金融業(yè)務(wù)流程外包也叫金融BPO(Business Process Outsourcing)，是指銀行等金融機構(gòu)將高成本非核心業(yè)務(wù)甚至部分核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)公司，以有效降低成本和提高核心競爭力。主要包括：產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計，發(fā)卡與收單服務(wù)，數(shù)據(jù)處理與災(zāi)難備份，呼叫服務(wù)等管理服務(wù)。
外包呼叫中心在我國正呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。不僅外包呼叫中心數(shù)量在不斷增加，其坐席的擁有量和通訊資源的擁有量正在以大于14%的年增長率快速增長。
確定目標市場
呼叫中心作為金融機構(gòu)的渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，已經(jīng)成為金融機構(gòu)發(fā)展的必須。究其原因是因為市場營銷與客戶服務(wù)方面日漸突現(xiàn)的強烈需求和競爭壓力。但是，眾多的中小金融機構(gòu)由于在資金投入和專業(yè)化管理上遠遠不能與大型金融機構(gòu)相比，他們很難象大型金融機構(gòu)一樣建設(shè)和運營功能豐富的呼叫中心，這一事實促使他們將渠道業(yè)務(wù)進行外包，利用外包形式來解決系統(tǒng)建設(shè)和運營管理難題，并且這一趨勢已經(jīng)成為中小金融機構(gòu)發(fā)展渠道業(yè)務(wù)的新方向。
因此，外包呼叫中心所要開拓的目標市場以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀機構(gòu)和需要將呼叫中心業(yè)務(wù)專業(yè)化運營的證券機構(gòu);地方性的商業(yè)銀行;中小型保險機構(gòu);信托公司;基金管理公司;中小型租賃公司等為主。隨著呼叫中心服務(wù)復(fù)雜程度的提高、服務(wù)水平要求的提高，一些大型金融機構(gòu)也將加入到外包的行列，進一步提高客戶服務(wù)的專業(yè)化水平。
就目前來看，外包呼叫中心所要開拓的市場具有規(guī)模不大、數(shù)量多、地域性強、業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求強烈的特點。
了解行業(yè)特點
金融行業(yè)包括銀行和非銀行金融機構(gòu)，是一個專業(yè)性強、社會經(jīng)濟地位高的經(jīng)濟群體。在對這一類高端客戶進行有效的市場開拓前，應(yīng)對其相關(guān)業(yè)務(wù)策劃和內(nèi)部運做作機制進行深入的研究。
金融行業(yè)的行業(yè)規(guī)范、法律、法規(guī)要求杜絕第三方對客戶信息進行收集、整理、應(yīng)用和行為分析。這不但是金融信譽的要求，更是金融安全的要求。因此，金融機構(gòu)在進行外包時，常常會考慮信息安全、管理模式、業(yè)務(wù)發(fā)展、商業(yè)模式等幾個方面的問題，而這些問題也常常是對業(yè)務(wù)外包形成障礙的關(guān)鍵因素。
按照現(xiàn)行的《儲蓄管理條例》、《國務(wù)院285號文件》、《證券法》、《信托法》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，參照人民銀行關(guān)于大集中后可以采用外包方式對集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)實施災(zāi)難備份的指導(dǎo)意見，呼叫中心系統(tǒng)可以在通過技術(shù)手段有效保證“信息不能被任意復(fù)制、截流、傳播”的前提下實行外包策略。
外包范圍確定
金融企業(yè)以其特殊的經(jīng)營范圍和經(jīng)營產(chǎn)品，決定了它并不是能夠?qū)⑷魏螛I(yè)務(wù)進行外包，更不是外包給任何機構(gòu)都可以的。
以我們常見的外包看，多數(shù)業(yè)務(wù)外包和代理是在金融機構(gòu)之間進行的，是基于金融系統(tǒng)企業(yè)間的相互信任的基礎(chǔ)。比如，信托公司將產(chǎn)品營銷外包給銀行的呼叫中心;基金公司將申購和贖回外包給證券公司;大銀行外包中小銀行的結(jié)算業(yè)務(wù)、渠道業(yè)務(wù)等。非金融機構(gòu)在外包金融業(yè)務(wù)或金融機具上將受到很大的限制。
呼叫中心作為一種渠道性業(yè)務(wù)，在外包時也同樣受到很大局限。就目前的情況看，在外包范圍的設(shè)定上，從資源上考慮可以將線路資源、場地環(huán)境、人力資源、設(shè)備設(shè)施等資源進行外包;從業(yè)務(wù)上考慮，可以將自動業(yè)務(wù)、人工咨詢、投訴建議受理、部分預(yù)約受理、限定條件下的人工轉(zhuǎn)帳和匯兌、限定條件下的理財服務(wù)等進行外包;從服務(wù)上，可以將設(shè)施維護、運營管理、物流服務(wù)、人員招聘、培訓(xùn)考核等進行外包;在運做形式上，可以采取派駐客戶服務(wù)代表進行服務(wù)、派駐專家進行現(xiàn)場指導(dǎo)、派駐監(jiān)事經(jīng)理監(jiān)督運營、設(shè)置本地或遠程專家坐席等形式進行業(yè)務(wù)服務(wù)。
根據(jù)業(yè)務(wù)的需要設(shè)計外包范圍，在確保安全、業(yè)務(wù)適合、客戶方便、降低成本、能夠?qū)嵤┑脑瓌t下進行相關(guān)業(yè)務(wù)的外包。
打造技術(shù)平臺
同樣考慮金融行業(yè)的特殊性，在搭建技術(shù)平臺的時候會結(jié)合金融安全等因素。
根據(jù)行業(yè)管理的要求，外包呼叫中心在進行金融業(yè)務(wù)外包時，應(yīng)承擔業(yè)務(wù)渠道的作用而不是業(yè)務(wù)功能處理的作用。其中，重要的架構(gòu)調(diào)整包括：將業(yè)務(wù)前置上移到金融機構(gòu)一方，將業(yè)務(wù)報表、統(tǒng)計分析轉(zhuǎn)移到金融機構(gòu)內(nèi)部進行處理;設(shè)置遠程知識庫管理功能，使金融機構(gòu)能夠?qū)崟r進行知識庫的管理和維護;上移呼叫中心本地業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫至金融機構(gòu)，并向外包的金融機構(gòu)提供相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘、行為分析的軟件工具;提供遠端監(jiān)聽、調(diào)聽功能，以便于金融機構(gòu)管理部門進行質(zhì)檢抽查。
實施有效的信息安全保障措施。金融行業(yè)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全控制上有著嚴格的要求，為確保信息安全必須對通訊安全、交易安全、數(shù)據(jù)安全進行有效控制。完善與金融IT平臺通訊線路和接口的加密和認證機制，制訂嚴格的交易報文規(guī)范和敏感信息加密機制，設(shè)置數(shù)據(jù)的權(quán)限訪問和審計機制。
提供遠程管理
呼叫中心畢竟是金融機構(gòu)的渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，主要是為金融機構(gòu)服務(wù)。為保證金融機構(gòu)能夠在實施呼叫中心業(yè)務(wù)外包后，能夠及時、直接對(金融機構(gòu))業(yè)務(wù)管理人員的業(yè)務(wù)權(quán)限和知識庫進行管理，技術(shù)平臺應(yīng)提供遠程管理功能。
這使得金融機構(gòu)能夠通過該機制為與呼叫中心相關(guān)的業(yè)務(wù)部門建立、管理操作員，設(shè)置管理報表、維護知識庫、處理工單、監(jiān)督服務(wù)等的權(quán)限。
IT項目審計
金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)渠道外包時，重點要解決的就是信息安全性的問題。那么在確立外包關(guān)系的同時，外包雙方就要共同對外包商所使用的IT系統(tǒng)進行相應(yīng)的審計。
通過審計確定外包商的IT系統(tǒng)是否能夠?qū)嵭杏行У姆狼秩氩呗浴⑹欠駥γ舾袛?shù)據(jù)進行了記錄、是否對約定的信息進行了加密、是否具備將客戶信息和客戶行為信息發(fā)送給金融機構(gòu)的能力、是否對操作進行了安全認證、是否具備災(zāi)難恢復(fù)的能力、是否能夠確保數(shù)據(jù)傳輸安全、是否能夠保證網(wǎng)絡(luò)連接的安全、是否能夠保證業(yè)務(wù)操作可審計、是否對監(jiān)聽/監(jiān)視進行了有效防控、是否進行了軟件系統(tǒng)源代碼備案、備案材料是否與生產(chǎn)系統(tǒng)相符……
經(jīng)過這樣的審計后，IT系統(tǒng)將在專人的監(jiān)控下進行安全運營，并定期進行備案材料與生產(chǎn)系統(tǒng)進行符合性復(fù)查。
IT系統(tǒng)審計在國內(nèi)正在逐步被接受，尤其是軟件源代碼備案在IT審計中發(fā)揮了巨大的作用。通過項目前、項目中、項目后審計，能夠確保IT系統(tǒng)在執(zhí)行外包任務(wù)時，在約定的業(yè)務(wù)范圍、數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、處理流程內(nèi)進行工作。
培養(yǎng)專業(yè)團隊
金融行業(yè)不但具有很強的專業(yè)性，而且業(yè)務(wù)內(nèi)容龐雜，并呈現(xiàn)業(yè)務(wù)品種的爆發(fā)性增長趨勢。如何保證渠道業(yè)務(wù)外包后，仍然能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)團隊的建設(shè)就成為金融業(yè)務(wù)外包后日常工作的重點。
雖然目前的呼叫中心服務(wù)是以知識庫為基礎(chǔ)的，但是經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對提高客戶服務(wù)代表的熟練程度、專業(yè)程度仍然是有著巨大作用的。呼叫中心的服務(wù)同時肩負著傳播企業(yè)文化、樹立企業(yè)形象的重要使命。雖然外包呼叫中心能夠發(fā)揮其專業(yè)特長，提供高于一般自建呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，但是它必須傳播金融企業(yè)的文化和理念。
而且，由于企業(yè)性質(zhì)的差異，外包呼叫中心要努力展現(xiàn)自己所服務(wù)的金融機構(gòu)的企業(yè)形象，這更要求客戶服務(wù)代表要努力訓(xùn)練，展現(xiàn)良好的聲音形象、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。她們不但要用聲音準確地傳遞信息，而且要積極地交流感情，還要恰當?shù)乜刂魄榫w，使她們的每一次服務(wù)都是真誠的，對客戶充滿尊重、友善之情，以聲音形象向客戶傳遞信任、傳遞活力、傳遞發(fā)展的信息，這與專業(yè)培訓(xùn)團隊的建設(shè)是密不可分的。
中國目前現(xiàn)狀
我國某些中小型商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程已實行部分外包。隨著外資銀行的進入，國內(nèi)金融機構(gòu)為提高企業(yè)核心競爭力，更有效分配管理資源，將非核心業(yè)務(wù)外包成為不可避免的趨勢。
同時，對中國的服務(wù)供應(yīng)商而言，外資銀行法人化以及業(yè)務(wù)規(guī)劃將帶來兩個關(guān)鍵商機，一是企業(yè)首先成為這家領(lǐng)先銀行的合作伙伴，獲取在銀行領(lǐng)域的合作經(jīng)驗;再者外資銀行將直接引入供應(yīng)商的外包服務(wù)，擴張自身的客戶服務(wù)力量。
面臨這一難得的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇，國家商務(wù)部已明確了發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略，陸續(xù)出臺鼓勵服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策。象上海市外資委就表示，上海將給予從事金融服務(wù)外包企業(yè)專項資金、優(yōu)惠政策、改善投融資條件等多項支持，做強一批重點企業(yè)。
