我感覺(jué)我作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者，在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中我擔(dān)任一個(gè)什么樣的角色，我也在反思這個(gè)事。因?yàn)閯偛臖PO的園區(qū)的管理者有很大的投入，在硬件上有很大的投入，在軟件上我們提高我們的呼叫中心的管理數(shù)據(jù)，也提高我們作為外包呼叫中心的管理者，外包者和發(fā)包商。我們可以說(shuō)是甲方，乙方大家之間的關(guān)系怎么去找到一個(gè)更好的定位，讓這個(gè)業(yè)務(wù)做得更好。因?yàn)锽PO的外包是有必然的趨勢(shì)，從金融和保險(xiǎn)，雖然金融的影響很大，但是作為外包呼叫中心來(lái)講的話(huà)，我不一定說(shuō)是危機(jī)，有危就一定會(huì)有機(jī)。因?yàn)槲覀冊(cè)?003年非典的時(shí)候，呼叫中心的業(yè)務(wù)是往上走的。
在有一些危機(jī)里面我們還是會(huì)找到一些商機(jī)。所以，我們要做好我們的本份，怎么把這個(gè)行業(yè)推上去。就想怎么結(jié)合自己的習(xí)慣，放我們?cè)谕獍艚兄行墓芾懋?dāng)中，才會(huì)形成一個(gè)更有利的模式。
看到外包的話(huà)，有一些是發(fā)包商或者是承包商。我希望有一些原因讓大家可以降低成本，希望客戶(hù)可以專(zhuān)注它的可信業(yè)務(wù)，然后客戶(hù)不具備這些技能人才，或者是呼叫中心的管理人員?，F(xiàn)在是呼叫中心管理人員招聘是非常的困難的。大家可能是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者，有沒(méi)有？在呼叫中心里面做管理工作的，有沒(méi)有？沒(méi)有。呼叫中心里面招人很難，但是在外包呼叫中心招人更難。因?yàn)檫@個(gè)要求比呼叫中心更難，不然人家不可能把外包給我們。雖然是這樣，據(jù)統(tǒng)計(jì)可能是超過(guò)60%以上的客戶(hù)是為了降低成本才外包出來(lái)的，但是在一個(gè)成熟的市場(chǎng)，他們不單單因?yàn)檫@個(gè)原因。而我們?cè)谙愀鄣倪\(yùn)營(yíng)中心，廣州的國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)中心是比較年輕的，還沒(méi)有成為一個(gè)成熟的體系。在香港十幾年了，在外包行業(yè)相對(duì)比較成熟的話(huà)，往往不是因?yàn)槲覀兂杀镜?，它還有更高的要求。它還有另外一個(gè)外包的方式，所以我們現(xiàn)在處于慢慢去提升、我們提高外包成熟程度的一個(gè)階段。所以，另外還有一個(gè)是希望通過(guò)外包提升靈活性，共享一些自建的資源。比如說(shuō)剛才說(shuō)的在黑龍江，在大連，甚至于青島有一些BPO基地，有外包在那邊運(yùn)作，可能客戶(hù)更愿意把業(yè)務(wù)外包到資源比較豐富的基地里面做，改善水平，大規(guī)模的人力資源，流程創(chuàng)新等等這個(gè)是客戶(hù)服務(wù)的原因。
發(fā)包商發(fā)包原因是什么？有一些是外包商，有沒(méi)有想清楚？我們現(xiàn)在接觸的外包商業(yè)，他們?cè)跍?zhǔn)備前期的發(fā)包階段是很短的時(shí)候就要推出一個(gè)外包，但是這個(gè)可能是有很大業(yè)務(wù)壓力上考慮的問(wèn)題，但是如果希望外包是做得比較成功，可能前面準(zhǔn)備的時(shí)間應(yīng)該是相對(duì)比較長(zhǎng)，考慮的條件也是比較多的。如果比較成熟的客戶(hù)是3個(gè)月到半年，我在香港有一個(gè)非常長(zhǎng)期的客戶(hù)，他是1年之前就說(shuō)新的外包需求，這是一個(gè)比較大規(guī)模的外包，是超過(guò)100個(gè)座席，讓外包整個(gè)項(xiàng)目可以落地成功實(shí)現(xiàn)。
外包在國(guó)內(nèi)服務(wù)類(lèi)型現(xiàn)在已經(jīng)比較普及了，一個(gè)是直接外包到我們的承包商里面，還有一個(gè)是把管理人員、一些專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)人員、管理人員、IT是人員。還有一個(gè)內(nèi)包，在國(guó)內(nèi)有很多不同的名字，他們可以自己管理等等很多不同的情況。還有一個(gè)是學(xué)習(xí)管理的方面，比如說(shuō)還有一些是保險(xiǎn)公司，他會(huì)租你的廠點(diǎn)和設(shè)施，然后他自己去管理，因?yàn)樗麄兏私庾约旱漠a(chǎn)品和行業(yè)，他們的管理也是非常緊張。
IVR管理在國(guó)內(nèi)是比較少，但是在香港做得比較多。IVR大家知道是什么？自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)，因?yàn)楫?dāng)你的人員成本越來(lái)越高，可能單用系統(tǒng)也是一個(gè)外包的一個(gè)業(yè)務(wù)，我們?cè)谙愀圩隽撕芏嘈庞每?，打電?huà)抽獎(jiǎng)等等，他去很多的超市去買(mǎi)東西以后會(huì)有發(fā)票抽獎(jiǎng)，這也是呼叫中心其中的一個(gè)外包業(yè)務(wù)。
這個(gè)是我剛才說(shuō)的高效能呼叫中心的7個(gè)習(xí)慣，一個(gè)是在個(gè)人管理的提升，也是因?yàn)槌隽诉@本書(shū)之后，我發(fā)現(xiàn)很多的課題，家庭管理習(xí)慣，小孩管理的習(xí)慣，所以我也套用在外包呼叫中心里面。
第一、積極主動(dòng)，我要怎么樣追求變革，延續(xù)改善體現(xiàn)積極主動(dòng)的精神，說(shuō)這個(gè)很容易，因?yàn)槲业慕?jīng)驗(yàn)是在國(guó)內(nèi)。因?yàn)槲覀冊(cè)诖罱ㄎ覀冏约旱倪\(yùn)營(yíng)呼叫中心之前，我們?cè)趪?guó)內(nèi)也是參與過(guò)很多國(guó)內(nèi)的呼叫中心的項(xiàng)目。包括培訓(xùn)、基礎(chǔ)方面。在我建設(shè)當(dāng)中有一個(gè)比較明顯的是管理人員也好，或者是一線(xiàn)人員也好，在積極主動(dòng)的心態(tài)相對(duì)是比較薄弱的.
因?yàn)槲疫@個(gè)感覺(jué)比較大，當(dāng)我跟香港的同事比較的話(huà)有一個(gè)明顯，這個(gè)可能因?yàn)槌砷L(zhǎng)的環(huán)境不一樣，可能是文化也有不一樣的差異，所以會(huì)導(dǎo)致有一個(gè)不同的情況。我們?cè)谂嘤?xùn)當(dāng)中，研究怎么樣培訓(xùn)80后，90后。有一些呼叫中心可能是90年代的，他們的特性、積極主動(dòng)的精神怎么樣體現(xiàn)出來(lái)，因?yàn)樽龊艚兄行倪€是需要你非常主動(dòng)的去服務(wù)，在外包呼叫中心更需要包括管理人員、一線(xiàn)人員我怎么樣可以做得更好，讓客戶(hù)把服務(wù)外包給我們。所以，我覺(jué)得個(gè)人素質(zhì)上是一個(gè)很重要的話(huà)題。
我還愿意跟大家方向的是，這周周二的時(shí)候在香港做了一個(gè)呼叫中心評(píng)審評(píng)選典禮，我擔(dān)任了評(píng)判，我每年參加，我感觸很深。一線(xiàn)的人員他們做演示，我們會(huì)評(píng)審，最后討論哪一個(gè)可以得獎(jiǎng)，最后經(jīng)過(guò)小組討論。很明顯最終結(jié)果，他們有積極主動(dòng)的心態(tài)，你在座位上都可以感覺(jué)到。所以，我覺(jué)得呼叫中心很需要這種積極主動(dòng)的精神在里面，我們才可以做好服務(wù)。另外我們也要鼓勵(lì)創(chuàng)新的思維，不單是積極主動(dòng)，不單在服務(wù)態(tài)度方面。
還有在技術(shù)方面，我們也要經(jīng)常找新的技術(shù)，在后面我們也不斷更新，這個(gè)也是跟這個(gè)不謀而合，我們經(jīng)常要找新的技術(shù)。我今天早上沒(méi)有聽(tīng)技術(shù)方面的講會(huì)，我們有一些新的技術(shù)，參會(huì)者來(lái)的原因是尋找新的東西，因?yàn)槲覀円彩墙?jīng)常跟我們的部門(mén)坐在一起，我們也是積極主動(dòng)的問(wèn)，說(shuō)我們有什么新的技術(shù)幫助呼叫中心做得更好。我們會(huì)天馬行空的問(wèn)他們，確實(shí)通過(guò)這種交流，真的有一些東西想出來(lái)。其實(shí)他去年給我們提了幾個(gè)技術(shù)挺好，通過(guò)錄音可以找到服務(wù)者。真正使用的呼叫中心也不是很多，因?yàn)閮r(jià)錢(qián)貴。因?yàn)橐痪€(xiàn)人員這個(gè)比例還是很高的，一線(xiàn)人員的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于香港，因?yàn)樵谕獍艚兄行膩?lái)講我們會(huì)關(guān)注怎么降低成本，但是不代表我要犧牲我的服務(wù)水平，我可以通過(guò)技術(shù)幫我找到一些比較特別的錄音。里面客戶(hù)、員工的聲音比較大，波動(dòng)比較高。有一些技術(shù)是在銀行里面使用的，你可以在語(yǔ)音里面確認(rèn)這個(gè)人的身份，這個(gè)是很神奇的。我也聽(tīng)到他們?cè)谘芯恳恍┬碌臇|西，往往是一種積極主動(dòng)的精神就可以把服務(wù)帶出新的東西。
第二、以終為始，我們跟客戶(hù)合作，我們不是看當(dāng)天的事情，我們是看以后發(fā)展什么事情，跟客戶(hù)建立一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系。所以，在每一個(gè)外包啟動(dòng)的時(shí)候，我們必須跟客戶(hù)制訂一個(gè)明確的目標(biāo)，發(fā)展的難度和評(píng)估的機(jī)制，應(yīng)該就是我們和合作方一起準(zhǔn)備標(biāo)書(shū)也好，我們要提前做得，但是往往我們的合同是沒(méi)有完成，因?yàn)橛幸恍l件我們沒(méi)有機(jī)會(huì)調(diào)整。最后讓這個(gè)外包可能處于一個(gè)不是非常有利的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。所以，我覺(jué)得在這方面，如果一開(kāi)始多做工作，到后面就很輕松了，一開(kāi)始要建立文化是很難，因?yàn)槲覀兾幕怯胁町惖?。因?yàn)檫@個(gè)，我特意跟管理人員做了培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)很多招聘進(jìn)來(lái)的同事不知道什么意思？他知道呼叫中心，但是不知道外包呼叫中心，我們有客戶(hù)有甲方客戶(hù)和最終客戶(hù)，你怎么樣去處理。我們一般在銀行里面做得客戶(hù)評(píng)估是不太一樣的。所以，文化的融合、我怎么跟客戶(hù)的融合也是很重要的。長(zhǎng)期合作項(xiàng)目也是以終為始，不要讓所有的外包項(xiàng)目一開(kāi)始2、3個(gè)月就開(kāi)始生效，我們跟客戶(hù)如果是長(zhǎng)期合作，你最起碼要定一個(gè)較長(zhǎng)的目標(biāo)，超過(guò)6個(gè)月之上才可以跟客戶(hù)校準(zhǔn)KPI或者是服務(wù)水平，這個(gè)也是BPO的服務(wù)特性，你的服務(wù)外包不是1、2個(gè)月就有百分之百的效益出來(lái)。
我們看的是長(zhǎng)期的項(xiàng)目，這個(gè)跟我們1、2個(gè)月項(xiàng)目不太一樣了，我們跟客戶(hù)之間設(shè)定績(jī)效管理機(jī)制要可以實(shí)現(xiàn)、合理、時(shí)效，在甲方乙方之間我們定了很多的KPI。我們制訂了兩個(gè)指標(biāo)。大家知道是什么嗎？一個(gè)KPI，就是服務(wù)水平，還有一些是KPI更細(xì)化的一些指標(biāo)，在國(guó)內(nèi)我接觸有一些項(xiàng)目，里面很多指標(biāo)我都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，這些指標(biāo)都可以放到合同里面。但是我們希望跟客戶(hù)之間互相的理解和討論，把考核的機(jī)制制訂好，不然的話(huà)，最后因?yàn)檫@個(gè)基礎(chǔ)定的不好，大家就會(huì)有沖突。大家會(huì)形成一個(gè)對(duì)立局面，然后大家就會(huì)出現(xiàn)不信任。這個(gè)是作為一個(gè)服務(wù)外包最不好的問(wèn)題，你不相信你怎么做業(yè)務(wù)流程外包。所以，如果基礎(chǔ)沒(méi)有打好，今后就會(huì)造成項(xiàng)目取消的情況。開(kāi)始我們要以最后的導(dǎo)向?yàn)橹?，這個(gè)是傳統(tǒng)的服務(wù)供應(yīng)商，談判跟外包服務(wù)談判的區(qū)別是對(duì)立的談判。通常賣(mài)方希望是高的，買(mǎi)方是希望低的。如果在呼叫中心外包，我們跟客戶(hù)的一種談判的關(guān)系，我們是著眼于一個(gè)積極的原則，客戶(hù)愿意投入多一點(diǎn)，我們作為承包方也是先投入多一點(diǎn)，不是以一個(gè)單面做一個(gè)評(píng)價(jià)。
另外，是協(xié)作的關(guān)系。
我希望BPO最后達(dá)到的是共贏，還有做BPO都不希望短期的，如果一個(gè)人找你做2、3個(gè)月，其實(shí)這個(gè)就不是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們都希望做一種長(zhǎng)期的項(xiàng)目。我們回頭看我們現(xiàn)在的客戶(hù)，我們大部分超過(guò)60%以上都是長(zhǎng)期的客戶(hù)，這個(gè)跟我們做客服一樣。我們挽留一個(gè)老客戶(hù)的成本比挖掘一個(gè)新客戶(hù)的成本要低很多。所以這個(gè)是行業(yè)的特性，我們要形成跟甲方這樣的關(guān)系。
第三、要事第一，簡(jiǎn)單的就是我們要引進(jìn)一些專(zhuān)業(yè)的管理模式，在項(xiàng)目管理上面，我們前一段時(shí)間也引入了PMP，讓同事學(xué)習(xí)怎么做管理。讓你做時(shí)間管理、項(xiàng)目管理就可以做得更好。因?yàn)槲覀兊墓芾硪獌?yōu)先一步，如何定管理的優(yōu)先值？是依照誰(shuí)的需求去做？客戶(hù)是誰(shuí)，我們客戶(hù)關(guān)心的什么？我發(fā)現(xiàn)我們的客戶(hù)要求是越來(lái)越高了，應(yīng)該說(shuō)要求服務(wù)的精確性，不單單是提供一個(gè)服務(wù)，比如說(shuō)在PMP、在策劃、啟動(dòng)、執(zhí)行、管控我們都做得很好。另外，客戶(hù)找我們，他們的關(guān)注點(diǎn)是多了一些，質(zhì)量他們也是很關(guān)注的，他們對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深了，有一些質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)CUPC、ISO等等，我覺(jué)得這些也是客戶(hù)已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)知到，他們對(duì)我們外包呼叫中心有這種要求。
還有一個(gè)問(wèn)題，哪些是客戶(hù)越來(lái)越關(guān)注的？信息安全。以往很明顯，客戶(hù)在提需求的時(shí)候他們對(duì)信息安全沒(méi)有什么要求，但是最近我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)這方面的要求越來(lái)越高了，不比香港低了。當(dāng)然在香港安全的要求是很高的，尤其我們?cè)谧鼋鹑诒ｋU(xiǎn)的時(shí)候，他們要經(jīng)過(guò)金融管理局的考核才可以。所以，要通過(guò)金融管理局的考核是很?chē)?yán)格的，系統(tǒng)環(huán)境、物理環(huán)境等等都有一個(gè)很高的要求。有一些客戶(hù)比如說(shuō)美國(guó)的保險(xiǎn)公司，他會(huì)隨時(shí)上來(lái)檢查你的座席，可能隨時(shí)來(lái)到你的場(chǎng)地，你知道他過(guò)來(lái)干什么？翻你的垃圾筒?？纯蠢锩嬗袥](méi)有什么機(jī)密的文件是放到垃圾筒的，這個(gè)是美國(guó)公司會(huì)做得。我們非常感謝我們的客戶(hù)，讓我們有這么好的培訓(xùn)，讓我們做得更好，才可以為客戶(hù)做更好服務(wù)。
第四、雙贏思維，我們跟客戶(hù)之間一開(kāi)始談項(xiàng)目的時(shí)候，大家可能要談價(jià)錢(qián)。但是我們更著重的是怎么樣跟客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，這個(gè)是很重要。做外包合作很長(zhǎng)時(shí)間，我們做承包商一談價(jià)錢(qián)就是能不能有利潤(rùn)，我們?cè)趺礃油ㄟ^(guò)項(xiàng)目和客戶(hù)真正建立關(guān)系，這不是一次性的采購(gòu)，而是一個(gè)長(zhǎng)期的采購(gòu)。所以，我們通過(guò)跟客戶(hù)統(tǒng)一我們的目標(biāo)，希望價(jià)值分享，達(dá)到互信的目標(biāo)。還有，我們?cè)趯?shí)施過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)采用不同的方法，我們會(huì)定期回訪(fǎng)客戶(hù)，包括直接用戶(hù)和最終用戶(hù)，了解我們的客戶(hù)，這個(gè)絕對(duì)會(huì)影響我們跟客戶(hù)之間的關(guān)系。這樣才可以達(dá)到雙贏，因?yàn)槲覀円覝?zhǔn)我們的目標(biāo)。另外有幾個(gè)因素很重要，是互信、快速響應(yīng)、創(chuàng)新是很重要的，任何機(jī)會(huì)要外包，他第一時(shí)間要找你。我想做這樣的一個(gè)推廣，他讓你幫他想一下怎么樣，可以幫我實(shí)現(xiàn)?；旧纤袠I(yè)務(wù)就會(huì)找你，這個(gè)就是出于互信。
另外，快速響應(yīng)你的客戶(hù)，要在最短的時(shí)間響應(yīng)你的客戶(hù)，我的同事去香港做培訓(xùn)，有一個(gè)印象很深刻?，F(xiàn)在有一個(gè)PC組長(zhǎng)經(jīng)常說(shuō)，因?yàn)樗幸淮螘?huì)問(wèn)，如果客戶(hù)有問(wèn)題問(wèn)你的時(shí)候你會(huì)怎么樣？我們資深的管理員就要說(shuō)，所有客戶(hù)無(wú)論問(wèn)什么，我們是幫客戶(hù)做得。但是客戶(hù)不愿意做得我就要幫他做，他們?yōu)槭裁匆獍?，他們是抱著這種心態(tài)。因?yàn)樗麄兣嘤?xùn)的時(shí)候有我們的管理人員，平常怎么樣跟客戶(hù)溝通，我們的香港管理者就說(shuō)，我們是幫客戶(hù)做工作，客戶(hù)不愿意做得你都要做。客戶(hù)問(wèn)你什么，你都要說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。這句話(huà)對(duì)我們是很重要的，我覺(jué)得這個(gè)態(tài)度就是積極主動(dòng)的態(tài)度，有這個(gè)基礎(chǔ)就可以跟客戶(hù)建立一個(gè)雙贏的思維，這個(gè)就是承包商和發(fā)包商的關(guān)系。
我們上次在上海在5月的時(shí)候，我們很多的外包商還沒(méi)有找到自己的位置，大部分是處于一個(gè)WIN或者LOAT的情況，還沒(méi)有達(dá)到共贏。我的決策我不單單代表外包方也代表承包方面。LOST是我們不希望看到的，因?yàn)椴荒艹志?。?dāng)然LOAT是尷尬、失敗，是我們最不想做得。我們希望雙贏做得工作，可以把我們的關(guān)系提到雙贏里面。
第五、知己知彼。你怎么樣去了解你的客戶(hù)，才讓客戶(hù)了解你。我們?cè)诤艚兄行耐獍幸恍┣闆r，比如說(shuō)我們跟客戶(hù)合作從小開(kāi)始，先做小項(xiàng)目，可以爭(zhēng)取他的信任度，慢慢測(cè)試雙方的關(guān)系，這樣的話(huà)也是建立雙贏很好的一個(gè)方法。作為外包方我覺(jué)得是這樣的，一定讓客戶(hù)看到聽(tīng)到，有時(shí)候客戶(hù)是很直接的，你的錄音我怎么樣可以實(shí)時(shí)監(jiān)控，你的情況我怎么樣可以看到。我覺(jué)得作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)外包方，讓他看到才可以完全放心，我們要在管理上要滿(mǎn)足他的要求，他就會(huì)很愿意把服務(wù)外包給你。
另外一個(gè)很重要是這樣的，雙方有一個(gè)溝通小組，怎樣要讓客戶(hù)了解你，要有一個(gè)溝通平臺(tái)。比如說(shuō)一個(gè)成熟的發(fā)包商，他對(duì)你外包小組一定有了解，比如說(shuō)有一些合作失敗的時(shí)候，因?yàn)檫@個(gè)呼叫中心沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不單是3個(gè)月6個(gè)月甚至是1年。如果真正了解呼叫中心的運(yùn)作，一年也是很短的時(shí)間，你讓一個(gè)門(mén)外漢管理你的話(huà)是不容易的，作為發(fā)包方或者要找管理人員達(dá)到一個(gè)成功的管理。當(dāng)然有時(shí)候有一些外包商管我們的話(huà)風(fēng)險(xiǎn)是不是很大？其實(shí)我很看好這個(gè)事情，如果我有經(jīng)驗(yàn)，我寧愿找一個(gè)非常清楚你的人去管理，也不去找一個(gè)不熟悉你的人去管理。另外，靠溝通讓大家把文化融合起來(lái)。
我們說(shuō)外包有五個(gè)階段。
建議階段，評(píng)估階段、實(shí)施階段、過(guò)渡階段、管理階段。
前面準(zhǔn)備往往是3到6個(gè)月，但是在國(guó)內(nèi)往往是1個(gè)月，有的客戶(hù)找我們的時(shí)候，就說(shuō)有一個(gè)項(xiàng)目有沒(méi)有興趣做，我說(shuō)你用什么需求，我大約要100個(gè)座席，這個(gè)不是一個(gè)小項(xiàng)目。我問(wèn)他什么時(shí)候啟動(dòng)？三周行不行，你聽(tīng)到以后你絕對(duì)暈倒。這個(gè)項(xiàng)目我們很想做，但是我們做不了。我們往往跟客戶(hù)說(shuō)，你應(yīng)該準(zhǔn)備長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，應(yīng)標(biāo)的時(shí)候我也是沒(méi)有信息的，包括招聘要找到很好的人才是不容易的。
我們跟承包方最大的問(wèn)題就是在第三、第四個(gè)階段，實(shí)施以后6個(gè)月的時(shí)間，怎么校準(zhǔn)大家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是往往標(biāo)準(zhǔn)以后大家就會(huì)做得很開(kāi)心，他也很愿意把外包給你。所以這也是我們?cè)趺纯赐獍A段，這不是一次性的購(gòu)買(mǎi)，這是一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)渡里面產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我就不多說(shuō)了。
第六、創(chuàng)造增效。怎么樣一加一等于二、三、四、五。我們?cè)趺礃涌梢栽鲋?，可以通過(guò)一些方式。我們可以引進(jìn)一些專(zhuān)業(yè)的管理模式，比如說(shuō)用PMP的管理模式，在項(xiàng)目管理當(dāng)中用到每一個(gè)環(huán)節(jié)，不會(huì)有遺漏。
另外，要了解客戶(hù)有什么資源。比如說(shuō)不同的客戶(hù)有不同的外包，我們的客戶(hù)它的手上有很多的客戶(hù)名單，我們說(shuō)在呼叫中心是很重要的。但是可能他有很好的資源，他說(shuō)在廣東有10萬(wàn)，在北京有300萬(wàn)，這個(gè)時(shí)候你怎么做。他有的是客戶(hù)資源，我有的是管理資源。我怎樣用管理資源幫他設(shè)計(jì)直銷(xiāo)或者是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等一些項(xiàng)目。我們挖掘客戶(hù)有一些資源，我的資源怎么跟他匹配創(chuàng)造更大的價(jià)值，為什么找新的值？新的值的意思是成本壓低的時(shí)間，基本上是沒(méi)有多少。尤其是剛才有人問(wèn)，新的勞動(dòng)法對(duì)呼叫中心影響大不大？肯定是大。我說(shuō)實(shí)話(huà)，這個(gè)也是一個(gè)義務(wù)，我們要做得話(huà)，我要尋找更高的業(yè)務(wù)空間，你要了解你的客戶(hù)，多找一些空間幫他。我經(jīng)常講不去減低成本，我們通過(guò)平常的體制已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，但是更重要的是在業(yè)務(wù)上怎么幫客戶(hù)多賺錢(qián)，他就愿意給你更高的成本。所以，我們一定要了解你有什么資源，我怎么幫你開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和服務(wù)你，我覺(jué)得一個(gè)理念是這樣的，所以希望發(fā)包商和外包商大家有相互的定期溝通，了解雙方有什么資源。
另外，我有不同的客戶(hù)，我可以把不同的客戶(hù)放在一起做新的業(yè)務(wù)，我把通信跟保險(xiǎn)連在一起也是一種新的業(yè)務(wù)。所以，我們要積極主動(dòng)去創(chuàng)造多線(xiàn)商機(jī)。
第七、不斷更新。把你的利器要不斷更新或者是提高。當(dāng)然剛才前兩個(gè)課題里面園區(qū)是一個(gè)利器。但是真正過(guò)來(lái)管理的話(huà)，這個(gè)利器是什么？人才和系統(tǒng)的配合，會(huì)成為你幫助服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的很重要的利器。人員在各個(gè)呼叫中心是一個(gè)重要的話(huà)題，就是人的管理。這個(gè)也是我們不斷反思保留或者是挽留我們的人才，因?yàn)槲覀兊膲毫Ω?。我們要提供更好的服?wù)，我培育和培訓(xùn)應(yīng)該做得更多，但是這個(gè)也是成本?，F(xiàn)在我們面對(duì)一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，怎么樣去找到合適的人才，系統(tǒng)上不斷找一些新的功能，為什么我們要聽(tīng)會(huì)要去探討，希望是跟一些供應(yīng)商接觸，有時(shí)候到國(guó)外希望到找新的技術(shù)提高我們的服務(wù)能力。
另外我也建議，因?yàn)槲覀円脖容^幸運(yùn)，因?yàn)槲覀児镜念I(lǐng)導(dǎo)是比較傾向做培訓(xùn)出身，所以，我們的團(tuán)隊(duì)對(duì)我也有其他的投訴，但是唯一不投訴的是做了這么多的呼叫中心就是有求必應(yīng)，作為外包響應(yīng)能力就很高。所以，這一塊是我們不斷要更新的。所以，我希望我們剛才7個(gè)習(xí)慣可以真正的培養(yǎng)起來(lái)。有3個(gè)是團(tuán)隊(duì)的，3個(gè)是個(gè)人的，另外一個(gè)是整體的。我們希望跟這樣的外包建立合作，我不要求客戶(hù)跟我們一天就成為戰(zhàn)略合作伙伴，這個(gè)是需要經(jīng)營(yíng)的。我們自己建立好這個(gè)習(xí)慣以后，我們才可以跟客戶(hù)建立這種合作關(guān)系，而不是3個(gè)月或者是6個(gè)月，往往是超過(guò)1年2年才可以建立關(guān)系，這也是我們期望的BPO。最后用亨利•福特的一句話(huà)，我們的相聚是開(kāi)始，維系是過(guò)程，大家一起工作才可以成功，這也是我們的一個(gè)遠(yuǎn)景。
我們的公司香港易寶最重要的是外包呼叫中心業(yè)務(wù)和我們ERP的研發(fā)。在香港現(xiàn)我們是90年成立的，我們已經(jīng)超過(guò)1000個(gè)座席，到現(xiàn)在有18年歷史，我們也希望我們的外包的呼叫中心的業(yè)務(wù)有機(jī)會(huì)和大家合作。
謝謝大家！來(lái)源：CCMW
