改革開(kāi)放30年使中國(guó)成為世界制造工廠，隨著“中國(guó)制造”不斷走向全球，“中國(guó)服務(wù)”已悄然來(lái)到我們身邊。近年來(lái)，隨著跨國(guó)公司一步步轉(zhuǎn)移自己的非核心業(yè)務(wù)，中國(guó)的服務(wù)外包得到發(fā)展，并且正在逐漸成為跨國(guó)公司選擇外包的主要市場(chǎng)。
無(wú)論從何種角度講，服務(wù)外包這個(gè)詞對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)新生事物。因?yàn)榫腿蚍秶鷣?lái)講，服務(wù)外包的歷史也不過(guò)短短30年，和中國(guó)改革開(kāi)放的時(shí)間剛好吻合。但是，對(duì)中國(guó)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，服務(wù)外包還是個(gè)新名詞，不過(guò)是近兩年的事情。
知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家梁小民日前在為剛出版的張國(guó)云的新著《生產(chǎn)服務(wù)》一書(shū)作序時(shí)指出，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)業(yè)是最重要的部門(mén)，發(fā)達(dá)國(guó)家的GDP中，服務(wù)業(yè)占75％左右。在制造業(yè)中，服務(wù)業(yè)也是增值最大的。比如生產(chǎn)芭比娃娃，制造這一部分只占了0.35美元，其他的基本都屬于服務(wù)業(yè)了。美國(guó)的IBM公司，原來(lái)是制造電腦的，但卻面臨破產(chǎn)的命運(yùn)，在郭士納帶領(lǐng)下轉(zhuǎn)向?yàn)殡娔X提供服務(wù)時(shí)，才有了第二次振興。后來(lái)，干脆把PC業(yè)務(wù)賣(mài)給了中國(guó)的聯(lián)想，自己更專(zhuān)注于服務(wù)。
黨的十七大上，提出了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要走新型工業(yè)化之路，“工業(yè)化”仍然是要以制造業(yè)為中心帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但前面加了“新型”兩個(gè)字就不是仍然生產(chǎn)芭比娃娃，賺那0.35美元了?！靶滦凸I(yè)化”“新”在哪里呢?
“新型工業(yè)化”就在于我們要建立一個(gè)完整的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈包括作為基礎(chǔ)的重工業(yè)化和設(shè)備制造業(yè)，也包括制成品業(yè)，以及為制造業(yè)服務(wù)的服務(wù)業(yè)。只有這四個(gè)環(huán)節(jié)都做好了，才能有強(qiáng)大的制造業(yè)，真正成為制造業(yè)大國(guó)，成為“世界工廠”。
中國(guó)要發(fā)展制造業(yè)、實(shí)現(xiàn)“新型工業(yè)化”，有許多事要做，但重要的一條還是從單純制造轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。即從中國(guó)制造轉(zhuǎn)變?yōu)橹袊?guó)創(chuàng)造。在這種轉(zhuǎn)型中，發(fā)展為制造業(yè)服務(wù)的服務(wù)業(yè)是關(guān)鍵的一步。跨國(guó)公司在中國(guó)制造業(yè)已經(jīng)做了示范，我們理當(dāng)急起直追。
服務(wù)外包悄然轉(zhuǎn)移
服務(wù)外包是指企業(yè)將信息服務(wù)、應(yīng)用管理和商業(yè)流程等業(yè)務(wù)，發(fā)包給企業(yè)外第三方服務(wù)提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種行為。它是當(dāng)前以跨國(guó)公司為主體的國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的新形式，也成為發(fā)展中國(guó)家生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)全球化和專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越細(xì)致的形勢(shì)下，越來(lái)越多的跨國(guó)公司為了節(jié)約成本，把自己的非核心業(yè)務(wù)剝離、分包出去，轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)和服務(wù)成本較低的國(guó)家。
今天，全球外包市場(chǎng)的歷史不過(guò)短短30年。但經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，全球外包已經(jīng)快速發(fā)展成為一個(gè)每年數(shù)萬(wàn)億美元的潛在巨大市場(chǎng)，占全球商務(wù)活動(dòng)總金額的14.8%。這種發(fā)展勢(shì)頭還在以每年20%的速度遞增。
這種外包業(yè)務(wù)最典型的一個(gè)例子是20世紀(jì)90年代印度人為美國(guó)人解決“千年蟲(chóng)”問(wèn)題。此時(shí)，印度人將部分工作量帶回印度本土加工，開(kāi)始了離岸服務(wù)。這時(shí)，一些日資企業(yè)將電腦、通信的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)和測(cè)試工作也帶到了中國(guó)，形成了中國(guó)的“對(duì)日軟件外包”服務(wù)產(chǎn)業(yè)。2003年以前，服務(wù)外包的基本格局是：印度人為歐美服務(wù)，中國(guó)人為日韓服務(wù)。
當(dāng)“中國(guó)制造”一詞仍然不減時(shí)髦和熱度的同時(shí)，“中國(guó)服務(wù)”已悄然來(lái)到我們身邊。在發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)一般占GDP的65%-70%、制造業(yè)占GDP的25%-30%、其余是農(nóng)業(yè)和其他。過(guò)去30年里，發(fā)達(dá)國(guó)家將部分制造業(yè)逐步轉(zhuǎn)移外包了出來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今天中國(guó)拿到了全球制造業(yè)的8%-10%，這已使中國(guó)制造在全球獲得了巨大的影響。近年來(lái)，隨著跨國(guó)公司一步步轉(zhuǎn)移自己的非核心業(yè)務(wù)，中國(guó)的服務(wù)外包得到發(fā)展，并且正在逐漸成為跨國(guó)公司選擇外包的主要市場(chǎng)。
2003年以后，印度對(duì)美國(guó)的交付能力受人力資源供給的影響出現(xiàn)瓶頸，工資快速提升（年薪資增加15%以上）、離職率居高不下（年平均離職率35%左右）。這讓歐美用戶意識(shí)到：需要尋找新的外包地以降低成本。于是，中國(guó)成為歐美用戶目光轉(zhuǎn)移的第一站。2003年之后，中國(guó)對(duì)美國(guó)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)進(jìn)入了快速增長(zhǎng)期，年增長(zhǎng)速度均超過(guò)50%。服務(wù)外包格局悄然轉(zhuǎn)移。
中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)外包
潛力明顯
作為發(fā)展中國(guó)家，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正面臨著與當(dāng)年承接制造業(yè)轉(zhuǎn)移同樣的千載難逢的歷史性機(jī)遇。
目前，中國(guó)在接受跨國(guó)公司外包業(yè)務(wù)方面處于初級(jí)階段，所占市場(chǎng)份額很小。據(jù)英國(guó)《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志報(bào)道，中國(guó)目前承接的國(guó)際外包業(yè)務(wù)為20億美元，僅占約5%的市場(chǎng)份額。但中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的潛力很大，正在日益成為跨國(guó)公司外包目的地。
據(jù)一位資深的美國(guó)高級(jí)經(jīng)理分析，“服務(wù)外包”產(chǎn)業(yè)發(fā)展的六個(gè)驅(qū)動(dòng)因素分別是：A）服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模；B）服務(wù)企業(yè)的過(guò)程管理能力成熟度（CMMI5、ISO-27001）；C）技術(shù)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)設(shè)施；D）市場(chǎng)拓展競(jìng)爭(zhēng)能力；E）員工技能成熟度（P-CMM）；F）全球外包業(yè)市場(chǎng)的成熟度。
由此，專(zhuān)家分析，中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)十分明顯。首先，中國(guó)有大批受過(guò)高等教育的勞動(dòng)力隊(duì)伍。很多勞動(dòng)力在計(jì)算機(jī)和數(shù)學(xué)方面接受過(guò)良好教育。他們守紀(jì)律、好培訓(xùn)，能勝任此類(lèi)工作。其次，中國(guó)知識(shí)型勞動(dòng)力成本相對(duì)較低。外包業(yè)務(wù)需要數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的低成本勞動(dòng)力，而中國(guó)正好擁有這樣的勞動(dòng)力，目前這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還在有增無(wú)減。再次，除了勞動(dòng)力成本低之外，中國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)越、各級(jí)政府大力支持，加上跨國(guó)公司需要分散風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)就成為許多跨國(guó)大公司拓展外包業(yè)務(wù)的首選地。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，IBM、惠普、微軟、西門(mén)子已在中國(guó)搞外包業(yè)務(wù)好幾年，且在不斷增加員工。日本電器公司在西安就招收了180名從事研究開(kāi)發(fā)的員工，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手富士通雇用了120名編程員工。
中國(guó)服務(wù)外包需直面的問(wèn)題
無(wú)疑，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，“服務(wù)外包”還是個(gè)新生事物，起步較晚，發(fā)展時(shí)間尚短，還面臨很多亟待解決的問(wèn)題。
2007年，全球最大的管理與技術(shù)咨詢公司畢博(BearingPoint，Inc.)就中國(guó)目前服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)發(fā)布了《2007年度中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略報(bào)告》，引起中國(guó)政府及業(yè)內(nèi)關(guān)注。
畢博認(rèn)為，未來(lái)中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)將主要集中在三個(gè)方面：一是產(chǎn)業(yè)發(fā)展；二是細(xì)分市場(chǎng)；三是地域市場(chǎng)，這也是中國(guó)服務(wù)外包所面臨的三大焦點(diǎn)。
畢博大中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官兼主席榮瑪贊(RonMachan)在接受記者采訪時(shí)表示，服務(wù)外包能給中國(guó)帶來(lái)很多好處，這對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常好的機(jī)遇。從戰(zhàn)略角度來(lái)講，服務(wù)外包能夠提供附加值，使中國(guó)能夠在國(guó)際市場(chǎng)的舞臺(tái)上扮演更重要的角色，在不同的行業(yè)和領(lǐng)域，如技術(shù)、信息、制造等領(lǐng)域，都能增強(qiáng)影響力。同時(shí)幫助中國(guó)跨越西方公司的技術(shù)障礙，更好地融入到國(guó)際市場(chǎng)中。通過(guò)參與服務(wù)外包，中國(guó)還能接觸到高素質(zhì)的、全球頂級(jí)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于中國(guó)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義。
美國(guó)國(guó)際外包中心執(zhí)行董事、北京博思商通資訊有限公司董事長(zhǎng)曾松在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，第一是如果想讓歐美國(guó)家，或者像日本這樣的國(guó)家，把它們帶有研發(fā)性質(zhì)的業(yè)務(wù)外包放到中國(guó)來(lái)，就需要我們對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)高度重視，給人以信任感。第二是服務(wù)能力，它包括了很多軟環(huán)境，否則離岸業(yè)務(wù)也不會(huì)那么通暢，需要大量的基礎(chǔ)建設(shè)，尤其是信息化的流暢，這方面需要加大投入。第三是人才的培養(yǎng)，這是必不可少的。我們?yōu)槭裁锤《扔胁罹?？更多的就是缺乏跟?guó)際業(yè)務(wù)接軌的人才，我們需要更多的人才來(lái)適應(yīng)歐美的外包環(huán)境。還要熟悉西方的商業(yè)模式和環(huán)境。很多人可能會(huì)做程序、編程，但是他沒(méi)辦法組織團(tuán)隊(duì)，一個(gè)人很能干，但是沒(méi)辦法適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作的環(huán)境。實(shí)際上服務(wù)外包，包括軟件開(kāi)發(fā)、IT開(kāi)發(fā)很講究整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境。像中國(guó)可能一般的軟件公司大概有十幾個(gè)人、二十幾個(gè)、上百人，而印度一下子就有3萬(wàn)、5萬(wàn)人的規(guī)模。如果沒(méi)有很好的結(jié)合團(tuán)隊(duì)環(huán)境工作的素質(zhì)，人家也不敢把單子交給你來(lái)做。
與此同時(shí)，專(zhuān)家也分析說(shuō)，中國(guó)目前發(fā)展外包市場(chǎng)要解決兩個(gè)問(wèn)題：第一是要加強(qiáng)員工語(yǔ)言能力。盡管不少人能夠閱讀英文，但globrand.com口語(yǔ)和寫(xiě)作能力相對(duì)較弱。這是工作順利開(kāi)展的一大障礙，因?yàn)榉?wù)業(yè)需要與海外辦事處保持經(jīng)常性的溝通。第二是職業(yè)培訓(xùn)需加強(qiáng)。據(jù)外商反映，中國(guó)工程和計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生理論基礎(chǔ)比歐洲學(xué)生扎實(shí)，但需加強(qiáng)應(yīng)用理論解決實(shí)際問(wèn)題的能力。一些學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間沒(méi)有注重學(xué)術(shù)與商業(yè)界的聯(lián)系。而在歐洲和印度工程類(lèi)學(xué)位則需要有工作經(jīng)驗(yàn)。
中國(guó)商務(wù)部在2006年10月出臺(tái)了“千百十工程”，所謂的10就是指要確定10個(gè)城市重點(diǎn)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。后來(lái)又增加了蘇州工業(yè)園區(qū)，并把它定位為服務(wù)外包的示范園區(qū)。同時(shí)相關(guān)行業(yè)的政策都陸續(xù)出臺(tái)了。
用博彥科技有限公司副總裁曲玲年的話說(shuō)，我們的服務(wù)業(yè)還剛剛開(kāi)始，服務(wù)外包也僅僅是學(xué)徒。回想20年以前的制造業(yè)，與今天服務(wù)外包業(yè)的境況極為相似：那時(shí)，我們生產(chǎn)IBM電腦，在國(guó)內(nèi)幾乎找不到任何零部件替代品，印制電路板、線纜、電源……甚至螺絲釘都要進(jìn)口。今天，除CPU和操作系統(tǒng)，我們可以提供全部零部件。相信我們也能學(xué)會(huì)服務(wù)，用5到10年的時(shí)間建立起與中國(guó)制造業(yè)相媲美的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。
