例會上專門進行案例分析，查出顧客抱怨的原因，然后集體討論出一個大家都能接受的方案，通過與顧客的溝通，加強了理解，從而也會贏得更多的信任。同時，我們認(rèn)為經(jīng)銷商有責(zé)任和義務(wù)為客戶客觀公正地反映質(zhì)量問題，維護客戶的正當(dāng)權(quán)益。而且這也是經(jīng)銷商實力的一種體現(xiàn)。

羊城晚報