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“呼叫中心外包”業(yè)務(wù)中的成本與價格分析

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  時下對“呼叫中心外包”的需求越來越多,但許多人都不了解其成本或價格,也很難找到相關(guān)方面的資料,為了滿足大家的需要,在征求中宸網(wǎng)同意后,現(xiàn)將中宸網(wǎng)“呼叫中心外包”業(yè)務(wù)的成本展現(xiàn)出來,希望對大家有所幫助。

  成本是確定價格的核心部分,在中宸網(wǎng)的“呼叫中心外包業(yè)務(wù)”中,主要成本包含:
  1. 坐席人員成本;
  2. 環(huán)境成本;
  3. 通訊成本。
  在下述成本說明中,均以5X8(即國家規(guī)定的工作日和工作時間,每周5天,每天8小時)類型為例說明,并且均未考慮稅收成本。

一、坐席人員成本
  1. 成本: 110元/每天/每座席;
  2. 說明:坐席學歷從中專到大專,是正式員工,享受國家規(guī)定的各種保險和福利,此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓成本。
二、 環(huán)境成本
  1. 成本:65元/每天/每工位;
  2. 說明:中宸網(wǎng)提供的環(huán)境具備“高效率、高安全性”的特點,包含如下所述項目。
    1. 辦公環(huán)境,即辦公座椅、隔斷等;
    2. 生活環(huán)境,即用電、用水等;
    3. 呼叫中心系統(tǒng),包含呼叫中心軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng):
  3. 與使用普通電話服務(wù)方式不同,無論是呼入還是呼出,均使用呼叫中心系統(tǒng),具備多種來話分配(ACD)方式,自動彈出來電客戶信息,點擊或自動撥號,無須手工輸入電話號碼,提供遠程監(jiān)控系統(tǒng),使客戶管理者能在自己的辦公室遠程監(jiān)控坐席的工作情況(如遠程錄音檢索等),可為客戶提供定制的統(tǒng)計報表…,配合中宸網(wǎng)的電信資源,效率可比傳統(tǒng)的方式高出2倍以上;

  4. 坐席用電腦:用于坐席電話接入和呼出、即其他使用需求;
  5. 電信資源:包含8位北京市話號碼,1500條可并發(fā)呼入/呼出的數(shù)字線路,并且隨時可以擴充,永不占線,呼入/呼出效率高,2秒左右即可接通,而傳統(tǒng)方式需10秒左右。
  6. 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),根據(jù)用戶需求可快速定制不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng),坐席通過系統(tǒng)(有權(quán)限管理)使用相關(guān)用戶資料,客戶管理者可在自己的辦公室對用戶資料進行管理,相比傳統(tǒng)excel或紙張方式,可大幅提高工作效率,提高用戶資料的安全性。
  7. 電信級專業(yè)機房,三路供電(市電、UPS、發(fā)電機);
  8. 10M公網(wǎng)(internet)帶寬。
三、通訊成本
  1. 成本:25元到50元/每天/每座席;
  2. 說明:通訊成本即呼出話費成本,根據(jù)不同的業(yè)務(wù),通訊成本會有所變化,由于中宸網(wǎng)與電信運營商有直接的光纜連接,接通率高,通話質(zhì)量好,通訊成本低。
  對于使用400、800等帶來的相關(guān)成本,由用戶自行承擔。

歸納如下:

成本名稱 成本 說明
坐席人員 110/每天/每座席 中專到大專,正式員工
環(huán)境 65/每天/每工位 高效率、高安全性
通訊 25元到50元/每天/每座席 接通率高,通話質(zhì)量好,通訊成本低


  在通常情況下,成本 + 利潤 + 稅即為價格。

  通過上述說明可以看出,人員結(jié)構(gòu)、呼叫中心系統(tǒng)種類、電信資源的不同將直接影響到“呼叫中心外包”的成本和價格。

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