印度商業(yè)流程外包(BPO)的現(xiàn)狀和做法

印度2000-2003財(cái)政年度BPO從業(yè)人員行業(yè)份額統(tǒng)計(jì)表

單位：1000人

印度BPO從業(yè)人員人均創(chuàng)收統(tǒng)計(jì)表

單位:美元

目前印度從事BPO業(yè)務(wù)的企業(yè)主要分為三類(lèi)：

1、跨國(guó)公司內(nèi)部訂購(gòu)

跨國(guó)公司內(nèi)部在印度的BPO訂購(gòu)可以追溯到十年前，當(dāng)時(shí)瑞士航空公司1992年起就在印度建立BPO中心?，F(xiàn)在在印度進(jìn)行公司內(nèi)部訂購(gòu)的主要跨國(guó)公司是美國(guó)通用電器（GE），在當(dāng)?shù)毓蛡蛄艘蝗f(wàn)兩千多員工。其它還包括香港匯豐銀行（HSBC）、渣打銀行、美國(guó)運(yùn)通、城市集團(tuán)和一些航空公司。

2、風(fēng)險(xiǎn)基金資助的獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人

風(fēng)險(xiǎn)基金資助的一些獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人大約兩年前開(kāi)始出現(xiàn)在印度，獨(dú)立承接和運(yùn)作一些采購(gòu)合同。這類(lèi)項(xiàng)目從雇傭人數(shù)上占BPO全部從業(yè)人員的30%左右。

3、軟件公司

幾乎所有印度的軟件公司都希望從事BPO業(yè)務(wù)，印度每年BPO營(yíng)業(yè)額的相當(dāng)大部分實(shí)際上是軟件出口,2003-04財(cái)政年度印度軟件出口額為97億美元,約占全部出口總額的五分之一。

二、印度聯(lián)合工商協(xié)會(huì)認(rèn)為印度BPO需注意的事項(xiàng)

現(xiàn)在世界上很多國(guó)家都把印度視為BPO比較成功的國(guó)家之一。印度近年來(lái)在BPO方面確實(shí)也取得了令人信服的成績(jī)，近兩年BPO營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)速度高達(dá)59%，信息產(chǎn)業(yè)出口額中BPO占四分之一以上。印度一些業(yè)內(nèi)人事分析出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因時(shí)認(rèn)為，印度具有一些傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，主要是低成本、眾多人熟練掌握英語(yǔ)和勞動(dòng)力技能較高等方面的因素。實(shí)際上盡管印度勞動(dòng)力成本比較低是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但許多跨國(guó)公司把印度作為重要的離岸采購(gòu)中心或BPO目的地國(guó)，更重要的原因還在于隨著跨國(guó)公司全球營(yíng)銷(xiāo)方式的更新，加工技術(shù)和項(xiàng)目管理技術(shù)的提高，印度可靠的產(chǎn)品質(zhì)量適應(yīng)和滿足了跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的需要，為其經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是進(jìn)出口貿(mào)易的增長(zhǎng)提供了一個(gè)契機(jī)。不過(guò)目前其它一些國(guó)家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到BPO市場(chǎng)的廣闊前景,印度正在越來(lái)越明顯地感覺(jué)到來(lái)自愛(ài)爾蘭、中國(guó)和以色列巨大競(jìng)爭(zhēng)的壓力。

印度BPO市場(chǎng)的發(fā)展從根本上講是適應(yīng)了世界貿(mào)易從傳統(tǒng)貨物貿(mào)易向服務(wù)貿(mào)易和技術(shù)貿(mào)易轉(zhuǎn)變的歷史趨勢(shì)，印度國(guó)內(nèi)的一些傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系比較好地迎合和滿足了這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程。

印度的一些商會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展咨詢機(jī)構(gòu)最近幾年才開(kāi)始注重BPO的研究。印度政府也還沒(méi)有制定專(zhuān)門(mén)的政策法規(guī)或設(shè)立獨(dú)立的職能部門(mén)把BPO與一般進(jìn)出口貿(mào)易區(qū)別對(duì)待。但是從印度企業(yè)層面看在BPO方面的一些做法還是很值得我們分析研究和借鑒的。

印度企業(yè)在BPO方面的一些比較注意的一些做法：

1、掌握加工和工業(yè)生產(chǎn)技術(shù) 要承接跨國(guó)公司或外國(guó)的離岸加工和采購(gòu)目的訂單，一個(gè)國(guó)家必須擁有和掌握與產(chǎn)品生產(chǎn)相適應(yīng)的加工和生產(chǎn)技術(shù)。BPO國(guó)際運(yùn)營(yíng)商歷來(lái)垂情于生產(chǎn)加工的技術(shù)水平，而印度一些公司緊跟世界生產(chǎn)加工技術(shù)進(jìn)步的步伐和潮流，及時(shí)更新技術(shù)裝備，印度企業(yè)與國(guó)際采購(gòu)運(yùn)營(yíng)商在BPO方面的聯(lián)姻比在清理之中。

2、不斷提高經(jīng)營(yíng)技能和能力 開(kāi)展BPO業(yè)務(wù)所需要的經(jīng)營(yíng)能力可以分為兩個(gè)方面：一個(gè)是與信息技術(shù)手段相關(guān)的經(jīng)營(yíng)能力，一個(gè)是與人員素質(zhì)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)能力。國(guó)際BPO運(yùn)營(yíng)商對(duì)這兩個(gè)方面都有很高的要求，一方面要求供應(yīng)商滿足咨詢、系統(tǒng)整合和計(jì)算機(jī)管理方面的服務(wù)；另一方面要求管理人員具有在特定行業(yè)的技能和知識(shí)水平。計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為BPO管理人員提供了以前無(wú)法達(dá)到的經(jīng)營(yíng)能力和靈活性。所以要開(kāi)展BPO業(yè)務(wù)的經(jīng)理人員必須在經(jīng)營(yíng)技能和能力方面有較高的水平。

3、不折不扣地接受一種全新的服務(wù)方式 BPO作為一種新型的合作和貿(mào)易方式已經(jīng)有比較固定的模式和習(xí)慣作法，特別是當(dāng)國(guó)際運(yùn)營(yíng)商把在某一個(gè)國(guó)家習(xí)以為常的商務(wù)方式和預(yù)期的商業(yè)利潤(rùn)轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)國(guó)家，由于對(duì)供貨商的不了解或不信任，往往會(huì)強(qiáng)調(diào)一些特定的商業(yè)行準(zhǔn)則為和標(biāo)準(zhǔn)。這就使得最能夠完全接受這些商業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)的公司更有獲得BPO機(jī)會(huì)。印度企業(yè)一般不會(huì)同國(guó)際運(yùn)營(yíng)商就商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則討價(jià)還價(jià)，而且一旦他們接受就會(huì)完全執(zhí)行和照辦。

4、勇于創(chuàng)新和大膽革新 企業(yè)在與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行BPO合作的同時(shí)，必須接受?chē)?guó)際運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)，或著是強(qiáng)加于自己的一種理念和現(xiàn)實(shí)，即一方面供貨商必須明白永遠(yuǎn)是同最挑剔的顧客打交道；另一方面供貨商必須懂得，國(guó)際運(yùn)營(yíng)商支付給的價(jià)格里包括從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)到的一種保險(xiǎn)和承諾—只要BPO的合約在繼續(xù)進(jìn)行，該企業(yè)必須是世界水平最好的供應(yīng)商。這就意味著國(guó)際運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上是把提高加工水平和不斷創(chuàng)新的研發(fā)費(fèi)用強(qiáng)加給了企業(yè)，企業(yè)只有不斷革新和進(jìn)步才能保持BPO的合作關(guān)系。

5、建立嚴(yán)格的質(zhì)量體系和過(guò)程 任何企業(yè)如果不參與BPO合作很難體會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程會(huì)有如此嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求，特別是嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還受到更加嚴(yán)格交貨期的制約。對(duì)于準(zhǔn)備進(jìn)入BPO合作領(lǐng)域的企業(yè)在質(zhì)量的時(shí)間和資源管理上的先期投入是很大的，只有最嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位的企業(yè)才有可能處于不敗之地。印度在世界上擁有最多數(shù)量的軟件企業(yè)通過(guò)CMM5級(jí)認(rèn)證。

6、資金密集和長(zhǎng)期回報(bào) 企業(yè)要想進(jìn)入BPO領(lǐng)域必須準(zhǔn)備面臨雙重壓力：一方面準(zhǔn)備承擔(dān)滿足BPO基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的巨大投資；另一方面要準(zhǔn)備較長(zhǎng)時(shí)期取得投資回報(bào)。單就等待國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的光顧和合約就得很有耐心。一般情況下除非企業(yè)有充分的能力和足夠支撐兩年的流動(dòng)資金最好不要對(duì)BPO抱太大的希望。

7、建立經(jīng)濟(jì)規(guī)模 要想成為BPO領(lǐng)域的佼佼者，企業(yè)必須具有在能夠在某一行業(yè)內(nèi)迅速擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模的能力，以隨時(shí)準(zhǔn)備滿足國(guó)際運(yùn)營(yíng)商加大訂單的要求。國(guó)際運(yùn)營(yíng)商最看好具有擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模潛力的供應(yīng)商。企業(yè)必須能夠在基礎(chǔ)設(shè)施、質(zhì)量管理和人才方面提升生產(chǎn)規(guī)模才能保持競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然企業(yè)也應(yīng)該注意生產(chǎn)的多樣性和在某一行業(yè)內(nèi)部的主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。

8、鞏固和加強(qiáng)與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系 現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)希望加入到BPO的，以往某一行業(yè)形成的格局正在發(fā)生著變化。一般說(shuō)來(lái)BPO國(guó)際運(yùn)營(yíng)商不會(huì)輕率的變更長(zhǎng)期的合作伙伴。對(duì)于BPO以往的客戶要加強(qiáng)溝通，才能保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系。對(duì)于新進(jìn)入BPO領(lǐng)域的企業(yè)必須設(shè)法取得國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知和信任才有可能爭(zhēng)取到訂單。

來(lái)源：駐印度使館商務(wù)處供稿