IT外包服務(wù)的實際目的和價值是為客戶降低成本，提高運作效率，而目前很多外包同行卻將‘追求自己的利潤最大化’作為目標(biāo)，為客戶提供的不一定是最適合的產(chǎn)品,甚至可能是最貴的產(chǎn)品。結(jié)果給客戶帶來的是巨大浪費。外包公司的目的和價值也無法體現(xiàn)。”北京匯智迅維科技有限公司總經(jīng)理董俊認為，這實際上是走進了外包服務(wù)的誤區(qū)。
由于之前曾經(jīng)在某知名零售賣場和專業(yè)維修服務(wù)公司均擔(dān)任過高管，這些職業(yè)經(jīng)歷讓董俊對服務(wù)業(yè)和IT外包行業(yè)的現(xiàn)狀和實質(zhì)看得比較通透。
董俊：服務(wù)外包行業(yè)亟待變革。
做外包服務(wù)，客戶更看重的是服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)滿意度，而對外包服務(wù)公司的辦公場所和辦公環(huán)境等硬件條件并不苛求。”正因為了解到這一點，匯智迅維在剛剛成立時便動用IT手段為自己節(jié)省了很多無謂的成本支出。
輕靈起步
2008年8月份，在北京匯智迅維科技有限公司(www.51xunwei.com)剛剛創(chuàng)辦之初，董俊將辦公地點設(shè)立在北京南三環(huán)方莊附近寫字樓的一間僅有20多平米的小房間中，創(chuàng)業(yè)的第一天，全公司只有他和另外一位資深工程師。
后來，隨著公司規(guī)模的逐漸擴大，匯智迅維開始啟用云終端模式，而無需為公司內(nèi)每位工作人員都配備PC機，該舉措不但有效節(jié)省了電能消耗和設(shè)備維護折舊成本，也使得系統(tǒng)數(shù)據(jù)得以統(tǒng)一掌控，初期運作成本的巨大節(jié)省使得公司起步時規(guī)避了很多資本原始積累期的彎路。
采取云終端模式對企業(yè)運作資金的節(jié)省效果是很顯著的，董俊上個月剛剛為一家中小企業(yè)客戶實施了一套云終端解決方案。該客戶原本預(yù)算需要花費5萬元的一個項目，采用云終端方案后實際只花費了2萬多元。為客戶省錢、省精力、省成本，這次方案的實施真正體現(xiàn)出了外包公司的含義和理念。
在創(chuàng)業(yè)初期，一家客戶開始只試探性地交給我們15家店面進行設(shè)備維護服務(wù)支持，經(jīng)過不到20天的試用期，對方放心地一次性將60家店面全部交給我們進行服務(wù)支持，當(dāng)時曾一度給我們造成了很大的業(yè)務(wù)壓力。不過經(jīng)過短短兩周時間的調(diào)整和適應(yīng)，匯智迅維仍舊取得了對方很高的滿意度，很快我們又將準(zhǔn)備接手對方更多的服務(wù)內(nèi)容。”在董俊的回憶中，匯智迅維的路就是這樣一點點地拓展出來的。
對于外包行業(yè)而言，如果沒有客戶規(guī)模，那么也就無法取得足夠的利潤，因為客戶規(guī)模在有效拉動業(yè)務(wù)利潤的同時，也能很好地平攤企業(yè)運營成本。同時，董俊還需要根據(jù)客戶業(yè)務(wù)規(guī)模的變化動態(tài)調(diào)整公司自身工程師人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的配比。
2009年7月份，匯智迅維搬到了一個更寬敞的辦公場所，辦公面積擴大到50多平米，人數(shù)近20人，相比最初的人員數(shù)量增加了7～8倍。據(jù)董俊預(yù)測，根據(jù)目前業(yè)務(wù)量的增長情況，估計不到一年時間便又需要再次將辦公場所擴容，屆時員工人數(shù)將超過30個人。
觀念為先
美國著名管理學(xué)者杜洛克認為，任何企業(yè)僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去”。中小企業(yè)更應(yīng)這樣，用更強的資源發(fā)展企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，從而增強企業(yè)的核心競爭力。而在董俊的眼中，外包的定義已明確闡明了外包服務(wù)商的使命，那就是要利用專業(yè)的服務(wù)為企業(yè)降低成本，提高效率，為企業(yè)提升核心競爭力。并且在現(xiàn)在全球金融危機的大環(huán)境下，外包服務(wù)商的使命更加艱巨，這無疑對外包服務(wù)商提出了更高的要求。為此，傳統(tǒng)服務(wù)觀念的改變勢在必行。
企業(yè)采用IT運維外包，本是借專業(yè)的服務(wù)機構(gòu)，一方面享受專業(yè)服務(wù)，降低成本，另一方面提高效率?？墒牵Ｒ姷谋粍邮椒?wù)所導(dǎo)致的結(jié)果是，專業(yè)機構(gòu)頻繁地上門服務(wù)，服務(wù)成本非常大，而企業(yè)的機器還是問題連連，企業(yè)可能降低經(jīng)濟成本了。與此同時，由于機器頻繁出問題并得不到及時維護，企業(yè)的工作效率也嚴(yán)重受到影響。”董俊認為，這種被動式服務(wù)造成的結(jié)果是一方面服務(wù)商成本非常大，利潤低下甚至沒有利潤。如果服務(wù)商無利潤或者低利潤，那就更無法為企業(yè)提供更好的服務(wù);另一方面，對于企業(yè)來說，不但沒有實現(xiàn)及時服務(wù)，反而降低工作效率，真所謂兩敗俱傷。
被動式服務(wù)是問題產(chǎn)生——客戶報障——工程師上門維護。對于客戶和工程師來講，都不知道在什么時間、哪臺設(shè)備會出現(xiàn)什么問題，不論對客戶還是對工程師來講都是非常被動的。
要想減少故障，就必須做到提前預(yù)知，所以，董俊必須要改變傳統(tǒng)的被動式服務(wù)方式。
主動式服務(wù)方式則與此有所不同，它采用一種方式提前預(yù)知設(shè)備可能出現(xiàn)的問題，或者提前排查并解決設(shè)備可能出現(xiàn)的問題。這種服務(wù)方式需要服務(wù)商與企業(yè)高度配合，用科學(xué)的方式，并根據(jù)企業(yè)自身的特點，通過大量數(shù)據(jù)分析后制定出來的。
為此，匯智迅維從公司成立之日起，就著手開發(fā)服務(wù)管理平臺，從而實現(xiàn)服務(wù)模式的改變。在IT外包領(lǐng)域，匯智迅維研發(fā)出國內(nèi)第一款由IT服務(wù)提供商根據(jù)業(yè)務(wù)特點自主研發(fā)，并根據(jù)實際業(yè)務(wù)反復(fù)驗證，適用性、易用性都非常強的滿足SaaS模式的IT服務(wù)管理平臺。
這一平臺可以滿足任何一家IT服務(wù)提供商對客戶、工程師、工程師服務(wù)質(zhì)量的管理。客戶可以利用此平臺隨時隨地非常直觀地查看故障進展情況、服務(wù)品質(zhì);工程師也可以非常清晰地查看自己的工作量，并明確客戶和公司對其服務(wù)品質(zhì)的評定。更重要的是，此平臺實現(xiàn)了報障自動通知到對應(yīng)人的手機上，方便快速響應(yīng);服務(wù)流程實現(xiàn)自動管理，使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn);管理實現(xiàn)自動化，突破了IT外包服務(wù)商對服務(wù)的行業(yè)管理瓶頸。
同時，此平臺可以自動統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)并實現(xiàn)自動分析，形成不同的分析報告，對不同設(shè)備的運行狀態(tài)和運維狀態(tài)的分析，實現(xiàn)有針對性地對不同產(chǎn)品實施不同的運維策略，達到使之不壞或者少壞的目的。
只靠計算時間和上門維修次數(shù)的收費方法實際上對客戶而言也是很不負責(zé)的。按設(shè)備、按次數(shù)收費，有時候并不利于鼓勵維修工程師現(xiàn)場及時解決問題。IT設(shè)備的自然老化使得未來報修的頻率只會越來越高，如果按照上門次數(shù)來收費，當(dāng)事工程師自然愿意每次處理簡單的應(yīng)急問題，而不愿意從根本上為客戶一次性解決問題。因為那樣耗時多，且可能斷了自己下次繼續(xù)上門服務(wù)的‘財路’。”當(dāng)記者采訪到一位業(yè)內(nèi)專家的時候，他也對此表達出同樣的觀點。
傳統(tǒng)外包大多依靠維修工程師為企業(yè)提供故障解決服務(wù)，工程師由于多是技術(shù)出身，服務(wù)方法治表不治根，所以，整天都是為客戶提供救火式的服務(wù)，結(jié)果毒瘤隱藏式地快速膨脹，導(dǎo)致客戶機器故障一天比一天多，問題一天比一天難，火一天比一天難救。所以，維修工程師最終也根本沒有精力幫助客戶進行分析和提供更多更有價值的服務(wù)，這形成了IT服務(wù)外包的沼澤地帶。
續(xù)約仍要加價”
我們今年開始對客戶結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，對不同類型的客戶進行篩選，未來對于仍然選擇按次收費的企業(yè)客戶，我們原則上不再與之續(xù)約。”董俊同時向記者透露，從今年開始，匯智迅維開始根據(jù)實際情況向續(xù)約客戶加價收費。在仍然籠罩在IT寒冬陰影下的國內(nèi)市場，這樣的加價想法”可行嗎?
目前已經(jīng)有部分客戶對我們的加價模式表示認可。與那些單純以上門服務(wù)次數(shù)的外包服務(wù)公司不同，我們?yōu)榭蛻羯祥T解決的問題則只占全部服務(wù)量的50%，我們有更多的價值表現(xiàn)在一些極具附加值的工作上面。董俊認為，外包服務(wù)的最終目的是讓客戶的報障率出現(xiàn)明顯下降，讓客戶感覺到經(jīng)過我們的服務(wù)，自己的電腦和設(shè)備好用了，系統(tǒng)平穩(wěn)了，滿意度自然就會增強。
董?。河袝r候，溝通能力及技巧和解決問題同樣重要。
在今年夏季高溫時段到來之前，為了降低某客戶服務(wù)器的宕機故障率，匯智迅維有針對性地為客戶做了一整套機房降溫方案——首先將客戶服務(wù)器旁邊的雜亂堆積物品搬離，同時為服務(wù)器做了全面除塵和清潔工作、設(shè)備重新定位等，另外還定期為客戶的服務(wù)器進行更細致的安檢。最終這家客戶的服務(wù)器宕機頻率下降了很多。客戶的設(shè)備不出故障，業(yè)務(wù)不受影響，每個月就可以避免數(shù)十萬元的無謂損失，客戶滿意度很大程度上會由此而產(chǎn)生。對于房屋中介這樣的客戶，一旦顧客在看房、定房的時候遇上服務(wù)臺電腦宕機，一般都會馬上換到附近的競爭對手門店完成同樣業(yè)務(wù)，這對客戶的利潤和市場都是很大的損失。”董俊向記者介紹說。
目前，匯智迅維會定期派出對口工程師與大客戶共同召開例會，提供各項咨詢服務(wù)及客戶技術(shù)人員的培訓(xùn)支持。一家知名地產(chǎn)商的IT設(shè)備選型會還邀請匯智迅維參加，匯智迅維為前者提供了很大的選型建議支持。
在那個設(shè)備選型項目實施過后，客戶發(fā)現(xiàn)在我們的建議下，他們開店的設(shè)備成本下降了20%以上，不但能夠?qū)崿F(xiàn)同樣的目的，而且保證了設(shè)備的可升級性。通過這件事情，我們與客戶之間達成了很深的默契，對方將匯智迅維看成了他們的‘編外IT部門’，并且很爽快地同意了續(xù)約加價的要求。”董俊認為這個成功的案例給予了自己改變服務(wù)收費模式的信心。
對于續(xù)約因何加價”，董俊有著自己的獨到理解。
首先，客戶需要改變一個觀念——對于一臺設(shè)備而言，外包服務(wù)公司在新的一年中所維護的機器會比上一年更舊，很多部件都將有更大程度的老化，故障問題會比上一年出現(xiàn)的次數(shù)更多，維修難度和上門次數(shù)都會增加很多，這樣會使得外包公司為此付出更高的人力成本和配套費用，這是每一個客戶都應(yīng)高度認同的，既然故障倍增，當(dāng)然就理應(yīng)支出更多的設(shè)備運維費用。
其次，外包公司的工程師經(jīng)過上一年外包服務(wù)中與客戶的磨合和維修經(jīng)驗收集，今年所提供的服務(wù)品質(zhì)勢必會出現(xiàn)全新的提升，能夠為客戶提供更高的服務(wù)滿意度，服務(wù)性價比會進一步提高。
再次，很多客戶之所以不理解續(xù)約加價”的原因，是因為認為自己交給外包公司維護的機器數(shù)量更多了，服務(wù)規(guī)模更大了，單臺設(shè)備的維護費用就理應(yīng)降下來。持這樣想法的客戶數(shù)量不在少數(shù)。不過，董俊認為，服務(wù)行業(yè)與零售行業(yè)的游戲規(guī)則”并不同，那就是規(guī)模增加未必成本一定下降。他舉了一個例子，一個客戶服務(wù)內(nèi)容從200臺電腦增加到300臺電腦，對于外包服務(wù)行業(yè)而言，由于存在著服務(wù)配比的問題，這勢必將對服務(wù)外包公司造成短期的人員壓力。
比如，外包公司原本派駐4名工程師可以滿足60家店面的設(shè)備維護需求，120家店則需要6名工程師維護就可以完成，但當(dāng)客戶的店面數(shù)量僅擴張到80家時，那么就形成了4名工程師不足以維護該項目，而派駐6名工程師又顯然造成人力成本浪費的情況，5名工程師又無法勝任。所以，有時候隨著服務(wù)網(wǎng)點的增加，我們的服務(wù)成本會出現(xiàn)不降反增的現(xiàn)象，這是很多客戶不理解的根源所在。”董俊說。
服務(wù)外包行業(yè)亟待變革
目前，外包行業(yè)的工程師維護人員主要分為上門服務(wù)工程師和駐點服務(wù)工程師兩大類，對于一般響應(yīng)要求不是很高或維護次數(shù)不固定的客戶，一般采取客戶報障后上門服務(wù)的模式;而對于部分響應(yīng)要求高的客戶，服務(wù)外包公司便要采取駐點服務(wù)的模式，派駐自己的工程師每天直接到客戶公司全天駐守，駐點服務(wù)利潤收費超過上門收費形式。
目前，匯智迅維駐點服務(wù)工程師與上門服務(wù)工程師的人員比例是1：1，目前我們正在考慮進行改革，未來每一名工程師都可以擔(dān)當(dāng)兩種不同的服務(wù)模式，其實這是對行業(yè)慣例做出的一次突破性嘗試，這會消除一些模式上的弊端。”董俊向記者透露，服務(wù)外包行業(yè)每一次模式改變的背后都有大量的關(guān)聯(lián)工作要做，如交接工作如何進行、考核標(biāo)準(zhǔn)如何重新設(shè)定等等。每一項小小的流程調(diào)整都會涉及到方方面面，有些流程甚至需要在三個月后才能看到效果。流程執(zhí)行不好，熟悉客戶的時間會延長，這會增大外包公司的運作成本，而匯智迅維現(xiàn)在的交接流程可以實現(xiàn)最快半天就完成全部交接工作。很多服務(wù)外包公司不敢輕易做出這樣的流程改變，這個行業(yè)同樣需要智慧和創(chuàng)新。”
不過，董俊同樣也有苦惱，那就是外包服務(wù)人才培養(yǎng)和管理所凸顯出來的問題。據(jù)權(quán)威機構(gòu)預(yù)測，中國外包市場的平均增長率將保持在45%以上，2007年至2011年，我國將逐步發(fā)展成為全球最大的一個IT外包基地。而很多服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)專業(yè)機構(gòu)都只是為了培養(yǎng)工程師而培養(yǎng)工程師”，而服務(wù)外包行業(yè)實際上需要的是行業(yè)不同領(lǐng)域中的多檔次人才。而與此同時，很多技術(shù)出身的工程師并不懂得客戶的真實需求和行業(yè)特點，這就使得研發(fā)出真正能滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品很難。所以，現(xiàn)在外包行業(yè)嚴(yán)重缺乏的是產(chǎn)品研發(fā)人員，同樣，行業(yè)內(nèi)的商務(wù)人員，資產(chǎn)管理人員、項目經(jīng)理也是一席難求。
很多外包公司一旦業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段，就會頻繁出現(xiàn)客戶高流失、工程師高流失的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致企業(yè)無法發(fā)展，甚至快速死亡。此中的直接原因就是客戶只認服務(wù)工程師，不認同工程師所對應(yīng)的企業(yè)，當(dāng)客戶對一個工程師的認同達到一定程度時，必然會出現(xiàn)工程師帶著客戶離開的高風(fēng)險。
而很多外包服務(wù)企業(yè)出于以上原因的考慮，不敢為旗下工程師提供更多的培訓(xùn)機會，工程師在企業(yè)中服務(wù)一段時間后覺得自己再也學(xué)不到更多知識，再加上手上有一定的客戶資源，自然會選擇離開。
我們正在著手為工程師建立一套互助培訓(xùn)體系和培訓(xùn)機制，以不斷提升工程師解決問題的技能和技巧。同時，我們有意識地設(shè)立環(huán)境培訓(xùn)工程師的其它能力,如溝通能力、商務(wù)禮儀等。對于服務(wù)行業(yè)而言，有時候，溝通能力及技巧和解決問題同樣重要。”董俊對此深有體會。
