中國已迎來IT服務工業(yè)化時代-劉積仁

劉積仁博士在第五屆中國軟件合作洽談會上的演講

女士們，先生們，各位來賓：
大家早上好！

十分榮幸有這個機會和大家交流一個非技術因素對服務外包的影響。我選擇談這樣一個主題是來自過去我們的實踐，也是來自于我們對軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的認識。

一、中國已經(jīng)迎來IT服務工業(yè)化時代

如果看過去幾年里全球IT市場發(fā)生的一個最大變化，就是IT服務已經(jīng)在全球范圍內(nèi)由發(fā)達國家向發(fā)展中國家快速轉(zhuǎn)移，這也導致了服務業(yè)與制造業(yè)之間的產(chǎn)業(yè)特色越來越接近。過去我們談IT服務的時候，經(jīng)常把IT和服務看成為一種管理的藝術而強調(diào)其特點，而今天我們談IT服務的時候，我看的是服務的質(zhì)量，服務的成本，服務的滿意度，這些的特征都導致了很多從事IT服務的企業(yè)，正在使用制造業(yè)企業(yè)所采取的手段來提升他們的核心競爭力，也意味著我們在服務業(yè)看到更多的創(chuàng)新，更多有個性的服務，更強的競爭能力都產(chǎn)生于特別簡單的要素，而企業(yè)把所有的復雜因素都隱藏在這些簡單因素的背后，比如說，外包的產(chǎn)生，就是因為這樣的服務可以通過一種流程，通過一種全球化的過程，通過在任何的地方都能來從事這些工作，通過因特網(wǎng)使得這些工作得以在全球范圍內(nèi)移動。而在移動里面我們所要控制的最重要的因素，除了成本，還有和制造業(yè)相關的問題，如知識產(chǎn)權、項目管理、細節(jié)、安全、人力資源等一系列問題。

我們之所以迎來服務業(yè)工業(yè)化時代，是因為現(xiàn)代社會對軟件和服務的消耗量越來越大，過去軟件和服務曾經(jīng)是實驗室研究的高科技，而今天軟件和IT服務已經(jīng)是大眾的消費品，軟件已經(jīng)走下了神壇，走向了我們的日常生活，軟件已經(jīng)在手機、電視機、DVD、鋼琴以及各種數(shù)碼設備的應用中表現(xiàn)出來，每個家庭每個人都用來大量的軟件，今天的軟件已經(jīng)沒有那么的神秘。過去我們看軟件與IT服務，我們更多把它與創(chuàng)新和研究聯(lián)系在一起，今天這些特征還是十分重要，但是在軟件與信息服務業(yè)背后所表現(xiàn)出的制造業(yè)的特征卻越來越明顯，所以在這個方面，中國的軟件企業(yè)將同樣面臨著誘人的機遇和巨大的挑戰(zhàn)。

二、中國的優(yōu)勢是人才，瓶頸也是人才

如果我們看中國軟件企業(yè)未來機會的話，在前不久美國達拉斯舉辦的全球外包峰會上，GARTNER發(fā)布了一個市場調(diào)查報告，這個報告調(diào)查了全球幾十個國家的外包商，他們未來選擇外包合作伙伴是會選擇哪個國家的企業(yè)，排在第一的愛爾蘭，第二是墨西哥，第三是巴西，第四個菲律賓，第五個是中國，而在這個報告里面，最吃驚的是印度的位置，印度排在20個國家里面倒數(shù)第一的位置，倒數(shù)第二是俄羅斯，為什么會產(chǎn)生這個結果呢，這個分析報告說明了幾個因素。

第一個是關于勞動力價格的上漲，印度的勞動力成本未來可能從35%增長到65%；第二個是人員的流動率，這個因素會導致歐美外包商在未來可能會選擇以印度為主要國家，變成未來三個或者幾個國家一起外包。在這個方面，中國被認為是全球人才最為豐富的國家，而在從事服務業(yè)方面，我們最大的瓶頸也是人才。如果我們看到印度這樣與中國人口差不多的國家，在人才供應方面發(fā)生了問題，產(chǎn)生了客戶滿意度的下降，產(chǎn)生了服務的轉(zhuǎn)移的話，中國企業(yè)應該從中吸取深刻的教訓。

我們有人，但不等于有人才，有大學畢業(yè)生，但不一定有人才。我們所有的口號都需要我們花費相當長的時間才能完成，服務業(yè)的轉(zhuǎn)移速度之快連印度這樣的人才大國也會感到吃緊，印度的人才為什么這么緊缺？我不覺得印度突然會感覺到人才會這樣缺，因為印度也有特別好的培訓機構，也有大批的人愿意從事這個工作。跟中國比，中國大學生可能有太多的職業(yè)去選擇，而在印度大學生更多的愿意選擇去從事軟件和IT服務。

今天有一個記者問我說，東軟在成都有比較大的投資，未來3-5年要發(fā)展到5000人，是不是成都的人力成本比別的城市要低？我說，我們現(xiàn)在沒有資格談哪個地方便宜哪個地方貴，我們是找不到我們需要的數(shù)量的人才。所以當一個產(chǎn)業(yè)面對蓬勃發(fā)展的市場環(huán)境的時候，如果一個城市一個區(qū)域，沒有一個人力資源生態(tài)系統(tǒng)的開發(fā)，就不會有產(chǎn)業(yè)的繁榮，東軟在全國各地建立了5個軟件研發(fā)基地，11個研發(fā)中心，一個主要的目的就是我們的投資要圍繞著人才來建立，因為現(xiàn)在獲得人才已經(jīng)變成了一個困難的事情。

三、影響中國服務外包的非技術因素

哪些非技術的因素對中國服務外包帶來影響？我認為第一是人才，第二是管理。過去我們在實驗室里做研究，現(xiàn)在我們做的是產(chǎn)業(yè)，科研跟產(chǎn)業(yè)最大特點是科研有很多的探索性，允許你可以失?。欢惆l(fā)展產(chǎn)業(yè)的時候，每一個失敗都可能帶來致命的傷害。無論是國際外包客戶，還是中國的客戶，事實上你十分困難獲得這些客戶，但是你特別容易傷害他，特別容易讓他對你產(chǎn)生不信賴感。而這個方面，過去我們更多地強調(diào)技術能力，強調(diào)有多少博士碩士。但是當一個發(fā)包商跟你談判的時候，你會發(fā)現(xiàn)他用70%的時間來討論如何才能回避他的風險，而他所有的風險是來自于你技術的因素。

有一個調(diào)查報告來顯示，發(fā)包商關注幾個方面的因素，第一是價格，這是成本增長的因素；第二是服務提供商財務的可靠性，這一點是往往被我們忽略。我們認為我為你提供服務，你為什么要了解我的財務情況？因為發(fā)包商認為，一個財務不可靠的公司提供的服務業(yè)也是不可靠的。所以一個服務的提供者，沒有好的財務管理，沒有一個很好的商業(yè)信譽，他在服務外包包括在中國市場上的服務能力將大打折扣。

第三是你在行業(yè)里面的經(jīng)驗。我們更多談到我們有多少技術，但是當你要解決問題的時候，你對你所要解決的問題不了解，往往在這個方面你的障礙把你的技術還要大得多，比如說你對銀行的業(yè)務有多了解，你對保險業(yè)務有多了解，你為對于客戶的ERP有多少了解，因為你達到你對客戶的滿意不是來自于技術的不行，是來自于你聽不懂你的客戶要你做什么，這個不能通過短時間來解決這個問題。

還有你的品牌和信譽，你在知識產(chǎn)權和安全的保護，我特別要強調(diào)一下關于知識產(chǎn)權。事實上當客戶把他的軟件或者服務交給你的時候，他就把他的生命一部分托付給你。供應商的安全就是發(fā)包商自己的安全，因為一個供應商可以讓一個非常知名的企業(yè)品牌名聲掃地，也可以給他帶來巨大的損失。而我們?nèi)绻貌坏娇蛻舻恼J可，我們就沒有辦法獲得更多人的認可。

中國的知識產(chǎn)權在全世界沒有一個好的名聲，我經(jīng)常參加各種會議，大家問我的問題基本是中國如何保護知識產(chǎn)權。所以我們尊重知識產(chǎn)權，就是尊敬客戶的安全，就是保護自己的信譽，就是對你自己的保護。當你面對客戶的時候，每一個客戶對安全都有不同的考慮，這些安全的考慮可能完全超出你現(xiàn)有的控制能力。所以要從我們的員工管理，從我們的安全機制，從我們的法律機制加大投入，為客戶提供一個安全的方案，而事實上我們很難做一個絕對安全的方案。

文化的兼容更是一個挑戰(zhàn)的問題。在外包的過程中，如何與你的客戶達成一種默契，實現(xiàn)高質(zhì)量的溝通，來共同完成一個工作，在這些方面，我們的工程師由于他們從事工程的背景，使得他們在溝通的能力相當薄弱，這也給企業(yè)帶來了很大的成本開銷和客戶對我們的不信賴。一個良好的溝通會使你的合作伙伴與你同舟共濟，一個不好的溝通使得你所有的能力在客戶面前都變成不信賴的因素。
事實上發(fā)包商對發(fā)包區(qū)域的選擇是所有的要素中考慮最少的，我們能想象美國的企業(yè)能把項目發(fā)到印度，發(fā)到中國，也就不在乎是發(fā)到北京還是發(fā)到成都，所以成都發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)應該不是問題。

所以，非技術因素對中國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，應該說是一個巨大的挑戰(zhàn)。這個挑戰(zhàn)是繼中國30年制造業(yè)的進步之后，我們服務業(yè)也需要經(jīng)歷一個成長、成熟的發(fā)展過程。中國制造業(yè)的發(fā)展進步是通過企業(yè)嚴格的規(guī)定，標準的生產(chǎn)線，嚴格的流程控制，一個相對短時間的訓練，而今天服務業(yè)的發(fā)展所遇到的挑戰(zhàn)，文化的融合，法律的規(guī)范，國際化的過程，和每一個工作人員對客戶的尊敬，在這些方面我們所需要的時間要遠遠比我們制造業(yè)的轉(zhuǎn)變更加慢長，而我們只有認識到這些挑戰(zhàn)，我們才可以圓滿的解決我們的問題。

四、青城山是軟件人的天堂

最后我簡單介紹一下東軟在成都的發(fā)展。東軟在青城山下面有一個東軟軟件園，建立了16萬平方米的軟件開發(fā)中心，我們3-5年的發(fā)展目標是要達到5000人的規(guī)模。目前第一步進展的非常的順利，今年我們從事手機軟件外包、通信軟件外包，還有對日外包的團隊轉(zhuǎn)移到成都來，同時東軟的英文服務平臺建立在東軟成都園區(qū)，東軟全國的員工學習英語，是四川人為大家提供英文的講解。我相信東軟在成都會擴大到一個更大的規(guī)模，我認為成都是更適合建立一個好的發(fā)展環(huán)境，而東軟選擇的青城山是軟件人的天堂，我認為我們的事業(yè)一定會在成都發(fā)展起來。

謝謝！